电子商务客服素质测评指标体系研究

王召义

(安徽商贸职业技术学院 经济贸易系，安徽 芜湖 241002)

电子商务客服素质测评指标体系研究

王召义

(安徽商贸职业技术学院 经济贸易系，安徽 芜湖 241002)

为帮助电子商务企业遴选符合电子商务客服工作的优秀人员，文章提出了包括技能素质、品格素质、心理素质和综合素质等四个方面的素质测评指标体系，运用层次分析法和模糊综合评价法建立了电子商务客服素质测评模型，并进行了实证研究。实验证明，电子商务客服素质测评指标体系具有一定的实用性和可操作性。

电子商务；客服；素质测评；层次分析法；模糊综合评价法

当前电子商务市场的竞争越来越激烈，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题和人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉[1]。如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务、重视客服建设[2]。若企业为大厦，则客服是基石。从某种意义上讲，客服团队自小到大、由弱到强是电子商务企业成长的标志。为此，电子商务企业急需选拔和培养一批优秀的客服，以此来增强企业竞争力。基于此，本文提出并建立了包括技能素质、品格素质、心理素质和综合素质等四个方面的素质测评指标体系，为电子商务企业能够遴选出优秀的客服工作人员提供指导和帮助。

1 研究基础

研究过程主要涉及层次分析法和模糊综合评价法[3]：层次分析法是美国运筹学家T.L.Saaty教授提出的一种实用的多方案或多目标的决策方法，是一种定性与定量相结合的决策分析方法，常被运用于多目标、多准则、多要素、多层次的非结构化的复杂决策问题，特别是战略决策问题，具有十分广泛的实用性；模糊综合评判是借助模糊数学的一些概念，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，从多个因素对被评判事物隶属等级状况进行综合性评判的一种方法。

定义1 设U是测评因素的集合且具有层次性，则U=[u1… ui… un](i=1,2,…,n)，ui为集合U中的第i个因素，ui=[ui1ui2… uik](k=1,2,3,…)，uik为U的第i个因素的第k个子因素。

定义2 设由m个评价等级组成的集合为V，则V=[v1v2… vm](m=1,2,3,…)。

2 电子商务客服素质测评指标体系

本文先利用层次分析法确定电子商务客服素质测评指标并计算各指标权重，再利用模糊综合评价法建立电子商务客服素质测评模型，最后构建电子商务客服素质测评指标体系[4]。

2.1 建立因素集

在参考若干电子商务企业对客服素质测评指标的基础上，征求其客服负责人和电子商务专家的意见，将电子商务客服素质测评指标主要因素分为：技能素质、心理素质、品格素质和综合素质等4个一级因素。为了保证测评效果的有效性和方便性，又把一级因素分为19个二级因素[5-6]。由定义1，可以建立如表1所示的测评指标体系。

表1 电子商务客服素质测评指标体系

续表1

2.2 建立评价集

本文在建立评价集时，根据电子商务客服素质测评实际情况，选择优、良、中、差四个评价等级，由定义2可知V=[v1v2v3v4]=[优 良 中 差]。为了使评价人更易于对各因素进行评价，现对四个评价等级分别进行赋值，把评价等级转化成定量指标，如表2所示。此时，H=[h1h2h3h4]T=[95 85 75 65]T。

表2 评价等级及相应分值表

2.3 确定权重集

本文采用层次分析法来确定各因素的权重，从而得到各因素权重集[7]。由表1和定义4可以得到：

W=[w1w2w3w4]，

w1=[w11w12w13w14w15]，w2=[w21w22w23w24w25]，

w3=[w31w32w33w34w35]，w4=[w41w42w43w44]。

2.4 构建模糊变换矩阵

由表1和定义3可得到：技能素质u1对应的模糊变换矩阵为R1，心理素质u2对应的模糊变换矩阵为R2，品格素质u3对应的模糊变换矩阵为R3，综合素质u4对应的模糊变换矩阵为R4。R1、R2、R3、R4由专家给出或综合汇总专家数据得出。

2.5 综合评价模型

由定义5和定义6知，综合评价模型为：

3 实证研究

为了验证电子商务客服素质测评指标体系的科学性和可操作性，在某电子商务企业的支持和帮助下，笔者进行了实证研究。研究所需要素为：若干名客服(实验对象)、测评小组成员10名(建立模糊变换矩阵)、专家组若干名(构造判断矩阵)。

3.1 权重计算

根据笔者对电子商务客服的了解和参与程度，选取相关专业学科教授以及若干名电子商务企业客服经理组成专家组。在征询相关专家意见和参考相关文献的基础上，按照表3构造U的判断矩阵M，如表4所示。

表3 判断矩阵标度及其含义

同理，可以得到u1、u2、u3、u4的判断矩阵N1、N2、N3、N4：

经检验，M、N1、N2、N3、N4的一致性比C.R.<0.1，不存在逻辑错误，具有满意的一致性。利用Matlab进行运算，利用幂法计算排序向量，精度设置在0.000 1范围内，即可获得各因素的权重，结果如下：

W=[0.6217 0.0593 0.0926 0.2264]，

w1=[0.4819 0.3209 0.0638 0.0853 0.0481]，

w2= [0.4063 0.1457 0.1246 0.0789 0.2445]，

w3= [0.2941 0.1406 0.4326 0.0915 0.0412]，

w4= [0.2099 0.2947 0.3835 0.1119]。

3.2 构建模糊变换矩阵

为了保证实验的科学性和严谨性，笔者从若干名客服中随机选取一名客服参与实验；测评小组成员为：企业高层管理人员1名、客服经理1名、客服组长1名、其他客服4名、人事部门负责人3名，共计10人。测评小组按照二级因素对该客服进行评价，结果如表5所示。

表5 模糊变换矩阵

注：表5中的数据计算公式为：评定该等级的人数/测评小组的人数。

由表5知：

3.3 实验结果

由Bi=Wi*Ri，可以计算出：

B1=w1*R1=[0.2766 0.2808 0.2915 0.1513]，

B2=w2*R2=[0.2714 0.3490 0.2714 0.1083]，

B3=w3*R3=[0.4644 0.2275 0.2350 0.0730]，

B4=w4*R4=[0.3370 0.2711 0.2103 0.1817]，

由此，该客服最终得分为82.440 0，对照表2的分值区间，其最终测评结果应为良。而此计算结果与该客服年终考核结果基本相符，说明本文构建的电子商务客服素质测评指标体系具有一定的实用性和可操作性。

4 结论

本文构建了一套较为完整的电子商务客服素质测评指标体系，并在研究过程中利用了层次分析法和模糊综合评价法，以保证测评体系的系统性和合理性。通过实证研究，表明电子商务客服素质测评指标体系具有一定的实用性和可操作性，这为电子商务企业遴选或培养优秀电子商务客服提供了参考依据和测评方法。

[1] 陈林.大型制造企业客户服务系统研究[D].厦门:厦门大学,2012.

[2] 王金府.LM重工科技公司客户服务流程优化研究[D].郑州:郑州大学,2012.

[3] 赵家胤.基于模糊层次分析法的电子商务服务满意度评估方法[J].信息化研究,2011,37(3):52-53.

[4] 杜勇,杜军,陈建英.电子商务信息安全人员的素质测评指标体系[J].系统工程理论与实践,2010,30(10):1 870-1 876.

[5] 郑秀云.客户服务与管理人才培养趋势分析[J].长沙大学学报,2012,26(6):34-36.

[6] 郑秀云.浅谈客户服务与管理人才的求供现状[J].人力资源管理:学术版,2009,(2):245-250.

[7] 司爱丽.基于模糊综合评判发的C2C电子商务顾客满意度评价[J].滁州学院学报,2014,16(3):46-49.

[责任编辑：寸晓非]

2014-10-11

安徽省质量工程项目：精品资源共享课程“网上贸易实务”(2013gxk144)；省级电子商务专业教学团队(2013jxtd082)；省级示范实验实训中心：安徽商贸-上海晓庄校园实训基地(2013sxzx041)；安徽商贸职业技术学院院级科学研究项目(No.2014KYR10)

王召义(1983-)，男，安徽宿州人，安徽商贸职业技术学院经济贸易系讲师，硕士。

F272.92

A

1008-4657(2014)06-0087-06