企业危机公关中的“道”与“术”

文│马山（北京小马识途网络营销机构）

危机公关是企业所尽量避免的，但又是难免会遇到的。所以，作为品牌经理、公关经理或市场总监等企业营销策划人员，应该懂得如何处理危机公关。危机公关处理主要涉及两方面，就是“道”与“术”。

一、危机公关处理中的“道”

道者，思想也，即危机公关处理中需要把握的思想和原则。

1.摆正心态。一般情况下，很多企业不愿意承认问题出在自己身上，如果这个危机公关是跟客户之间的矛盾造成的，企业应该主动承认自己的错误。即使企业没有过失，也不应该坚持与客户赌气，而要把客户当作朋友一样来呵护，努力满足他们的需求。

2.主动出击。危机公关在很多时候是由于产品存在缺陷，或者售后存在漏洞所致。当出现问题的时候，企业仍旧忙着做赚钱的客户，对于遇到问题的客户以推脱、搪塞对之，以致客户对企业的印象越来越差，最后被媒体曝光，一发不可收拾。即使不是企业的全部责任，但是给企业品牌带来的损害也是一样的。

3.第一时间。这个问题前面也谈到过，不仅要摆正心态主动出击，还要处理得及时。处理得早，可以避免事态进一步恶化。

4.部门协同。危机公关属于公共关系范畴，直接负责的部门应该是企业的品牌部、市场部，也有叫企划部的。但是，实际处理中更多地需要售后部、销售部，甚至产品部、行政部来配合完成。

5.足够重视。企业都把销售放在首要位置，往往对于市场品牌维护这种工作不以为然，等真正形成严重的危机公关才着手处理，这样不但劳民伤财而且对品牌长期发展不利。所以，建议企业的领导者注重品牌公关意识培养，全员防护危机公关，并做好日常品牌的宣传和维护。

二、危机公关处理中的“术”

术者，方法也，即危机公关处理中的方法和技巧。本部分的内容是实战性的，实际执行之中也会根据事态发展情况采取组合处理策略，就是兼用两种或两种以上的处理方法。

1.澄清。选择危机公关的处理方法，还要看危机公关形成的原因。如果危机公关是由竞争对手污蔑，或者不知情者的错误评判造成的，可以优先采取澄清法。企业成立危机公关小组，组织证明材料，发布新闻予以澄清，或者召开新闻发布会。根据实际情况也可以请第三方权威人士进行鉴定、评判。

2.找出问题，解决问题。危机公关形成最多的原因是与客户有关系，因对产品或服务不满意的客户造成的。处理这种危机公关时应及时找出产品或服务的缺陷，即使企业没有问题也要了解客户方的看法，及时平息事端，以免形成更严重的危机公关。

3.信息冲淡。很多时候，客户没有直接找企业理论，而是在网上发表评论，给企业造成长期的负面影响。当然，有时也有竞争对手恶意发布负面消息。遇到这种情况，最好的处理办法就是信息冲淡。企业通过发布大量的推广信息，将负面信息淹没在信息的海洋之中，减少对企业品牌的影响。

4.危机公关中的防护。危机公关处理有思想原则，有方法技巧，但不是所有的危机公关都可以妥善解决。这就需要企业首先管理好自己的企业事物，尤其是产品不要存在致命缺陷。其次，与媒体保持良好的关系，平时注意日常公关的维护，这样才不至于负面新闻对企业造成严重、不可挽回的影响和损失。