基于客户感知的互联网质量指标体系研究

郑乐

【摘要】 互联网质量的评价方法的研究对于改进互联网运行性能状况、提高客户感知有着重要的意义。为了综合地评价互联网网络的运行状况，提出了基于业务层指标和网络层指标多个测量指标的多指标综合评价方法，并结合多个运营商指标的对比分析，反映了客户互联网的综合性能状况，并可以按照不同的用户群体结合的业务权重的变化，真实地了解用户的感知体验。测试结果表明，该方法可以有效的评价网络的质量状况和用户感知情况。

【关键词】 客户感知 互联网质量 性能指标

一、引言

随着互联网业务的快速发展，IP类业务的逐步普及，互联网用户的数量逐年增长，同时用户对于互联网质量的要求逐步提升。随着高清视频、实时播放、云存储等各类高带宽业务的发展和普及，给互联网质量的要求带来了新的课题和挑战，要求互联网必须具备更高的带宽、更好的性能。另一方面，随着互联网用户使用习惯的多样化、业务的多元化，用户上网的质量问题也日益凸显。宽带互联网的网络质量优化与网络质量提升成为各大运营商关心的热点问题。

二、互联网客户感知构成要素

2.1 定义

互联网客户感知主要指的是客户对于互联网业务质量的满意度。

2.2 构成要素

互联网客户感知的构成要素包括互联网业务的可用性、可靠性、有用性、增值性等。其中可用性指的业务的正常使用性，该要素是业务质量的最基本保证；可靠性指的是业务质量的品质稳定性，该要素是业务长期使用的保证；有用性已经超出了用户质量的本身，指的是用户对于业务有效性的认可度；增值性指的是互联网业务对用户带来的附加价值，该要素是用户持续使用该业务的保证，真正体现了互联网业务质量的内在价值。

三、客户感知的影响指标

根据客户使用的业务不同，客户感知的影响指标分为业务层指标和网络层指标。

3.1 业务层指标

业务层指标主要为业务的常见性能参数。根据对移动互联网客户的调查统计，目前移动互联网客户使用前三的业务为：网页浏览、在线视频和网络游戏。

以这三大业务为例，网页浏览的主要业务层指标包括了：网页首屏时间、完全打开时间、页面下载速率、网络时延及连接成功率等。在线视频的主要业务层指标包括了：视频播放速率、缓冲时间、缓存次数、连接成功率等。网络游戏的主要业务层指标包括了：游戏时延、掉线率等。

3.2 网络层指标

网络层指标主要为网络层面的相关性能参数，具体包括：带宽、丢包率、网络PING时延、TCP连接时延、路由跳数等。

四、质量指标体系及评估算法

4.1 质量指标体系

互联网质量指标体系主要包括了业务层指标和网络层指标。通过对网银业务、邮箱业务、网页浏览、P2P业务等客户常用业务进行业务层性能和网络层性能的指标评估，加以权重，得到直观性的评分来体现互联网网络的健康状态。

同时通过参考对热门网站域名及子域名的归属地分析评估，监控收集热门网站的首屏时间、连接时延等指标，综合评估用户的互联网质量体验。

4.2 评估算法

4.2.1 算法概述

本次评估算法以业务重要性为权重，结合用户群体、业务层指标、网络层指标、热门网站指标综合进行评估。

4.2.2 算法分析

业务权重：本算法的业务权重以前期调研得到的各类用户的TOP3用户为主要权重，其余业务权重定义为1，TOP3的权重从高到低分别为1.3、1.2、1.1。

业务层指标：

网络层指标：

业务层指标和网络层指标均和4M的互联网测试专线进行对比计算，并结合业务权重，得出综合评价指标。

4.3 系统实施

4.3.1 系统概述

在业务层和网络层指标监控层面，通过将互联网网管数据、互联网用户行为分析数据、互联网监测系统的数据进行整合，实现从用户帐号（IP）、使用业务、网络层指标质量三个维度对互联网服务的感知情况进行监控。同时通过在客户侧部署软探针，监控、定位业务的告警情况，测试解决网络性能的质量问题，及时发现网络问题和隐患，确保客户感知的持续提升。

具体指标监测系统包括：（1）互联网指标监控系统。（2）互联网探针系统。

4.3.2 互联网指标监控系统

互联网指标监控系统对互联网质量的关键业务指标进行分析。目前已对网银等https类业务、邮箱业务、即时通讯业务、动态Http应用，网页浏览业务、Web视频业务、Http下载业务、P2P业务等进行监控。其监控的指标包括了时延、丢包、首屏时间、缓冲时间、下载速率、可用性、缓冲时间等。

系统部署主要采用管理服务器和指标测试服务器的B/S架构的部署方式，在指标测试服务器上应用质量评估算法，实时监控互联网质量情况。

4.3.3 互联网探针系统

互联网探针系统主要部署在用户侧，可以通过软件探针或者硬件探针的方式进行部署。通过探针方式监测用户侧的性能情况，形成包括网络设备监测、Ping测试、DNS解析测试、路由跟踪测试、首屏测试等功能于一体的性能监测系统，并通过性能诊断报表和告警提醒保障客户的互联网感知体验。

4.4 实施效果

4.4.1 质量评估效果

通过建立基于客户感知的互联网质量指标体系，并应用互联网质量监测系统，并对三大运营商的互联网质量指标进行对比分析，验证了系统的可行性、可靠性和有效性。

通过指标算法，建立起对三大运营商客户感知质量的总体分析，并对各大运营商的网内资源、跨网资源的感知情况进行综合比较，比較的数据验证了电信的互联网质量在网络资源和用户感知体验上均得到了较高的分值，与用户的体验基本一致。而对于三大运营商网内的体验感知进行比较测试，基本上用户对于网内资源的感知得分均较高。说明了网络资源的分布对于用户感知的重要影响。

4.4.2 质量优化情况

根据前期的评估数据，将有针对性的进行相关资源的引入测试工作，对于资源优化到网内后的用户感知提升情况进行进一步分析。