商贸物流服务能力构成及影响因素研究

■ 刘 宇 博士 段明圆（盐城师范学院商学院 江苏盐城 224051）

本文对商贸物流服务能力的概念、构成和影响因素进行研究，以期进一步提升企业的商贸物流服务水平。

Michigan State University（1995）认为电子商务企业的物流能力是定位、一体化、敏捷性和测量。Esper等（2007）认为物流能力包括客户关注能力、供应管理能力、一体化能力、测量能力和信息交换能力。马士华等（2007）认为物流能力包括配送能力、设施能力、信息能力、客户服务能力、售前售后服务能力和匹配能力。赵静静（2011）认为商贸物流能力包括物流承载能力、物流运作能力、物流规划能力和物流创新能力。G.T.S.Ho等（2012）认为实施逆向物流的影响因素有内部因素（公司的财务资源支持和人力资源支持）和外部因素（供应链中商业合作伙伴和政府支持）。马士华等（2005）认为物流能力的影响因素为资源因素和结构因素。刘家林等（2014）认为企业物流能力的影响因素为物流载体、物流流体、物流网络、信息载体、物流人员、物流技术、企业管理、管理方法和市场环境。

商贸物流服务能力构成分析

（一）商贸物流的内涵与分类

王之泰（2011）认为商贸物流是商贸活动进行的物流活动。《商贸物流专项规划》（2011）将商贸物流界定为：与批发、零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务业及进出口贸易相关的物流服务活动。孙健（2013）认为商贸物流是商贸活动所产生的以商品为载体，实现商品从供给者到需求者的物理性运动。

本文认为，商贸物流是伴随商贸活动而发生的，提供给客户的基本物流服务和增值物流服务的活动。这里的商贸物流活动既包括国内商贸物流活动，也包括国际商务物流活动。基本物流活动包括运输、配送和信息服务等。增值物流活动包括便利性服务、定制化服务和延伸性服务等。

物流的分类：根据组织的性质不同，可以将物流分为营利组织物流和非营利组织物流。根据到达组织的输入输出节点的不同可以把商贸物流分为三类：输入物流、内部物流和输出物流。营利组织物流包括商贸物流、生产运营物流和回收废弃物流。其中的输入物流和输出物流属于商贸物流，内部物流属于生产运营物流。而对于非营利组织物流而言，主要包括正向物流和逆向物流。物流分类图，如图1所示。

商贸物流的分类：根据商贸的地理范围不同，可以把商贸物流分为国内商贸物流和国际商贸物流，其中国内商贸物流按照服务产品的不同可以分为农产品物流、工业产品物流和服务业物流；而国际商贸物流可以分为进口物流和出口物流。商贸物流分类图，如图2所示。

（二）商贸物流服务能力的构成

商贸物流服务能力概念：商贸物流服务能力是指商贸物流服务主体，通过内部资源和能力的优化和合理配置，为客户带来基本物流服务和增值物流服务的能力。商贸物流服务的主体为批发企业、零售企业（包括通过电子商务平台销售产品的企业）、住宿服务业、餐饮企业、居民服务业等。

商贸物流服务能力构成：商贸物流服务能力包括了以下几个方面：

1.规划能力。是商贸物流服务企业对于物流网点的布局和优化、物流设施的合理配备、物流信息系统的架构，从而最终实现物流线路最优、成本最低和客户体验最佳的能力。

企业的商贸物流活动会涉及到一定的地理范围，在不同的地点，物流的流量是有差异的，为了使得每个物流网点发挥最大效用，同时又避免存在物流瓶颈，就需要对物流网点进行空间布局，并根据实际情况的变化对物流网点进行动态优化。在进行配送的过程中，需要对配送时间和配送路线进行优化，选择最佳的时间为客户提供满意的服务。而做到这一切的前提条件是物流信息系统的架构，选择合适的信息服务商并提供适宜的服务模块是一项重要的工作。

2.响应能力。是商贸物流服务企业识别客户需求、满足客户需求以及开拓客户未来需求的能力。

商贸活动日益活跃，及时地响应客户的需求成为商贸物流企业竞争能力的重要组成部分，及时响应客户需求的前提条件是对客户需求的识别、理解和诠释。在满足客户现有需求的同时，还要对客户未来的需求进行判断和预测，从而最终引领客户未来需求。

表1 商贸物流服务能力影响因素表

3.配送能力。是商贸物流服务企业在现有的配送网点和信息系统的基础上，实时满足客户多品种、少批量的需求，整合配送资源和优化配送线路，最大限度实现客户满意的能力。

商贸物流服务能力的影响因素

商贸物流服务能力影响因素分为内部因素和外部因素，其中内部因素主要源自于企业的资源和能力，外部因素则源自于外部的宏观环境和产业环境，如表1所示。

（一）内部影响因素

内部影响因素主要包括物流企业所拥有的资源和能力。其中资源包括人力资源、组织资源、财务资源、物流设施资源、信息资源和知识资源。能力包括资源获取、优化及匹配能力、运营管理能力、学习及创新能力。

资源因素：

1.人力资源。是企业拥有的商贸物流从业人员。包括基础服务工作从业人员、研发人员和管理人员等。这些人员的年龄、学历、从业经验等应有一个合理的结构。

2.组织资源。是适用于组织目标实现的恰当的组织结构形式。外部环境是不断发生变化的，商贸物流服务企业需要根据企业发展的阶段和外部环境的变化动态调整组织结构形式，使得企业经营活动在当前组织结构形式下运行是效率最高且成本最低的。

图1 物流分类图

图2 商贸物流分类图

3.财务资源。是用于购买物流设施，架构物流信息系统等基础设施，保证企业正常运营的相关资金资源，以及企业在发展过程中形成的财务管理制度、财务分析和决策工具和健全的财务关系网络等资源。

4.物流设施资源。是企业所拥有的场所、物流设施等资源。包括物流中心、配送中心、分销网点、物联网技术、装卸搬运车辆、配送车辆和相关物流服务管理软件等。

5.信息资源。是企业架构信息系统后，获取物流信息、运用物流信息和优化物流信息的资源。通过对接公共物流信息平台，及时准确获取商贸物流服务信息、对信息进行实时分析，并加以应用，最终提升企业的服务水平。

6.知识资源。是企业在发展的过程中所积累的显性知识和隐性知识，能提升企业竞争力的资源。包括企业的技术资源、管理模式、商业模式、企业文化等资源。

能力因素：

1.资源获取、优化及匹配能力。是商贸物流企业根据客户的需求和企业发展的需要，有目的地获取内外部资源并将资源进行优化和合理匹配的能力。为了更好地满足客户需求，商贸物流企业需要充分运用内部资源，也需要通过合作的方式去获取外部资源，如与竞争对手在架构商贸物流公共信息平台、建设共同配送系统、研发最新物流技术等方面进行合作。与高校和科研院所进行合作，通过知识的转移和内化，不断提升企业的知识管理水平。商贸物流企业需要不断地优化企业所拥有的资源，并对其进行动态调整，充分利用资源创造价值。

2.运营管理能力。是企业对于日常的商贸物流活动的计划、组织、协调和控制的能力。包括制订和优化商贸物流作业流程，推进物流活动和物流工具的标准化，制订商贸物流服务技术标准和管理标准，努力与国家标准和国际标准接轨。

3.学习及创新能力。学习能力是企业掌握和运用未知信息从而促进自身能力提高的能力。创新能力是在学习能力的基础上不断地进行技术创新、管理创新、商业模式创新和服务创新的能力。

（二）外部影响因素

外部影响因素主要分为宏观环境因素和产业环境因素，其中宏观环境因素包括商贸物流政策、宏观经济发展状况、消费文化的改变、物流技术的创新程度、交通基础设施的状况。产业环境主要包括竞争者的服务水平和消费者的服务需求。

提升商贸物流服务水平的建议

（一）研究宏观环境和产业环境

商贸物流企业需要研究商贸物流发展相关政策，预测未来消费文化的趋势，了解竞争者的先进服务方式，洞察消费者的需求，从而制定适宜的发展策略。《商贸物流发展专项规划》中明确提出未来发展的目标是进一步满足城市供应、工业品下乡、农产品进城、进出口贸易物流的需求。商贸物流企业应该把满足这些需求做为提升企业服务能力的方向。

（二）优化企业的资源

根据市场的变化，即消费者的需求和竞争者市场策略的变化，动态调整企业资源以进一步提升企业的市场竞争力，让合适的资源组合创造最大的价值。

（三）提升企业的能力

提高企业的资源获取、优化及匹配能力，优化企业的内外部资源，以最佳的资源组合创造最大的价值。提升企业的运营管理能力，在保证商贸物流服务效率的同时降低服务成本。分析挖掘服务过程中所获得的大数据，为客户提供精准服务。加强企业的学习能力，促进其资源获取及匹配能力的提升，运营管理能力的提升，从而不断提高企业的商贸物流服务水平。提升企业的创新能力，根据市场需求，进行物流服务理念创新、物流技术创新、物流服务制度创新、物流服务流程创新、商业模式创新、管理模式创新等。并且确保适当比例的创新投入，从而不断提升企业的创新能力和创新绩效。

以上建议主要是针对商贸物流企业，另外发展商贸物流还需要政府部门制定引领性的政策和积极推动标准化建设。有了完善的物流标准和公共信息平台，充分实行共同配送，才能更好地解决物流配送“最后一公里”问题，使得商贸物流服务水平进一步提升。

1.马士华，赵婷婷.物流能力要素与供应链绩效关系实证研究[J].工业工程与管理，2007

2.王之泰.商贸物流探析[J].中国流通经济，2011（25）

3.孙健.商贸物流、产业支撑与区域发展[D].兰州商学院硕士论文，2013