护士的情绪劳动:表层扮演和深层扮演的中介效应

陈 卿

(陕西学前师范学院教育科学系，陕西 西安 710100，qingspace1215@126.com)

同病人及其家属的社会互动是护士工作的重要组成部分。社会互动不仅是护士工作的职责，也关系到其自身的自我效能感和工作是否得到认可。但是，由于各种社会压力的持续作用，护士和病人的社会互动一直呈现出下降趋势，甚至使一部分护士发展到工作倦怠的程度。

许多研究都非常关注各种情景下的压力对社会互动的影响。Dorman等的研究［1］发现，与服务对象相关的社会压力能够预测情绪耗竭(工作倦怠的主要维度)。另一些研究［2－3］也发现服务对象频繁的言语侵犯与情绪耗竭呈显著正相关。

护士们普遍认为病人不切实际的期望对她们而言是不公平的。尤其当病人占用了护士大量的时间、精力并要求护士完成本该病人自己完成的事务时，这种不公平感会持续上升。在与病人的互动中，护士们无论自身感受如何，都应对病人保持微笑，而病人则不需要这样，因此，护士与病人的互动是不平等的。

虽然已有的研究已经发现社会压力的形成与情绪倦怠关系密切，然而，很少有研究关注情绪劳动在社会压力和情绪耗竭间发挥了何种作用。情绪劳动中的表层扮演主要是指通过努力调节外部表情，来传递与工作职责相一致的情绪。这种策略与护士的内心感受无关，也就是说护士对病人的消极态度并未改变。情绪劳动中的深层扮演则是通过改变内心感受从而表现出工作要求的表情和情绪状态。表层扮演和深层扮演在社会压力对情绪耗竭的影响过程中所发挥的作用是不同的。由于个体拥有的资源是有限的，所以一项任务如果消耗了个体过多的资源，则随后的任务将受到影响。据此推测，表层扮演将比深层扮演耗费更多的资源，因为表层扮演需要持续不断地调节表情。实验证据［4－5］表明上述假设是正确的，表层扮演与情绪耗竭呈现出显著的正相关，而深层扮演与情绪耗竭的相关则不显著。

在已有研究的基础上，将本研究的目的确定为检验护士的表层扮演和深层扮演在社会压力和情绪耗竭间的中介效应。根据已有研究的结论，已经可以确定与服务对象相关的社会压力(特别是言语侵犯)能够预测情绪耗竭，而表层扮演与情绪耗竭关系密切。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究面向护士群体共发放问卷400份，回收问卷310份，有效问卷310份，有效率100%。95.4%的被调查者为女性，被试者的平均年龄为26.87岁。

1.2 测量

1.2.1 与服务对象相关的社会压力的测量。

与服务对象相关的社会压力包含了两个维度:病人不切实际的期望和病人的言语侵犯。分别用两个分量表测量这两个维度(“病人不切实际的期望”分量表的项目示例为:一些病人要求我们完成本该他们自己完成的事务;“病人言语侵犯”分变量的项目示例为“病人经常冲我们大喊大叫”)。两个分量表均为5点量表，要求护士在五点量表上评价每个项目所描述的情况是否真实反映了他们与病人的互动，1=完全不符合，5=完全符合。“病人不切实际的期望”分量表的克龙巴赫α系数为0.79，“病人的言语侵犯”分量表的克龙巴赫α系数为0.77。

1.2.2 表层扮演和深层扮演的测量。

用两个分量表来测量护士的表层扮演和深层扮演。表层扮演分量表包含了5个测试项目，如:为了按工作职责的要求对待病人而扮演;假装出我在工作中必须要展示的情绪。深层扮演分量表包含了3个测试项目，如:尽力感受我需要表现的情绪。要求护士评价每个项目描述的行为在他们的工作中是否有效，1=从不，5=总是。表层扮演和深层扮演分量表的克龙巴赫α 系数分别为0.87 和0.84。

1.2.3 情绪耗竭的测量。

用工作倦怠量表中的情绪耗竭分量表来测量护士的情绪耗竭。示例项目为“我在工作中感到情绪耗竭”。护士要在六点量表上评价他们感受到项目中描述症状的频率(0=从来不，6=每天)。该量表的克龙巴赫α系数为0.88。

2 结果

表1中列出了各研究变量的平均数、标准差和相关系数。从表1中可以发现:病人不切实际的期望和病人的言语侵犯都与护士的情绪耗竭呈正相关(r=0.28，P ＜0.01;r=0.31，P ＜0.01);护士的表层扮演和护士的情绪耗竭呈正相关(r=0.18，P＜0.01);护士的深层扮演和情绪耗竭相关不显著(r=－0.07，P=＞0.10);但是病人不切实际的期望和护士的表层扮演相关显著(r=0.17，P ＜0.01)。

表1 研究变量的平均数、标准差和相关系数

表2列出了测量模型的检验结果。拟合指数显示，模型的拟合度是可接受的。所有量表项目在它们对应的潜变量上的因子负荷都是显著的，这证明了模型中所有的潜变量彼此是可以区分的。因此，测量模型很适合进行进一步的结构方程模型检验。

表2 模型检验结果

检验结果发现，与病人相关的社会压力，特别是病人的言语侵犯能很好的预测护士的情绪耗竭;护士的情绪劳动与护士的情绪耗竭相关。对假设模型的结构方程模型检验显示模型拟合度良好。然而，护士的深层扮演到护士的情绪耗竭的路径系数是不显著的，病人不切实际的期望到护士的情绪耗竭的路径系数也是不显著的。因此，我们从模型1中去除了不显著的路径形成模型2，并对其再次进行检验。检验结果显示修正模型的拟合度仍然是可接受的，与测量模型没有显著差异。(Δχ2(3)=2.05，P ＞0.10)。

图1 中介模型的标准化估计

图1列出的是修正模型(模型2)中的标准化结果。病人不切实际的期望与护士的表层扮演、护士的深层扮演均呈正相关(r=0.21，P ＜0.01;r=0.48，P ＜0.01)。病人的言语侵犯与护士的表层扮演相关不显著。护士的表层扮演到护士的情绪耗竭的路径系数是显著的(r=0.17，P＜0.01)。然而护士的深层扮演到护士的情绪耗竭的路径系数不显著。更重要的是索贝尔检验显示，病人不切实际的期望通过护士的表层扮演对护士的情绪耗竭产生影响，该中介效应是显著的。中介效应 =0.07(SE=0.03)，z=2.53，P ＜0.05。此外，病人的言语侵犯对护士的情绪耗竭的直接效应是显著的(r=0.32，P ＜0.01)。

3 讨论

本研究发现护士的情绪劳动类型在与病人有关的社会压力和护士的情绪耗竭间起中介作用。同时本研究结果还再次证实了之前研究的结果:与服务对象相关的两类社会压力和情绪耗竭呈正相关。此外，本研究进一步明确了与服务对象相关的社会压力和护士的情绪耗竭的联系机制，这是之前的情绪劳动研究中都未涉及的。

本研究与之前研究的一致之处在于:都发现表层扮演与情绪耗竭显著相关，而深层扮演则与情绪耗竭相关不显著。表层扮演与深层扮演的关键差别在于:前一种管理策略关注的是外部表情的调节，而后者关注的是如何使调整自己的内在感受与其与职务的情绪规范要求相一致。为了遵从工作职责而进行表层扮演需要持续地付出额外努力以监督和调节外部表情，该过程将耗费更多的资源。而个人的资源是有限的，所以表层扮演更可能导致情绪耗竭。［6］

此外，研究发现病人的言语侵犯并未通过护士的表层扮演影响护士的情绪耗竭。这可能说明护士在病人进行言语侵犯时很少去进行表层扮演。这可能是因为言语侵犯是明显违反社会准则的行为。也就是说，当病人进行言语侵犯时，护士们很难控制自己对这种行为的反应。

本研究结果具有一定的实践意义。与病人有关的社会压力和护士的情绪耗竭间的关系提醒了医院管理者，表层扮演和深层扮演的作用机制是不同的。因此，医院应投入更多的资源和精力去对护士们进行深层扮演的培训，使他们能够更好地运用这种情绪劳动方式。该策略的运用将使护士们耗费较少的情绪资源，并使其从中获益。

由于本研究选择的是具有代表性的行业，并且运用的是自我评价的测量方法，可能使得本研究中的结论在某种程度上被夸大了。因此，该研究结论的推广可能会受到一定程度的限制。

［1］Dormann，C.，Zapf，D..Customer-related social stressors and burnout［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2004，9(1):61-82.

［2］Ben-Zur，H.，Yagil，D..The relationship between empowerment，aggressive behaviours of customers，coping，and burnout［J］.European Journal of Work and Organizational Psychology，2005，14(1):81-99.

［3］Grandey，A.A.，Kerm，J.H.，Frone，M.R..Verbal abuse from outsiders versus insider:Comparing frequency，impact on emotional exhaustion，and the role of emotional labor［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2007，12(1):63-79.

［4］Beal，D.J.，Trougakos，J.P.，Weiss，H.M.，et al.Episodic processes in emotional labor:Perceptions of affective delivery and regulation strategies［J］.Journal of Applied Psychology，2006，91(5):1053-1065.

［5］Grandey，A.A..When“the show must go on ”:Surface acting and deep acting as determinats of emotional exhaustion and peer-rated service delivery［J］.Academy of Management Journal，2003，46(1):86-96.

［6］Goldberg，L.S.，Grandey，A.A..Display rules versus display autonomy:Emotion regulation，emotional exhaustion，and task performance in a call center simulation［J］.Journal of Occupational Health Psychology，2007，12(3):301-318.