电商无故单方取消订单多系违约

赵占领

在过去的几年中，电商网站单方取消订单的情况频繁发生，甚至多次引发大规模的消费者维权事件，但是极少有消费者通过诉讼途径成功维权。

近日，一起网络购物维权投诉引起消费者的关注。

消费者王先生是当当网的注册用户，注册后自动获得网站赠送的优惠券。之后在网站举行的一次秒杀活动中，王先生成功“秒到”一双鞋子，并使用优惠券进行了支付。但是下单成功之后等了一个多星期仍没有收到货，查询订单状态时才发现该订单已被取消，优惠券退回至注册账户。而在整个过程中，王先生始终没有收到网站的任何通知。

合同成立是关键

为了鼓励用户消费，不少电商网站都采取类似赠送优惠券、积分等方式，可以直接用于消费或者折抵部分现金。作为商家的一种经营手段，这种方式倒也无可厚非。但是，实践中有的商家没有事先告知优惠券或积分的使用规则、使用范围和使用期限，或者只是在网站某个不起眼的角落进行了说明，而大多数消费者难以注意到。两种做法的实质是，没有真正尊重消费者权益保护法赋予广大消费者的知情权。

这起投诉涉及还另一个更带有普遍性的问题，即很多消费者遭遇过的网站单方取消订单，网站的理由五花八门，比如标错价、缺货、消费者恶意购买等等。法律上最重要的理由往往是依据用户协议，双方之间的合同尚未成立。

这就需要判断网购合同何时成立。按照合同法，合同成立的过程有两个：要约和承诺。通常而言，电商网站上的产品信息包括了产品的名称、型号、规格、价格等等，比较明确具体，符合要约的条件。一旦消费者根据产品展示信息进行下单购买，则意味着对网站的要约表示完全同意，也即构成承诺，双方之间的买卖合同成立。

在这种通常的模式下，买卖合同成立与否的主动权掌握在消费者手中，电商网站则处于被动的位置。为了掌握主动权，几乎所有的电商网站都在用户协议中约定，消费者下订单的行为属于要约，而网站通过短信、邮件、站内信等方式发出确认发货甚至是直接发货的信息属于承诺，此时买卖合同才成立，消费者下订单时的付款只不过是提前履行了合同义务而已。

用户协议中有了上述约定，在促销期间出现产品缺货、甚至日常经营中出现因技术故障、人为原因或者故意标错价，网站可以依据用户协议，认为买卖合同尚未成立，因此可以单方取消订单、不构成合同违约。

约定改变

在过去的几年中，电商网站单方取消订单的情况频繁发生，甚至多次引发大规模的消费者维权事件，也成为消费者群体投诉的高发领域。但是，极少有消费者通过诉讼途径成功维权，原因就在于用户协议中的合同成立规则对网站更有利。尽管有不少人质疑合同条款的效力，认为其属于霸王条款、应该无效，但是几乎没有法院或者工商部门做出这样的认定。

迎来转机的是，去年3月，朝阳法院在亚马逊以缺货为由单方取消订单一案中做出大胆的探索，判决认定：亚马逊网站向消费者发出送货确认的电子邮件、通知已将该商品发出时，双方之间的合同才成立，这是对消费者基于一般的消费习惯所认知的交易模式的重大改变。网站应当作出合理的、充分的提示，但是网站在用户注册环节、页面展示、检查订单环节都没有尽到提请注意的义务，因此，该约定应视为没有订入合同，不对消费者发生效力。

依据上述案件的判决思路，对于消费者王先生的订单被网站单方取消一事，同样也可以去考察网站的合同成立规则。只要在用户注册环节、页面展示、检查订单环节，网站没有提示其自定的合同成立规则，即使用户协议中约定了只有当网站确认发货合同才成立，该约定也是一种霸王条款，不能依此单方取消订单，否则构成违约，消费者要求发货的话，网站仍需继续履行合同义务。除此之外，网站的用户协议应当做出相应的调整，以保障消费者的权益，同时也维护企业自身的形象。endprint