试论酒店员工流失原因与对策分析

唐晓纳，方 莉

（湖南电气职业技术学院，湖南 湘潭 411101）

试论酒店员工流失原因与对策分析

唐晓纳，方 莉

（湖南电气职业技术学院，湖南 湘潭 411101）

在劳动力成本提升、招工难的大背景下，酒店员工流失问题严重，在这种背景下研究酒店员工流失问题，具有一定的理论和现实意义。本文对酒店员工流失问题的国内外研究进行了综述，在了解目前研究现状的基础上，通过实地考察和问卷调查等方法研究分析酒店员工流失问题。

酒店员工；流失；酒店业

酒店业是为客人提供餐饮、住宿、娱乐、购物、交通等服务性项目的一个综合性服务行业。随着人们生活水平的提高，对酒店业的需求不断增加，这就要求酒店从业者要具有能够满足现代人们需求的能力，使自己在这激烈的竞争中立于不败之地。酒店所提供的主要产品是服务，而这些服务是在员工与顾客的互动中提供的，很多酒店经营者都清楚地知道相对稳定、人员结构合理的员工队伍是酒店成功的关键。但是酒店行业人员的高流动率一直是困扰企业管理者的难题。

一、酒店员工流失现状及特点

近年来，酒店的人才流动越来越频繁，流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在湘潭华天酒店实习期间，可以看出各个部门的人员流动性都很大，从一线员工到领班到中层管理，流失率都很高。而且人员流失有以下几个特点：一是酒店星级越高，流动率越大。以湘潭华天大酒店为例，湘潭华天为四星级，员工流动率大概在25.74%左右。二是熟练掌握技术的一线员工流动率较高，例如客房、餐饮和前厅的员工流动就很大。相对而言管理层员工流动率低一点。三是外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。四是管理层员工多流向外企或者外资酒店或者高薪的行业。员工的流动多集中在酒店财政年末12月至1月间，每年的年关和年初都是酒店人手紧缺的时候，都要靠招聘大量的临时工来完成工作。

二、酒店员工流失原因分析

员工的流失对饭店的经营管理工作造成了很大的影响。然而，在通常情况下，员工的流动对饭店的影响更多的是弊大于利。员工流动率高是饭店员工不满的客观反映，是饭店管理水平不高的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。那么造成这种现象的原因何在？我认为，主要原因可归纳如下：

1.酒店员工职业的特殊性及外界对酒店的认识有偏差。受传统观念的影响，外界对酒店的认识有偏差。人们普遍认为在酒店工作就是侍候人，没有地位，没有尊严，无法体现人的价值，并且酒店工作非常辛苦，经常会受委屈。在湘潭华天大酒店实习期间发现相当大的一部分人认为：酒店是一种青春职业，服务员到了一定的年龄自然会被淘汰。在这种观念的支配之下，一些年龄较大的员工很难安心工作，总觉得年轻的员工比他们接受能力、适应能力都强得多，且对工作充满了激情，很得老板的赏识。再加上现在独生子女较多，他们在家里被人照顾惯了，在酒店里却要照顾别人，感到很不舒服。在城市居民普遍为独生子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大，众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。

2.工作强度大和职业的不稳定。酒店的职业特点决定了其工作的强度，酒店工作没有常规性，非常辛苦，在华天大酒店，一线员工都要实行三班倒制度，即便是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。很多部门的工作强度非常大，尤其是餐饮部门，每天不仅工作量很大，而且工作时间特别长，还必须等客人吃完了才能走，经常超过预期的上班时间，而酒店还不能提供舒适适当的休息场所，对员工的体力精神产生了极大的考验，从而导致许多员工甚至不少高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。目前社会上的就业范围更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质饭店人才外流。

3.薪酬和待遇不理想。目前，酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，导致酒店的员工纷纷跳槽到其他行业。在华天大酒店实习期间，与酒店员工交流中了解到，影响他们辞职最大的因素是工资水平。薪酬制度不合理，雇佣保障体系不健全，员工的许多福利如社会保险、住房公积金等基本得不到保障，另外一些国家的法定节假日加班补贴也无法保证享受。

4.酒店管理体系不健全。员工配置不合理，用人机制不灵活，同时激励机制不合理，制度不健全。论资排辈的做法使那些劳动强度大、责任大、任务重的一线员工积极性受挫，员工看不到晋升的希望，使新员工入店工作的期限越来越短。不注重个人发展，考评与激励满意度低。有的员工专业不对口，有的酒店专业的本、专科学历员工由于长期从事一线服务，工作缺乏挑战性，不能人尽其才，缺乏发展空间，导致部分员工心理产生失落感。

目前酒店企业没有为高素质人才提供畅通的发展通道，这与中国酒店业的发展现状有关，国内众多的酒店多是单体酒店，晋升空间狭窄，没有人才发展的激活因素，致使许多具备良好素质的从业人员在一个岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。

三、针对酒店员工流失的对策分析

1.完善休假制度和工作制度。酒店是个特殊的行业，就业时间和其他的行业有区别，这一特殊性，提醒酒店管理者应该重视酒店员工的休假、工作的制度。一个良好的、合理的工作安排有助于员工服务质量的提升，增加酒店的服务水平。酒店不仅要安排合理的工作时间，也要重视员工的假期、休闲等。虽说酒店行业工作时间特殊，但是只要合理安排休息，让员工得到身心的恢复，才能让员工安心工作，才能稳定人员。

2.改善员工薪酬福利制度。取得一个理想的报酬，是每一个员工求职的基本目的。制定合理的工资制度是留住酒店员工的前提条件。对于酒店的重要人才或者核心员工，应该根据贡献度给予具有竞争力的薪酬与福利；对表现优秀、满足条件的员工积极给予升级加薪，让员工每隔一段时间就有一个晋升的机会，让员工拥有目标和动力。除基本底薪以外，还要给予一些津贴和金钱奖励，比如绩效奖金、考绩奖金、年终奖金、全勤奖金、提议奖金等。

3.制定员工职业生涯规划。员工在选择职业时，不仅会关注薪资情况，更会关注个人未来的发展空间，特别是一些有思想的员工，包括一些老员工。从事一个职位时间长了以后，员工容易出现心态疲劳，从而导致人员流失。酒店可以根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，使员工可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与酒店目标相连，让员工对酒店前景充满信心和希望，使员工在促进自身发展的同时，也使酒店得到不断发展。可以采取竞岗学习、轮岗学习和培训、授权等方式赋予员工更多的责任和权利，以此来增加员工的责任心和信任感。

员工流失率高从客观上反映出了酒店在管理上存在的现实问题，只有稳定员工队伍，才能使酒店有更稳固的发展，才能提供高质量的服务。合理的工资福利、有发展力的职业前景、愉快友好的工作环境、不断学习和提高的机会是酒店留住员工并最大限度地激发员工积极性的重要动因。

C931.3

A

1674-9324（2014）30-0264-03

唐晓纳（1969-），汉，湖南常宁人，本科，初级政工师，研究方向：酒店管理。