浅谈如何管理医院门诊西药房

朱瑞光

广东省丰顺县人民医院，广东梅州514300

门诊西药房是医院药学服务的展示平台和医院重点服务窗口工作之一，承载着直接面向患者的药学服务，指导患者合理用药，为患者提供详细的用药咨询，及时解决患者的用药疑难，监察医生的不合理用药，药品的储备和存放，尤其还要负责麻醉、精神等特殊药品的发放和管理，其工作的多元化使得优化管理比较困难，如何管理好医院门诊西药房已经成为医院管理工作的重要内容之一[1]。笔者自今年初被院部任命为药剂科副主任主要分管门诊西药房以来，进行了制度的改革和完善，取得了较好的效果，积累了一些药房管理经验现报道如下。

1 优化人员管理

1.1 提高药师的专业能力

加强药师的专业知识和药学法律知识的培训。药师一般是面对面、一对一为患者提供药学服务，为防止发生纠纷，需具备过硬的药学专业知识和一定的法律知识，才能正确指导患者合理用药，保护自己[2]。为提高药师的专业能力，科室定期进行业务考核，并配以相应的奖惩措施来激励药师主动学习；定期组织开展讲座，及时了解最新的药学信息和法律知识；为药师提供出门学习的机会，通过学习先进的药学服务提高服务质量。

1.2 提高药师的职业修养

创新性地举办礼仪培训和礼仪知识竞赛等活动，让药师在活动中加强职业素养的学习，更好的为患者服务。为给患者提供更为优质的服务，科室设有“文明服务之星”，根据患者满意度的回馈及投诉等，并与奖金挂靠，建立合适的机制，激励药师提高职业素养，使患者对药学服务更加满意。

1.3 合理安排药师的作息时间

由于西药房工作量大、强度高、环境复杂，药师在此环境下工作，容易出错，由此而带来的后果非常严重，保障药师足够的休息时间对减少差错的发生非常重要。疾病有很强的季节性，也有淡季和旺季之分，因而在药师的作息时间安排上，不同的季节根据患者的多少进行弹性排班加减药师服务窗口的数量；上下午患者的数量也有差距，在下午减少一两个服务窗口，同时在班次的时间的安排上也有错开，不仅满足了患者的需求，还满足了药师的合理休息时间，防止出错[3]。

1.4 合理分工

药品的调配工作是很繁琐也很重要，如因药品调配出现差错，导致病人服错药、打错针，后果不堪设想。以前因调配人员少，不能合理分工，药物服务的出错率偏高。如今通过增加不同层次的调配人员，使分工变得更为合理，药士根据处方调配处方，药师复查核对处方，同时还有专门负责捡药的药剂人员，这样不仅降低了调配中出现的差错，也进一步缩短了药品调配时间，使得患者对药事服务更加满意。

1.5 完善人员管理制度

西药房药师数量相对较多，工作任务也比较繁杂，合理的管理制度非常必要，通过对医院门诊西药房的制度进行改革和完善，提供合理的考核体系，公平的竞争机制，公开的奖惩条件，和谐的工作环境，提高了管理水平，同时调整奖金分配制度及提高夜班补贴费，增强了员工的工作积极性和凝聚力。完善了人员管理制度，使药房的工作环境更加和谐，效率也因此提高了很多。

2 优化药品管理

2.1 药品供应

通过医院的信息管理系统，定期对药品数据库信息进行更新，利用数据可统计上个月同期药品的出库数量，根据上周的实际用药情况来制定合理的库存量，根据实际库存情况在管理系统上生成本周的请领计划，从而保证一周用药供应不脱节，保障窗口药品的供应。

2.2 库存管理

为保证各类药品不脱节供应，需对所有药品进行统一的库存管理。每日确认已发药品处方，设置药品低于下限操作功能，随时更新药品的库存数据，掌握药品供应的即时情况，对特殊药品和贵重药品进行每日清算，对理论库存和实际库存进行登记报备。每月月底进行清库并汇总当月所有药品数据，每季度盘点收益亏损[4]。同时建立完善的药品有效期管理制度。日清月结和有效期管理制度不仅让药房管理人员及时掌握所有药品的库存情况，避免了药品的积压浪费和供应不及时，同时也可以让管理人员了解药品的使用和损耗情况，减少因药品过期或者损耗而带来的经济亏损。

2.3 药品的存放

门诊西药房的药品种类众多，分类也繁多，为了让药师更快更准确地找到药品，对药品进行分类存放，根据药品的主治功能，或者药品所属的药学分类进行分类分柜存放；对于特殊条件保存的药品一定要严格按照要求存放，譬如避光保存，冷藏保存等。

2.4 特殊药品的管理

对于麻醉药品和精神类药品，严格实行《麻醉药品和精神药品管理条例》、严格执行麻醉药品和精神药品的“五专制度”，专人负责、专柜加锁、专用处方、专用账册、专册登记；对于贵重药品，每日对所售药品登记、销、存的登记记录，每季度进行盘点。

3 优化外部环境

3.1 设置合理用药咨询窗口

药品的不合理使用不仅对于病情没有帮助，甚至可能会因不合理用药造成严重的不良反应。为了帮助患者合理用药，设置一个合理用药咨询窗口，由作为科室负责人具有主管药师资质的笔者亲自定期在窗口解答患者合理用药相关咨询，既可详细地为患者提供正确的用药指导，也可以减轻值班前台药师的工作量[5]。

3.2 优化患者等候区环境

门诊西药房患者非常多，经常会出现拥挤和取药时间长的情况。就医的患者或家属本身心情烦躁，拥挤使心情更加浮躁，容易导致医患关系紧张。药师受情绪感染容易出现差错[6]。为改善不利局面，在取药窗口外安置排队栏杆，使患者有序取药；在大厅放置等候椅，让患者可以坐着等候；安装风扇，让患者在舒适的环境里等候；保持大厅的宽敞明亮、干净整洁，同时还张贴了醒目的标示语，指导患者就医取药，缩短取药时间。

3.3 开放急救病人及住院病人登记入院取药绿色通道

因管理缺陷，以前的急救病人因无应急窗口而耽误患者用药，为此常与药学服务人员发生过口角，甚至发生冲突。为避免此类事件的发生，开放急救病人及住院病人登记入院取药绿色通道，患者可以凭借盖有急诊公章的处方到绿色通道优先取药，同时登记入院的住院病人也可以在此通道优先取药，这样既缓解了患者的拥堵情况，也使急救患者得到及时治疗。

4 成果与体会

通过优化人员管理，药学服务人员的专业和法律知识得到了显著的提高，药剂工作者的职业素质得到了提升，患者对药学服务人员满意度明显提高；通过弹性排班增设窗口，提高了服务效率，杜绝因取药时间过长而投诉的现象；通过合理分工，差错率直线下降；通过进一步完善人员管理制度和激励机制，增强了药品调剂员工积极性和凝聚力；通过合理的药品管理优化后，提高了管理水平，减少了药品损失，增加了经济效益，使今年上半年门诊西药房业务收入与去年上半年同期对比上升超过50%；通过优化外部环境，使患者得到了更为优质的服务，病人对现在的药事服务更满意了，急救患者也能及时得到药品的救治，达到了在提高工作效率的同时实现了零投诉零差错可喜可贺的成绩。实践证明，适时对医院门诊西药房的制度进行改革和完善，能够提高管理水平、增加经济效益和社会效益，具有一定的推广价值。

[1]王丽,宋沧桑,任晓明.医院门诊西药房退药情况分析[J].西志,2010,25(2):149-150.

[2]黄卫娟,江东新,程偲.医院门诊西药房的科学化管理探讨[J].中国药房,2009,20(22):1726-1728.

[3]杨荣,褚亚辉,严文超,等.我院门诊西药房的规范化管理[J].广东药学,2003,13(1):53-54.

[4]张孟涛,崔晓萍,杨艮艮.门诊西药房管理经验探讨[J].中国当代医药,2012,19(14):153-154.

[5]屠秀琴.门诊西药房药品管理和发放差错分析[J].中国药业,2012,21(14):73-74.

[6]魏萍,迟卫国.浅谈医院门诊西药局的药品管理[J].辽宁药物与临床,2009,7(1):50-51.