浅谈提高博览中心外包服务过程控制的有效性

童贤华

(南京河西会议展览有限责任公司，江苏 南京 210019)

浅谈提高博览中心外包服务过程控制的有效性

童贤华

(南京河西会议展览有限责任公司，江苏 南京 210019)

随着ISO9001：2008质量体系标准的深入贯彻，博览中心外包过程是否满足展馆方经营管理和质量管理要求，为展会提供外包的保障服务是否满足主办方、参展商、观众和其他相关方需求，已经越来越受到展馆方高度重视，它是展馆方提供合格展会服务保障的重要组成部分。针对提高博览中心外包过程控制的有效性进行探讨。

会展服务； 外包控制； 有效性

0 前言

博览中心作为场馆方自2008年8月开馆承接第四届国际城市论坛四年以来，每年承接展会规模、展会数量、展览面积都在不断上升，据统计数据表明：我市国际会议和展览数量2012年均位列全国第五，国际性展览同比增33.3%[1]。博览中心作为江苏省最大展馆，对南京市“展会指标”贡献率处于首位。展会经营业绩和服务保障的好坏取决于展会经营管理和服务品质的优劣，同时也涉及展会外包服务的控制程度。现针对博览中心会展服务的基本内容、会展外包服务的实施目的、会展外包服务过程的组织结构、会展外包服务的主要内容、外包服务过程的控制方式和提高外包服务过程有效性的方法进行以下介绍。

1 会展服务的基本内容

要掌握会展服务的基本内容，必须知道何为展览(会)、何为服务？博览中心有哪些会展服务？等等，就此做了如下了解：

1) (展览)在一定地域空间和有限时间区间举办的，以产品、技术、服务的展示、参观、洽谈和信息交流为主要目的，有多个参与的群众性活动[2]。称之为展览(会)。博览中心场馆无疑是标准的展览(会)场所。

2) 服务的概念：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果[3]。博览中心场馆承接各种规模展会就是提供服务。

3) 会展服务的范围：主要涉及展览、会议、演艺、赛事、节庆等项目的组织、策划和经营的各项会展业务活动。

博览中心会展服务的基本内容，实际上就是展会服务项目活动的主要内容如图1所示。

图1 博览中心会展服务的流程图

它包括展会项目市场调查、顾客要求确定、展览合同签订、展会项目设计、展会项目策划准备、展会项目实施、展会项目撤出、展会项目结算、展会项目总结、展会项目资料归档。如展会项目准备包括确定项目经理、编制项目方案、召开联席会议、制定项目预算、策划配套活动；其中编制项目方案活动又包括：总体项目方案、安保消防方案、保洁绿化方案、外包服务方案、设备保障方案、商务服务方案、物资采购方案、应急响应方案等；包括展会服务这些保障方案的执行，这些都是会展公司会展服务提供的主要活动。

2 展会外包服务的实施目的

由于博览中心展会服务范围很广，会展保障服务工作量很大，且需要在一定时间节点或时间段完成，仅仅依靠场馆自身团队承接各种展会是完全不可能的，需要将会展服务部分保障工作外包，由他人与展馆团队合作共同完成。为此需了解什么是外包过程？《牛津英文字典》的“外包”解释是：通过签订合同，从组织或者区域以外的来源获得，把(工作)承包出去[4]。

现在ISO9001-2008标准“外包过程”定义是：组织为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外包方实施的过程[5]。也就是外包过程是可以由一个独立于博览中心的供方也就是外包方来实现。展会服务外包过程也是一种采购过程，是服务的采购过程。

由此可见，展会外包服务的实施目的就是博览中心根据展会工作需要，将部分服务保障工作委托外包方去做，从而共同完成展会任务。

3 会展外包服务的组织结构

为了更好地服务于展会，博览中心把公司主要精力、各种资源、各方力量都集中于以会展项目为核心的经营业务上，日常管理工作和零展览期间由各部门负责，展会期间形成以项目经理负责制为核心的公司营运中心负责统筹，博览中心会展营运体系组织构架图如图2所示，涉及会展外包服务的安保部、设备部、营运部和主要工作职能及外包服务单位。

图2 运营保障系统组织构架图

4 会展外包服务过程的主要内容

前面提到会展服务项目活动全部由博览中心组织、策划和经营，这是博览中心(场馆租赁方)主要经营业务内容。但是如果再将展会策划的配套活动全部由博览中心一家完成，一般很难做到也没有必要，更没有那么多资源，这就需要把这些展会配套活动进行部分外包，这就构成了会展外包服务过程的主要内容。

目前，博览中心把这些会展配套服务活动进行外包，在场馆内部由营运部、设备部和安保部分三个职能部门管理，外包内容主要是：营运部负责归口的标准展位搭建、特装展位搭建、会场环境布置、地毯铺设、广告制作、特装管理、餐饮服务、商务服务、起重运输等；设备部负责归口的展览器材租赁、展览器材、展馆设备和设施委托安装调试、维修保养、检测服务，水电气接驳等；安保部负责归口的安保服务、保洁服务、展馆绿化养护等，目前由展馆管理和控制的协作外包单位有52家，已经成为展馆保障服务不可缺少的组成部分。

ISO9001:2008标准强调，当组织选择将一个影响产品符合要求的过程外包出去时，组织不能简单地忽略这一过程，更不能从质量管理体系中删除这个过程[4]。根据博览中心自身的资源和管理条件进行外包服务，并根据贯标要求控制这些外包过程，如同控制采购过程一样。

5 外包服务过程的控制方式

按ISO9001标准条款要求，对外包过程控制的性质取决于外包过程的重要性、涉及的风险和供方满足过程要求的能力。基于控制的性质，组织应考虑质量体系的过程，包括管理活动、资源的提供、产品实现与测量、分析和改进。外包单位可以没有通过质量体系认证，但必须证实其有能力控制上述过程。外包服务过程的控制一般有：

1) 当博览中心有能力执行这些过程，出于商业或其他原因选择了外包这个过程，在这种情况下，该外包单位的控制准则应该事先规定，需要时，可以转化为对外包过程供方的要求。例如博览中心出于安保人员招聘困难、素质偏低的原因，场馆方事先明确安保服务控制准则，把展会安保服务工作外包给辖区有资质、有能力的保安公司承担。

2) 当博览中心自身没有能力执行过程而选择外包时，在这种情况下，组织必须确保由外包过程供方提供的控制是充分的。例如当一家物业公司不能持续确保博览中心保洁外包工作时，采用两家物业保洁单位，以确保大型展会、连续展会对展馆保洁服务的需求；再如博览中心没有绿化专业队伍，但河西国资集团下属有园林公司的专业园林队伍，场馆方有能力确保其能够控制这个过程，故博览中心把绿化管养外包给园林公司承担。

6 提高外包服务过程有效性的方法

博览中心基于贯标要求，实施外包服务控制的主要控制措施有：

1) 对所有外包单位按其对质量体系影响重要程度编制了NIEC/PD7.4-2《外包服务管理程序》；2) 对所有外包服务单位实施了评价、选择和验收控制；3) 对外包服务单位的业绩，按期进行考查或年度再评价，确定是否继续使用；4) 会展公司按质量职能对所有外包服务单位定期进行跟踪督查，发现不符合项会同主责部门采取纠正和预防措施。

提供控制外包服务单位有效性的具体做法：

1) 把住展会外包服务单位的“入门关”。按贯标要求，会展公司根据公司质量职能分工把展会配套外包服务分别由营运部、设备部和安保部三个部门承担，分别建立外包服务合格供方名单，依据《外包服务管理程序》对所有外包服务单位实施了评价、选择和验收控制如图3所示，严格把住展会外包服务单位的“入门关”。目前，营运部涉及外包单位21家，设备部涉及外包单位27家，安保部涉及外包单位4家，都在展馆方展会服务保障工作有效控制范围。

图3 合格外包服务控制的示意图

2) 在每场展会外包服务过程中“跟踪督查”。几乎所有展会都需要服务外包单位与会展公司一起共同完成展会项目任务。所以博览中心通过营销项目经理召集经营通报会、主责部门在编制各种服务保障方案和布置会展配套服务任务的同时，各主责部门项目经理、营运馆长、技保馆长和安保馆长均会对外包服务过程进行“跟踪督查”；在馆长日志上签字确认项目跟踪结果。

3) 利用展会项目督查进行“定期检查”。在会展公司已经形成一种监督机制，有公司综合部组织各部门相关人员，对各类政府展、专业展和商业展开展展会项目督查(过程监视)，记录所查项目内容、不符合情况、要求主责部门采取纠正或纠正措施、公司分管领导确认或核准意见。这种“定期检查”方式既查出展览现场外包服务单位不符合项，也查出主责部门“跟踪督查”的不足。设备部就是在这种机制下更换了一家不合格的外包单位。

4) 通过服务过程监视和测量，做好每场展会项目“适时总结”。

博览中心如何展望会展发展愿景，如何面对当前每场布展、开展和撤展过程，如何回眸过去每场展会的优劣，关键是做好每场展会的“功课”, 即确定项目经理、编制项目方案、召开联系会议、制定项目预算和策划配套活动，确实把外包服务过程掌握在会展公司受控范围，并把服务外包单位当做合作伙伴，与外包服务单位拧成一股绳，共同满足组委会、参展商、各类观众和其他相关方期盼的展会需求。最终展会项目结束按照PDCA循环法做好“适时总结”，为下一个循环开始的展会项目提供改进依据。

7 结语

由于博览中心切实按ISO9001标准要求提供展会保障服务，建立健全比较完善的展会质量管理体系，包括与之戚戚相关的展会外包服务控制有序、有效，博览中心连续两年获得“全国十佳场馆”光荣称号。更由于展会管理意识、服务水平和经营业绩提升，博览中心二期工程建设、承接青奥会/亚青会有关赛事等，场馆将成为南京河西新城名副其实的会展商务中心。

一场展会能否成功举办，能否长期落户于博览中心，或者流动展再次青睐于博览中心，除了提高博览中心外包服务过程控制的有效性以外，确实需要公司领导层和全体员工共同努力，时刻保持清醒头脑，确实需要练好企业内功，挖掘公司潜力，聚焦各方力量，依托政府主管支持，关注相关方配合，从而实现会展标准化、品牌化、国际化的战略目标。

[1] 中国会议统计分析报告和商务部2012年组织的行业统计.

[2] GB/T26165-2010《经济贸易展览会术语》[M].2011,1(14).

[3] ISO/TC176 ISO9001审核实践小组《对服务型组织的审核》，2005,7(30).

[4] ISO/TC176/SC2/N630R《外包服务指南》，2008,10(15).

[5] GB/T19000-2008《质量管理体系 基础和术语》，2008,10(29).

How to Improve Effectiveness of Process Control of Out Service in Expo Centre

TONG Xian-hua

(Nanjing Hexi Convention and Exhibition Co.,Ltd.， Nanjing 210019，China)

As the ISO9001:2008 quality system standards thoroughly puts into practice in Expo Centre, the following questions are drawn more and more attention to.It is doubtful whether the process of out service can meet the requirement of its management and quality control and whether the service provided by the out companies can meet the requirements of organizers, exhibitors, visitors and other related parties.Its process becomes one of the important parts which provides the quarantee of the qualified services. This article discusses how to improve the effectiveness of the process control for the out services in Expo Centre.

convention and exhibition service; out process control; effectiveness

童贤华(1960-)，男，江苏江都人，工程师，质量体系国家注册高级审核员，大专，研究方向：质量管理和质量控制专业理论及应用。

TH9

B

1671-5276(2014)02-0075-03

2013-02-01