富阳市市长公开电话成为解决群众问题重要平台

文 董 燕 徐国苗 唐人元

富阳市市长公开电话成为解决群众问题重要平台

文 董 燕 徐国苗 唐人元

富阳市市长电话开通三年来，共受理群众来电110391件，办结110110件，按时反馈率达99.98%，群众满意率达99.90%，按时办结率达99.75%。其中，承办杭州交办件11473件，占总数的10.39%，是杭州“12345市长公开电话”承办比重最低的县（市）。自2000年在杭州地区最早开通市长公开电话以来，先后十次被杭州市委、市政府评为市长公开电话先进单位。

2011年以来，富阳市市长公开电话以畅通诉求渠道、化解群众问题、维护群众权益、发挥参谋助手作用为目标，借势借力，强化督办，完善机制，努力成为政府解决群众问题的重要平台。

发挥平台作用

市领导接听。2012年4月，富阳市在杭州地区率先建立市政府领导接听市长公开电话制度，明确市长、分管副市长每年安排不少于两次到市长公开电话接听市民来电。2014年，结合党的群众路线教育实践活动，市政府第30次市长办公会议决定，市政府领导接听市长公开电话调整为每季度不少于一次，进一步“零距离”、原汁原味地倾听群众呼声，发挥好市长公开电话联系群众的桥梁和纽带作用，成为名副其实的“市长电话”，成为政府联系群众的“绿色通道”。截至目前，共有18人次市政府领导到市长公开电话接听群众来电，受理群众反映的问题155件，调研信访问题102个，市领导批示交办22件，已办结279件，办结率达100%，群众反响较好。

全程跟踪。2012年5月，建立健全跟踪回访制，在信访件100%回访、逐件核查的基础上，对承办单位办结时间、未办结的信访件，采取“谁受理、谁反馈、谁跟踪”的首办责任制，做到“全程跟踪、一跟到底”，切实纠正“重回复、轻落实”的现象。制度实施以来，跟踪未办结件857件，问题解决率为90.2%。如富春街道大花坞石矿盗挖信访问题，利益诱惑巨大，屡查屡挖。富阳市将其作为跟踪件，督促协调，当地街道与国土、林业等职能部门密切配合，多管齐下，从源头上解决了问题。

参谋助手。发挥市长公开电话辐射面广、信息量大的优势，积极做好信息收集、综合研判、应急联动等工作，对群众投诉集中、需要解决的农村住房困难、拆违控违、撤村建社、噪音污染整治等重大问题，以案说事，用数据说话，及时向市委、市政府反映问题，提出意见建议，供决策参考，有力推动了群众反映强烈的重大问题的解决。如农村住房困难问题，还得到了市政府的高度重视，并被列为2013年政府为民办实事之一，有力推进了农村住房规范、有序建设。

加强联合联动

部门联动。三年来，群众信访集中在违法建筑、交通运输、市政设施、城市管理、环境保护、村级事务等方面，其中违法用地违法建筑问题比重最大，共受理11272件，占总受理量的10%，已成为群众反映的热点难点问题。市长公开电话及时与市督违办、市“三改一拆”办等职能部门开展联合处置，建立每周例会制度，及时将每周收集违法搭建、突击抢建等典型案例报送“两办”，做到信息联通、力量联合、处置联动，有效处理好了违法建筑问题，使全市查违控违和“三改一拆”工作走在了杭州市前列。每年3月15日，还与市工商分局等部门联合开展“3.15”广场咨询、投诉受理活动，贴近实际，走近群众，及时为群众解决各类问题，转变“闻声不见人”的现象，使群众感到市长公开电话就在身边，是真正能为百姓办实事的平台。

三级联动。在村、乡、市级建立群众诉求联动机制，上下畅通，三级联动，延伸触角，实现村有人理事、乡有人管事、市有人促事，努力构建网格化片组户的新格局。如在渌渚镇率先建立了网格化管理体系，群众干部无缝连接，无论大事小事，事事有呼应，实现小事不出村、大事不出镇。

媒体联动。联合《富阳日报》、富阳广播电视台、富阳新闻网等媒体，依托网上信访受理系统，完善民情舆论监督互动平台，开辟《民情直通》、《民情快递》等专栏，刊登市民反映的社情民意、政策咨询等问题。三年来，累计刊登政策宣传类、舆论监督类信访件1256件，有效整合了监督资源，拓宽了监督途径。

督办联动。联合相关部门和乡镇（街道），带着问题不定期下访，与信访人面对面交流，赴现场实地踏勘、指导、协调、解决，进一步加大对疑难问题、重复交办件、跟踪未办结的督查。对涉及多部门、职能交叉等问题，还专题召开协调会议，明确部门职责，有政策的依政策处理，没政策的按职责处理，彻底扭转“等、拖、推”现象，努力给群众一个满意的答复和具体的解决措施。

强化督查督导

效能指数。市长公开电话与行政服务中心、数字城管一并纳入“行政效能指数”，在杭州地区首创市长公开电话承办工作考核排名，每月对承办单位的承办数量、群众满意率、按时反馈率、按时办结率等进行量化考核，以得分高低排名刊登在《富阳日报》上进行公示，每年三次排名末位单位，由纪检部门进行问责，有效提高了承办单位的服务水平和承办质量。

联合督查。与纪委“63396666”联合开展“工作联动、投诉联查、信息联通”的“三联”工作机制，整合政府资源，增强工作合力。建立信息联通机制，相辅相成，不定期通报相关案件处理情况，合力督促部门履职，促进群众诉求落实。建立投诉联查联办联动机制，强化督查审核、抽查回访、查处问责，提高群众对作风效能问题投诉办理工作的满意率。

专项考核。将群众合理诉求解决，群众利益维护等情况作为承办单位年终考核内容，突出问题平时解决，年终总结清算，加大对疑难问题调处、重复交办件、跟踪未办结的考核力度，最大程度发挥“指挥棒”作用。

完善内部管理

严把入口关。中心每年制定工作人员抽调计划，通过组织部门发文落实，对抽调人员年龄、工作经验、时间提出具体要求。三年来，共抽调人员51名，均较好完成任务，未出现因工作失误退回原单位的情况。同时，每期（两个月）抽调1名新提拔副局级领导干部到中心挂职，协调处理重要案件，督办疑难问题，加强沟通协调，熟悉群众信访，提升工作能力。

严把业务关。实行每周例会制，对一周内受理的信访件进行梳理分析，开展座谈交流，以案说法等形式，探讨解决方法，提高工作人员解决问题的能力。采取“请进来、走出去”的方式，请承办单位对中心工作人员进行业务授课，邀请有关专家讲授业务程序、沟通技巧、政策法规，提高工作人员的业务素质。开展联系“大户”制度，中心工作人员定期与承办量较大的单位进行沟通联系，征求意见，交流工作，增强工作合力。

严把考评关。在杭州13个区（县、市）中首先建立较为完善的考核评比办法，每月对工作人员日常工作实绩、工作纪律、打字测试、方言水平、书面测试、民主测评等六个方面进行细化考核，评选出两位“每月之星”，颁发荣誉证书，上墙公布，努力营造“比、学、赶、超”的浓厚氛围。

（作者单位：富阳市信访局、富阳市委办）