优质护理服务工作中加强心理护理的思考

肖 莹

(浙江大学 医学院附属妇产科医院分娩室，浙江 杭州 310006)

优质护理服务是以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。卫生部于2010年初在全国范围内开展了主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动。在《2011年优质护理服务推广方案》中提出，临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强心理护理，倡导人性化服务。临床护理工作直接服务于病人，尤其是心理护理是关键环节，合理地运用语言疏导及与病人之间建立良好的沟通，有效地调动患者的积极性，使之主动地配合治疗，对其康复及对提高医院的护理服务质量起着极大的作用。

1 心理护理在优质护理服务中的重要性

1.1 人文关怀是心理护理的核心

人文关怀就是关注人、关心人、重视人的个性，满足人的需求和尊重人的权利[1]。人文关怀被普遍认为是心理护理的核心。没有关怀就没有心理护理。从南丁格尔创立护理专业之日起，护理工作便与人道主义精神和以关心患者、关爱生命为核心的职业道德密切联系在一起。这是因为，护理服务的对象是人，人是具有复杂情感需求的独特的个体；对人进行护理时，必须充分体现人文关怀的元素。如果没有对患者整体人的理解、尊重和照顾，护士可能每天只是表面上完成了某些任务，而不是对患者实施了真正的护理。

1.2 心理护理是优质护理的重要指征

国内外一些学者认为对患者的心理护理是优质护理的一个非常重要的指征。Larrebe等[2]的研究结果提示，优质护理包括护士的称职、关怀、友好的态度、提供及时的护理等；Oermman[3]的研究表明，优质护理的指征包括护士对患者的关心与关怀、称职、教给患者护理知识等。刘义兰等[4]的半质性研究发现，对患者态度好、业务精湛、责任感强、关怀患者、对患者进行健康教育、及时提供所需要的护理、患者住院期间的良好感觉等是患者认为的优质护理的重要指征。由此可见，患者眼中的优质护理的标准，不单纯是护士为患者做了哪些事，而是做事时是否主动、热情、耐心、及时等，是否展示出对患者的关怀，是否给患者带来良好的感受。目前，全国范围内开展优质护理服务示范工程活动，如果忽视了对患者的人文关怀，就谈不上真正的优质护理。

1.3 对患者实施心理护理是护士必须履行的基本职责

国务院2008年颁布的《护士条例》对于护士的义务进行了明确规定：护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私[5]。这就从法律的高度对护理人员的职责进行了明确规定，要求护理人员认识到自己对患者实施关怀的职责。这意味着，对患者实施人文关怀，不再是评选优秀护士的一条高标准，而是护理人员每天工作的一个基本要求。如果护士在岗工作，不去关怀患者，就是失职；如果因未履行这一职责，导致了患者的不满意或伤害发生，患者就可能投诉或起诉。优质护理服务示范工程推广方案中明确提出，护士要履行护理职责，显然护理的职责包括了对患者实施人文关怀，可见人文关怀并不是一个附加在其他职责之上的一项炫丽的任务。

2 优质护理服务示范工程中加强心理护理的措施

2.1 重视培养护士人文精神

人文素质包括人文知识和人文精神，是知识、能力、理念、情感、意志等多种因素综合而成的个人内在品质。心理护理的实施需要护士在对患者进行护理时投入情感，需要护士内心有很强烈的意愿，愿意去关怀所护理的每一例患者，并具备相应的关怀能力，才能取得好的效果。因此，对护理人员进行培养时，应该加强护士的人文素养，把人文护理、心理护理理念融入护理工作中，使护士加强自身综合素质的同时，运用护理理论知识和基本技能，实现对患者的个性化护理，提高护理质量。

2.2 运用沟通技巧提高服务意识

语言是护理人员与病人交流沟通的重要工具，也是心理治疗的手段之一，对患者采取个性化护理，关键点在于如何进行温馨、体现个性化的人文关怀服务，而与患者进行有效沟通是一个重要环节，是提升整体服务质量的一个手段。护士良好的语言表达能力和沟通交流能力，是指护士在进行操作过程中能运用沟通技巧与患者实现心与心的对话交流从而有效调动患者的积极性，使其主动地配合治疗，因此，护士规范的服务语言和标准的服务动作，对指导病人康复并使疾病痊愈有着不可替代的积极作用。

2.3 营造良好的休养环境

营造一个有利于患者康复的内外环境是心理护理的一项重要内容[6]，病室应该是具有良好通风和采光及宽敞的空间，安静的环境甚至美妙的轻音乐可使患者抑郁、焦虑的心情得到缓和，护理人员良好的仪表仪态，热情、主动、耐心、周到的服务态度是提高优质护理服务良好的保证，这有利于加强病人对医护人员的依赖感，有利于激发病人对生活的热爱，帮助患者克服病痛，增强治疗信心，同时和谐的装饰、柔和的光线都能使患者的心理得到改善。

2.4 满足患者的心理需求

优质护理服务活动要实施“五多”亲情服务，做到亲情护理，病人满意，突出人文关爱与优质服务，予病人多一点关心，给病人多一点关爱，让家属多一份放心，时时注意病人的病情及情绪变化，及时做好相应的解释工作，对患者的心理问题要有针对性、选择性地进行交流，为患者提供个性化护理，采取适当的治疗措施及语言支持，营造一个具有关心、爱心、同情心、责任心的护理文化氛围。

3 小结

心理护理已成为现代医疗护理体系中的重要组成部分。随着社会和人类的进步，人们对健康概念有了新的认识，倡导人性化护理、实行心理护理是医学发展的必然产物，是社会发展的必然结果。要做到心理护理和优质护理服务有机结合，就应该提高护士的人文素质，把握沟通时机、掌握有效的沟通技巧，营造有利于患者康复的休养环境，关心病人满足心理需求，从而保证患者安全、增进医疗效果、促进患者康复、和谐医患关系、提高医疗资源利用效率，最终达到患者满意、社会满意、政府满意的目的。优质护理服务是一项长期不懈的工程，人文关怀服务是现代护理的发展趋势，追求人化服务是现代医学的新境界[7]。为此，我们将继续深化心理护理，强化基础护理，提高护理质量，使得护理事业向全面、协调、可持续方向发展。

[1]李惠玲.护理人文关怀的基本理论及临床应用[J].中华护理杂志,2005,40(11):878－879.

[2]Larrabee JH，Bolden L V.Defining patient－perceivedquality of nursing care[J].Nurse Care Qual,2001,16(1)：34-60.

[3]Oermann M H.Consumers′descriptions of quality healthcare[J].Nurse Care Qual,1999,14(1)：47-55.

[4]刘义兰.优质护理的指征：住院患者的观点[J].中华护理杂志,2004,39(9)：641-643.

[5]护士条例解读编写组.护士条例解读[M].北京：中国法制出版社,2008：5.

[6]付燕.加强优质护理服务,重视患者的心理护理[J].中国医药研究,2005,263(3):147.

[7]霍仕俊,康民瑞.引进医院人文理念构建医患关系新模式[J].中国卫生质量管理,2004,15(2)：46-47.