项目化任务引领教学在《导游服务规范与技能》课程中的应用

郭家秀

【摘 要】《导游服务规范与技能》教材对旅游者个别要求处理和旅游故障处理都有科学的解释。但是，这门课程比较灵活，主要考察学生的理解能力及应变能力，课本给出一些原则性的解释对于高职学生难度较大。本文以“旅游者个别要求的处理”一章为例，对任务引领教学在《导游服务规范与技能》课程中的应用进行了探讨。

【关键词】项目化教学；任务；旅游者个别要求；案例

项目化教学改变了传统化学教学以书本、课堂和教师为中心，以及教师借助演示工具向学生单向传授有关知识的传统模式。而是以建设项目化任务，以学生完成各个任务的实践为先导，以实际操作为主线，将教学内容进行合理的整合，转化为一个个可操作的任务[1]。使学生在自己思考和自己动手中完成项目任务，让学生采取“做中学、学中做”的方式获得知识和技能。项目化教学提高学生的学习兴趣与动机，从而培养学生知识迁移和应用的能力，同时也有利于学生团队合作能力的培养和提高[2]。

在学习第三章《旅游者个别要求的处理》旅游者各种个别要求之前，学生已经学习了旅游者个别要求的种类以及处理的要领，已经能够判断旅游者需求是否合理，并且能够区别对待，妥善处理。在此基础上来学习本节课的内容，通过完成具体任务去深入理解教材理论知识，进而转化为实际的操作技能。

1 情景设置

由于学生对于抽象的理论理解较为困难，所以需要老师将理论以案例的方式呈现给学生，便于学生理解。班级学生共有25人，按照学号每5人一组，共分为5组。共设计5个情景。分别是：

情景1 一天晚上，在上海旅游的游客王小姐跑来告诉导游小张说，第二天的豫园他之前去过2次了，就不想再去了，听别人说田子坊很不错，就想去田子坊看看。此时，导游员小张该如何答复王小姐？

情景2 一行游客25人在上海参加豫园-外滩-新天地等二日游，第一天晚上，游客王小明告诉导游说自己第二天不想随团旅游了，要去探视在上海的朋友王未，并说他朋友的地址是淮海西路80号，此时导游员小张该如何处理？

情景3 来自成都的游客参加上海二日游，晚上8点，老张夫妇给导游说，他们第二天想去看看他们以前的老同事张国发，但是不太清楚这个老朋友现在住在哪里，请求导游员小张帮他找，该如何处理？

情景4 2013年4月2-6日，来自西安的郭某等20位客人在上海旅游，第一天晚上，一个年轻男士给导游说想带他的朋友一起参加他们此次旅行，导游员该如何处理他的请求？

情景5 中午12点时，来自澳大利亚的客人在上海即将结束行程时即将赴机场时，游客史密斯先生过来给导游说他有件礼物想拜托导游员小张给她带给之前的朋友王美美，小张该如何处理？

2 布置任务

任务：同学按照分组情况围坐一圈，由组员推选出选出一名组长，由组长负责抽签，每一组同学根据自己所抽到的具体问题，进行分析讨论，完成角色选取，情景设置等任务，此环节时间为20分钟左右。在讨论的过程中，任课老师要不停的在教室走动，以便于及时给同学们建议，也避免同学们思想信马由缰，讨论偏离主题，及时把他们拉回来。

在讨论的时候，建议学生先不要看书本，把自己当做导游该如何处理，要求每组五位同学都给出自己的解决方案，由组长一一记录，避免一些同学的“搭便车”行为。完成此环节之后，建议学生打开课本，看课本对于此类问题，给出了怎么样处理程序。要求各个同学按照课本所列出的原则，结合案例，整合思路。

此后，小组同学采用角色扮演的方法，每个人承担一个角色，将本组的案例从问题发生到问题处理完毕的整个过程展现给班级其他同学。五个小组演示时间此环节为20分钟。其中，需要一个同学（通常是组长担任）对于他们的情景内容对班级同学进行说明，其他同学也要自我介绍，说明自己担任何角色。其余四组同学担任评委，必须认真观看，演示结束后，老师每组随机抽一名同学点评。最终，通过投票的方式选出最佳展示者，老师在综合测评上予以加分，对于态度不够端正，表现不佳的学生要及时指出来，并采取扣分的办法。

3 总结归纳

在每组学生完成各自任务的基础上，教师对整堂课进行总结。总结时最好先让学生总结，让学生谈谈在本节课上自己学到了什么，教师可以适当引导，这样既帮学生理清了思路，又给了学生语言表达能力的锻炼机会，作为旅游管理专业的学生，口语表达能力和现场发挥能力是核心能力，教师应该利用自己的每一堂课给学生提供练习的平台。在学生总结的之后，教师应对学生的表现进行总结，要具体到每一位同学的表现，指出其优缺点。

由于本课程是导游资格证考试的课程之一，所以仅仅上面的操作环节还不够，老师还应该兼顾学生对于习题的把握程度。因此，结合章节内容，给出一些题目，让学生根据所学到的知识指导做题，最后由老师给大家讲解，由于前面的积累，学生理解起来非常容易，比起来死记硬背效果好了很多。最后布置作业：对于后面的第四章——旅游故障处理，同样也要求学生采用此办法学习，学生需要预先预习。

4 课后总结

本课程是一门操作性特别强的学科，而对于旅游者个别要求，书本上的处理原则又特别多，学生极易混淆；老师在讲台上滔滔不绝，学生在下面神游，玩手机现象普遍。上课的效果较差，老师和学生都陷入了疲惫的怪圈。

利用案例或任务中的现象、问题来帮助学生理解掌握与导游服务规范及相关知识，采用小组讨论和情景模拟的形式，提高了学生上课的积极性和参与度。以学生自主探究与合作，教师组织、引导的方式进行，并配以适当的练习加以巩固。这样带来的是学生的热烈讨论和精彩发言；恰如其分的事例论证和实事求是的点评，使听课者也乐于接受。从理论到实践，从知识到觉悟，可以说学生是在愉悦的气氛中度过40分钟的[3]。玩手机现象减少了，睡觉现象没有啦。

在实际的导游带团的过程中，可能会碰到各种可能没有学到过的问题，但是只要学生掌握了基本要领，便能举一反三，尽早熟悉旅游行业；另外，在导游资格证考试的过程中，本章知识点占用的比例较大，分值较高，一定要学生掌握其中的要领，才能够取得好的成绩。

但是，在课程进行中还有一些需要改进的地方，如第一，在学生讨论研究问题时，不能够做到每一个都参与其中，总是有一些同学反应比较冷淡，不愿意参与其中，这与其接受的传统教育密切相关，要解决这个问题，这就需要继续改进教学方法，完善平时成绩的考核部分，调动每个同学的积极性，吸引每个同学，使每个同学参与其中。第二，有些情景在给出案例或任务时，不够形象、生动，就无法吸引学生。同时这种方法也不宜过分使用，以防止学生产生审美疲劳，需要开发更多的授课方法，以丰富学生的学习，比如在学习导游讲解技能时，就需要实地到某个景点，结合现场导游，让学生实地讲解，会收到意想不到的结果。

【参考文献】

[1]黄晓英.高职医用化学项目化教学的探讨[J].化学教育，2010（10）：33-34.

[2]高职化学课程项目化教学中师生角色的定位[J].理化生教学与研究，2011（77）.

[3]刘芳.任务引领在《导游服务规范与技能》课程中的应用[J].时代教育，2012，02.

[责任编辑：薛俊歌]