基于客户感知的10000号服务质量差距模型的建立和应用

牛培莹

【摘要】 本文将服务质量差距模型与中国电信10000号热线服务相结合，确定了影响10000号服务质量提升的五个因素，以及影响客户感知和满意度的五个服务差距，从而构建出基于客户感知的10000号服务质量差距模型。同时，从10000号的服务提供、服务能力和服务规范等维度出发制定改善措施进行差距弥补，以期大幅度提升客户对10000号的感知和满度。

【关键词】 10000号热线服务 客户感知 服务质量差距模型

一、10000号服务质量问题的提出

作为最重要的服务感知触点，10000号热线服务一直是中国电信关注的服务重点。近年来，中国电信每年对10000号投入的人财物等资源不断增加，但客户对10000号的热线服务满意度却难以大幅度提升。基于此，本文从客户感知出发，将服务质量差距模型与中国电信10000号的热线服务相结合，构建出基于客户感知的10000号服务质量差距模型，并制定针对性改善措施，使客户对10000号热线服务的满意度得以迅速提升。

二、基于客户感知的10000号服务质量差距模型的建立

上世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼等人提出了服务质量差距模型，其目的是帮助使用者发现引发服务质量问题的根源因素以及各因素之间的服务差距，并借助改善措施的制定实现客户满意度的提升[1]。中国电信10000号的热线服务可借鉴服务质量差距模型，并将其与10000号工作实际相结合，从客户、10000号两个层面出发，确定影响10000号服务质量的五个因素，影响客户感知和满意度的五个差距，从客户感知角度出发构建出符合10000号特点的服务质量差距模型（见图1）。

1.五个影响因素

（1）服务期望

服务期望是客户对10000号的系统接通、服务亲和、业务处理方面的期望。

（2）服务感知

服务感知是客户在拨打使用10000号时的实际服务体验，可借助10000号服务质量拨测和10000号话务精听分析等手段进行评测。

（3）服务提供

服务提供是指10000号在客户实际使用时所提供出的系统接通、服务亲和、业务处理三个方面的有效服务。

（4）服务能力

服务能力是指10000号的综合服务能力，包括系统接通能力、服务亲和力和业务处理能力三个方面。

（5）服务规范

服务规范是指10000号在系统接通、服务亲和力和业务处理三个方面的服务标準和流程规范，一般由10000号或其主管部门根据客户的期望并参照同行业标准设定。

2.五个服务差距（5 Gap）

Gap1：服务期望与客户感知之间的差距

服务期望与客户感知之间的差距是本模型的核心差距。该差距多表现在10000号的系统接通、服务亲和、业务处理三个方面。当10000号在上述三个方面的实际表现高于客户期望时，客户的满意度上升，服务感知较好；当10000号在上述三个方面的实际表现低于客户期望时，客户的满意度下降，服务感知较差。

Gap2：服务感知与服务提供之间的差距

服务感知与服务提供之间的差距是指客户层面所接受到的10000号在系统接通、服务亲和、业务处理三个方面提供的服务是否满足自己的要求。在实际工作中，两者之间往往因10000号的非正确表述、对客户的误判等原因造成10000号的服务未能及时、准确地传递给客户。

Gap3：服务提供与服务能力之间的差距

10000号的服务提供往往受其服务能力的影响，10000号的服务能力水平决定着10000号的服务提供水平。但两者之间会因10000号的排班、员工流失、后台支撑等问题造成10000号的服务能力无法完全转化为有效服务并及时提供给客户方。

Gap4：服务能力与服务规范之间的差距

10000号的服务规范是服务能力的决定性因素，当10000号的服务标准和服务流程规范较为健全时，其服务能力也会相应提升。两者之间的差距主要来自10000号的培训不到位、考核不到位、话务员对服务规范的执行不到位等。

Gap5：服务期望与服务规范之间的差距

服务期望与服务规范虽然分属客户层面和10000号层面，表面看起来相关性不大。但实际上，服务期望与服务规范之间的差距对10000号服务质量和客户感知的影响较大。两者之间的差距多在于10000号或其主管部门未能完全把握客户的心理需求，制定的服务规范无法满足客户对10000号的服务期望。

三、基于客户感知的10000号服务质量差距模型的应用

在模型的实际应用过程中，首先要依据模型分析客户期望与感知，识别10000号服务差距点；其次要诊断10000号内外部的服务质量差距，针对10000号的服务提供、服务能力和服务规范开发服务提升举措。

1.了解客户服务期望与感知，发现10000号内部服务问题

（1）服务期望的了解

借助专业机构的长期调研，我们发现客户期望主要集中在系统接通及时、服务亲和友好和业务办理快捷三个期望要素（见表1）。

（2）服务感知的测评

服务感知的测评可借助10000号客户模拟拔测、10000号话务录音精听分析。10000号客户模拟拔测，是指将客户期望进行细分，形成基于客户期望和感知的评价指标，并模拟客户身份实际拔打10000号，以识别和判定10000号服务中存在的问题；10000号话务录音精听分析，是指随机抽取10000号某段时间内的所有话务录音，通过精听分析了解话务类型结构，并基于客户期望和感知对每类话务进行剖析以发现服务差距所在。

2.诊断内外部服务质量差距，开发10000号服务提升举措

通过了解客户服务期望与感知，发现10000号在客户感知层面上存在的诸多问题。将梳理后的问题一一映射到10000号内部的服务提供、服务能力和服务规范上，并制定有效措施予以改善。

首先，借助10000号客户模拟拔测和10000号话务录音精听分析，发现10000号在系统接通能力、服务亲和力和业务办理能力等方面存在的问题和差距。完善和优化服务规范（包括人员定岗定编规范、系统业务流程规范、知识库建设与管理规范、话务管理规范等）以提升10000号的综合服务能力。其次，借助加强人工接通指标、平均处理时长等指标的考核与管理，完善应急话务管理，提升客户对10000号的系统接通感知；加强话务员服务用语规范及录音质检管理，及时完善服务规范和服务话术模板，提升客户对10000号的服务亲和感知；持续开展基于客户感知的缩小处理时长等专题工作，提升客户对10000号的业务办理感知。

四、结束语

针对基于客户感知的10000号服务质量差距模型的应用，我们可以发现10000号服务质量的提升不仅需要10000号本身的管理、培训和制度进一步完善，还需要后端支撑部门、相关业务部门，以及公司层面的整体配合和协同。因此，该模型在应用后可进一步扩展至后端支撑部门和相关业务部门的服务能力和规范方面，如装维服务、故障处理、计收费问题等，从而确保10000号热线服务水平的大幅度提升，确保客户的使用体验与期望一致。

参 考 文 献

[1] 史燕. 服务质量差距模型在热线满意度提升中的应用. 山东通信技术，第33卷第1期，2013年3月