浅谈如何做好中国联通3G增值业务

王俊峰，常莉清

摘 要：3G增值业务或者叫非传统业务是为了提升客户对网络的感知，增强网络对用户的吸引力的，增加用户对网络的粘性。面对如何做好3G增值业务工作的挑战，中国联通公司要充分发挥融合优势，加快融合速度，创建3G服务领先优势，大力推进行业应用，打造服务品牌。本文探讨了如何做好中国联通3G增值业务。

关键词：中国联通；3G；增值业务

继短信、图片、铃声之后，中国联通将行业应用划定为增值业务的下一个亮点，而与此同时，备战3G也成为现阶段中国联通深入开掘增值业务新价值的“潜台词”。中国联通服务工作将围绕“依托3G、借力融合、实现服务领先”的工作主线，面向融合、面向全业务，重点建立全业务服务标准体系，并全面整合服务资源，推进服务融合。

面对如何做好3G增值业务工作的挑战，中国联通公司要充分发挥融合优势，加快融合速度，创建3G服务领先优势，实现质量第一，服务至上。围绕公司发展战略，中国联通制定了“产品创新服务领先”的服务战略，将从品牌差异化和服务便捷化入手，实施统一界面的全网服务、打包计价的简捷服务、集中接入的在线服务、首问负责的限时服务、客户选定的预约服务、高端客户的专属服务，提升服务水平，打造服务品牌。

1 大力推进行业应用

按照中国联通对增值业务的划分，娱乐、生活和行业应用三大块涵盖了目前的业务内容，虽然最受追捧的主流仍是和娱乐相关的短信、图片、铃声等，但中国联通认为，未来更具有发展潜力的应该是行业应用。除了消费级市场外，在交通、公安、海关、物流等行业，移 动增值应用同样具备先天的优势，移 动办公、移 动定位、远程控制和数据业务传输都应当成为这些行业增值服务的发展重点，而且，它们也将成为3G时代移 动增值服务的重要内容。

2 做好新产品组合服务项目

所谓新产品组合说白了就是3G阶段运营商到底能给用户提供哪些服务和应用。应该说目前三种制式的3G标准所能提供的业务，除2G段的语音通话、文字短信、彩信等传统业务之外，恐怕也没有多少实质上的差距，关键看具有3G标志性业务--无线数据业务的速率、稳定性和运营商开发或与SP合作提供给用户的内容的丰富与实用性。中国联通3G的核心业务包括数字家庭、3G地图、手机邮件、家庭在线、多媒体、图文共享、电子书、视频电话、在线电视等多项3G业务。每一项新业务推出之前都要进行严格的测试，要让员工或部分友好用户先免费试用测试，发现其中的问题改进完善后方能正式向用户推介，不要冒然推出。不要多而不精，要坚持宁缺勿烂的原则，哪怕先只有一种功能，就只推一种功能。3G增值业务或者叫非传统业务是为了提升客户对网络的感知，增强网络对用户的吸引力的，增加用户对网络的粘性的，要算总账而不要一味强调增值业务的所味渗透率，增值业务的收入增长率，不能主次不分、因小失大。

3 全面备战3G增值

除了继续拓展行业应用，中国联通在2005年还会对现有以WAP、彩e和短信为主业的SP进行更加严格的筛选。目前增值业务SP的同质化现象严重，短信火了，立刻就出现许多SP一窝峰地去做短信，彩e的情况也是一样。2.5G时代70%到80%的增值业务都可以搬到3G时代应用，除了流媒体、在线点播等之外，还包括移 动支付、定位服务等。既然现有2.5G业务中70%到80%的内容都可以移植到3G中去，那么现阶段对中国联通增值业务的意义也就非同一般了。一方面，联通希望在消费级市场外开拓行业市场，另一方面，中国联通还试图通过选择“非同质”SP、变换市场推广方式来实现增值业务新的增长。这不仅是在为3G时代的新业务培育市场，同时也是中国联通自身面对3G的一次练兵。

4 全面提升服务质量

一是建立全业务服务标准体系，实施分群分级分类服务，根据客户群分别提供规范化的标准服务，依据品牌战略对VIP客户实施分级服务，针对3G产品和客户兴趣通过俱乐部组织特色服务；二是强化服务质量监督管理，实施全业务、全过程管控；三是整合服务资源，实现统一接入与全业务服务，从而实现资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处理功能，将客服中心整合成为满足公司全业务经营、3G业务经营、适应未来技术发展的客服中心；四是深度开展服务维系，提升VIP客户保有率和贡献率；五是实施3G用户服务方案，做好各项服务保障准备，以3G用户服务为突破口，实现服务领先。此外，在重组的背景下，从不同层面推进服务融合，统一服务文化。从而提升客户感知水平、提升VIP客户保有率、服务渠道规范达标、客户服务能力达标、关键热点问题明显改善。

5 不同时期采取不同措施

调整期：在保持现有业务优势的同时，对个人及家庭市场将会采取低价促销或网内（固网和移动网）呼叫优惠等一系列的优惠措施抢夺移动个人市场；针对政企市场向现有集团客户推广集团语音及无线数据业务，提供优惠的集团客户套餐，吸引原来移动集团客户或个人用户进入政企集团客户群体。综合业务发展期：针对家庭用户推出固话+移动+宽带+增值业务捆绑套餐，以交叉补贴的方式保证套餐相对移动更加优惠，另外套餐中可以捆绑多个移动号码并且提供VPN通话优惠，这种套餐对经济型和效率型用户非常有吸引力；针对政企客户在保持原来业务基础上，提供集成移动话音和数据业务的ICT集成解决方案。业务融合期：向用户提供全业务一体化的融合通信服务，可以实现全业务一个账单、一个号码式的一站式服务。

6 保持稳定的渠道政策

在3G阶段的渠道政策与2G阶段没什么特别的，一定要坚持店面营销与非店面营销相结合两条腿走路的原则。店面营销继续坚持自有营业厅柜台销售与社会代理销售相结合，自有营业厅以品牌宣传、样品展示、业务演示、业务咨询和客户服务为主；非店面营销是店面营销的重要而不可缺少的补充，主要包括电话营销、客户经理上门营销和网络营销。电话营销是成本较低的促销手机，但电话营销要重宣传轻营销成效，要将电话营销作为新业务推出的重要宣传推广手段，因此，在考核上要加大话务考核的权重，防止强卖，批量开通等2G阶段一些不良的做法。要重视网络营销的作用，在3G阶段可能尤其要重视网络营销的作用，利用联通的门户网站让用户自助订购3G业务可能是比较经济的办法；同时，也可以试行社会网络渠道，筛选社会上合法的有实力的购物网站代理3G业务也应该是可以尝试的，也许会起到难以估量的效果。

总之，联通在3G运营时，一定不能让3G业务由SP牵着鼻子走。不能让3G网络成了SP的摇钱树，成了运营少数新业务管理的高管的腐败的温床。要坚持以我为主原则，3G增值业务或者叫非传统业务是为了提升客户对网络的感知，增强网络对用户的吸引力的，增加用户对网络的粘性的，要算总账而不要一味强调增值业务的所味渗透率，增值业务的收入增长率，不能主次不分。必要时联通应该成立专门的部门开发免费的业务供用户使用，以增加用户对网络的粘性和依赖。

参考文献

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