玉林市开展“优质护理服务示范工程”的回顾与展望

卓艺玲

玉林市开展“优质护理服务示范工程”的回顾与展望

卓艺玲①

推行优质护理服务示范工程，是我国实施医药卫生体制改革的切入点，是医院发展和护理发展的必然需要。玉林市通过强化管理﹑增强创新意识﹑保证实效等一系列措施构建优质护理服务体系，使护理工作更加贴近患者﹑贴近临床﹑贴近社会，在此基础上，提出了进一步深化优质护理服务的建议。

卫生改革； 优质护理服务； 护理管理模式

玉林市作为广西公立医院改革的两个试点城市之一。2010年5月，市卫生局根据卫生部﹑卫生厅总体要求，从医改大局﹑构建和谐社会方面考虑，统筹城乡发展，全面实施玉林市的“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”活动）活动。在3年多的实践中，本市将“示范工程”作为一个抓手，以夯实基础护理，提供满意服务为目标，以落实责任制护理为重点，从开始的不断摸索到稳步推进直至全市优质护理服务管理体系初步建立，一步步逐渐显示出来的“蝴蝶效应”[1]，说明本市开展的“示范工程”活动，不但得到患者的认可，更让老百姓感受效率的实惠，增加对改革的信心和支持。

1 工作回顾

1.1 领导重视，统一认识，试点先行，稳步推进2010年初，卫生部在全国推行“示范工程”活动，也是启动公立医院改革试点工作的第一年，作为公立医院改革试点市，市卫生局领导紧紧抓住机遇，把开展“示范工程”活动作为提高护理质量，改善患者体验，提升医院整体水平的突破口，将公立医院改革与医院的长远建设相结合，根据本市实际情况，及时制订了《玉林市“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，同年在纪念“5.12”国际护士节活动上，结合“天使之星”的评选活动，局长向全市护理人员发出了开展“示范工程”活动的号召，并举行千名护理人员签承诺﹑表决心的活动。通过以点带面，在不断总结经验的基础上，于2011年进一步推广，至2012年12月，本市共24家二级以上医疗机构开展“示范工程”活动，开展率为95.74%。其中三级医院优质护理覆盖率为100%，并在门（急）诊﹑手术室﹑血液透析等部门开展，容县人民医院（县级公立医院改革试点）在全院推广，各类二级医院优质护理覆盖60%以上的病房，县级医院实施优质护理服务的病房达40%以上。至此，本市覆盖全体居民的优质护理服务体系雏形基本形成，新的护理模式在全市展开。

1.2 加强管理，多措并举 为保证“示范工程”活动在推进过程中不走样﹑不流于形式，市卫生局联合市护理学会进行了大量的准备工作和认真的监督。一是在创建初期，选派护理管理人员及护理骨干分期﹑分批参加全区乃至全国举办的优质护理服务培训班，参观学习各医院开展“优质护理”的先进经验﹑理念和模式；同时邀请省级以上专家﹑教授﹑区内专家到本市举办培训班，参会人员约1200多人次，通过这种走出去和请进来的形式，为本市顺利开展“优质护理”奠定了坚实的基础。二是在创建活动中，将“优质护理”与公立医院改革相结合，与“医疗质量万里行”﹑“平安医院”﹑“等级医院评审”﹑“三下乡”﹑“三好一满意”等相结合，始终将“优质护理”融入到整个卫生改革之中。三是在创建中期，采取检查与督导﹑培训与帮扶相结合的方法，对一些基层的二级医院存在的问题进行现场指导和培训。四是开展评先表彰活动。通过开展“星级护士站”﹑“示范病房”﹑“护理岗位技能大赛”等多形式的创优活动，以及召开全市的优质护理服务总结表彰会，共表彰了2所“优质护理服务示范医院”﹑30个“优质护理服务示范病房”和100名“优质护理服务先进个人”，形成树典型﹑学先进的氛围。

1.3 抓重点，转观念，转模式，建机制

1.3.1 合理配置护理人力资源，夯实基础护理 开展“示范工程”活动，做好基础护理是落实整体护理﹑提高专业水平的基石，是保障医疗安全﹑和谐医患关系的重要环节[2]。为确保各项基础护理措施落到实处从而保证患者的安全。本市止2013年底，8个县（市﹑区）的注册护士已经达到9890人，护士总数比2007年4172人增加了5718人，增幅达137.06%，床护比逐渐达到1：0.4要求，临床一线护士人力紧缺状况很大改变。护士队伍已从以中专层次为主体，转向中专﹑大专﹑本科多层次学历结构，护士队伍整体素质和专业技术水平不断提高，为本市顺利开展“示范工程”活动，夯实基础护理提供了人才保障。

1.3.2 强化护理管理，改革护理模式 “示范工程”活动是一次改革，其核心在于护理模式的改革，即将功能制护理彻底改为责任制护理，把护士包患者落到实处[3]。一是护理服务模式改革，以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程﹑专业﹑人性化的护理。二是护士管理方式改革，以实施岗位管理为切入点，为护士的配置﹑考核﹑分配﹑培训﹑晋升以及职业发展建立激励机制。三是进一步落实“三制一体”“扁平化责任制整体护理”工作模式。扁平化就是减少中间管理层次，充分发挥一线管理人员作用，使每个管理人员在专业发展中表现最大潜能[4]。这也符合马晓伟部长提出的护理管理扁平化的会议精神[5]。四是实行弹性排班，减少交接班次数，改变了过去传统的三班倒的排班方式，即满足了护理服务的需求，体现了“以患者为中心”的理念，也使护理人员的管理更加人性化。1.3.3 增强主动服务和创新意识 一是开展各具特色的护理服务。如市第一人民医院﹑市红十字会医院为了方便患者，实施门诊抽血﹑门诊输液﹑检验﹑B超﹑心电图检查“一站式服务”。市第一人民医院开展护理工具创新评比大赛，如心胸外科创新了护理措施，用吹风筒吹患者脚足心，让术后患者及早苏醒。神经外科使用海豚按摩器代替传统叩背进行体外震荡排痰；将治疗车改造成集配药﹑治疗﹑记录为一体的多功能治疗车等共23项创新护理工具。市妇幼保健院开展了“助产士与孕妇结对子”的特色服务，使孕妇在医院享受到优质的产前﹑产时﹑产后延伸服务。二是实施信息化管理，全面推进优质护理。利用先进的电子信息系统完成床旁各项护理记录，简化护理文件书写，极大减少护士工作量和外跑时间，把时间还给护士。

1.3.4 巩固成绩﹑保证实效 为防止某些医院或管理者在推进优质护理服务过程中出现懈怠﹑反弹的苗头，本市以督导检查作为推动工作的关键环节和有效措施。一是采取暗访﹑调研﹑现场点评﹑回访患者﹑第三方满意度调查等多种形式，加强对辖区内医院的指导﹑检查和考核，客观评价各医院开展优质护理的实际效果。二是以“三下乡”为契机，建立和完善对口支援的卫生支援工作制度，充分发挥“传﹑帮﹑带”作用，实行优质护理院帮院活动，帮助基层医院加强临床护理管理，改善护理服务。三是以品管圈为载体，通过品管圈活动探索改进护理工作新方法，不断优化护理服务流程。

2 效果评价

通过分层次座谈﹑实地督导﹑第三方评价等方式，市卫生局对开展“示范工程”活动的各医院进行了持续﹑深入的跟踪与评价。

2.1 患者方面 护士实行责任包干，主动服务意识增强，及时巡视病房，走在红灯面前；实施整体护理，护士为患者生活护理的时间由8.27%增加到19.96%，陪护率从76.35%降至13.00%；各种护理表格的使用，简化了护理文件书写时间由13.56%降至9.85%；后勤支持的力度加大，使护士和患者沟通﹑交流时间增多，健康教育﹑康复指导﹑心理护理的到位，促进了医患和谐，患者对护理服务的满意度从91.12%提升到98.03%，患者投诉率从6.25%降至0.80%。

2.2 医护方面 整体责任制实施充分发挥护士自身价值，增强了责任感，调动了护士工作﹑学习的积极性，医师﹑护士高度认可此工作模式。医生认同度从80.03%提升到95.93%，护士认同度从78.19%提升到85.11%。

2.3 管理方面 一是层级管理，责任到位，公示护理标准，利于管理与监督，使护理质量得到保证，护理不良事件发生率从23.70%降至3.60%。二是充分发挥不同层级护理人员的作用，工作与绩效挂钩，增强了竞争意识，有利于提高护士整体素质和工作效率。三是陪护率的降低，病房环境好转，医院感染率从9.35%降至6.75%。

3 主要存在问题

3.1 护理人力资源短缺 近年来虽然本市护理队伍数量迅速增加，但是由于各医院近年来医疗业务的迅猛发展，患者的需求成倍增加，实际加床护患比仍然偏低，护士忙于治疗，基础护理很多还是依赖家属，健康教育﹑护患沟通不到位，不利于优质护理服务健康发展。

3.2 缺乏后勤保障 全市24家医院中80.9%有明确的优质护理服务实施进度，但临床一线的支持保障没有同步跟进，24所医院均未实行药品下送，33.30%的医院未购进基础护理辅助设施，护理工具落后。

3.3 绩效考核制度不完善 还有部份医院护理绩效还是平均主义，未体现多劳多得，优劳优得，未能调动护士的积极性。有个别医院聘用护士待遇低，未实施同工同酬，护理队伍不稳定。

3.4 分层管理仍处于探索中 大部份医院对护理人员的培训还是按传统方法培训的模式进行。护理人员外出学习机会比较少，知识面比较窄，护士在健康教育方面知识匮乏，不能满足患者的需求。

4 工作展望

“示范工程”活动的长远目标是逐步探索和完善适合我国国情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制[6]，为了实现这个目标，在未来的工作中，本市将继续结合争先创优等活动，扩大优质护理服务覆盖面，逐步完善我市的优质护理服务体系。

4.1 加强护士队伍建设 一是制订护理人力资源发展需求规划；二是根据岗位﹑业务水平﹑工作量等要素合理配置，实施按需设岗，按岗聘用，扭转临床护士短缺的状况。

4.2 科学管理，建立健全长效管理机制 实施绩效管理，可激发护士以积极的工作态度和较高的技术水平投入工作[7]。一是制定绩效管理考核标准和奖惩标准，按不同岗位性质﹑技术难度﹑风险程度﹑工作质量等进行分配，并积极向一线倾斜。二是积极转变观念，建立以均衡﹑层级﹑人性化和责任制为原则的排班模式，实施护士岗位管理，可促使优质护理服务持续发展[8-10]，形成持续提高护理质量和专业技术水平的长效机制。

4.3 完善培训制度 马晓伟在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第三次工作例会上的讲话中提到，目前护士包患者，反映最多的是护士能力不够，所以不能单独包患者，说明培训不到位，培训方式有问题。一是建立和完善护理管理者的岗位培训制度，使护理管理人员的管理水平适应改革的要求，适应医院发展的要求。二是建立起突出专业内涵，注重实践能力，适应临床护理发展需要的培训制度。三是加强新护士规范化培训，以临床科室带教式为主，在医院内科﹑外科等大科系进行轮转培训，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力[11]。四是加强专科护理培训，重点加强重症监护﹑急诊急救﹑血液净化﹑肿瘤护理等专业领域的骨干培训，提高护理专业技术水平。

4.4 加强教育 为了适应护理模式的改革，护理教育必须跟上发展的步伐。一是在校教育。要从生源入手，招收有爱心﹑基础好的学生，并改革学校教学模式，加强素质教育[12]，为临床输送高素质的护理人员，减轻医院培训压力。二是在职教育，护理管理者应把思想教育缺失弥补过来，使护士把患者当亲人，树立良好的职业道德，把帮助患者的行为溶化在血液中，而不是停留在规定上﹑分工上﹑任务上，要使护士发自内心地为患者服务。三是搭建更多的学术交流平台，加强各医院的护理合作，信息﹑经验共享，互帮互助，共同促进本市护理事业更好更快发展。

[1]孟莛，孙馨.用优质护理把护士留在患者身边访卫生部医政司护理管理处处长郭燕红[J].中国卫生人才，2011，32（1）：60-63.

[2]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[P].2010，3.

[3]陈晓红.对开展“优质护理服务示范工程”活动有关问题的思考[J].中国护理管理，2010，10（11）：16-18.

[4]高军军，张渝，李冬云.等.优质护理服务与传统排班模式患者满意度调查分析[J].西部医学，2011，23（3）：584-586.

[5]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）：7.

[6]湖北省卫生厅.强化管理优化服务促进湖北省护理事业全面协调发展[J].中国护理管理，2010，10（11）：23-25.

[7]陈雪琴，李丽霞，张杏菲.影响基层医院开展优质护理服务的因素及对策[J].天津护理，2011，19（3）：159-160.

[8]陈晓红.实施护士岗位管理推动优质护理迈上新台阶[J].中国医院，2012，16（5）：7-9.

[9]张玉莲，刘红梅，苟宁.落实优质护理提升服务质量[J].中国卫生质量管理，2012，19（3）：15-17.

[10]张洁，李玲利，钱清华，等.优质护理服务提高骨科患者满意度的临床研究[J].中国医学创新，2013，10（8）：48-49.

[11]张海平，肖梅，王海燕.护士床管责任制护理模式的实施效果观察[J].护理学报，2010，1（722）：31.

[12]李洪芝，刘倩倩.影响临床护理教学质量的因素分析及对策[J].中国医学创新，2013，10（1）：141-142.

Retrospect and Prospect of the High Quality Nursing Service Demonstration Project Carried Out in Yulin City

/ZHUO Yi-ling.//Medical Innovation of China，2014，11（16）：081-083

It is the key point for the medical system reform in our country to introduce high quality nursing service demonstration project. It is also the necessary requirements for the development of hospitals and nursing. Yu lin city has established a high quality nursing service system through strengthening management and creativity， and ensuring actual effect. Therefore， the nursing service is more close to the patients， the clinical practice and the society. Based on these facts， we suggest to further develop the quality of nursing service.

Health reform； High quality nursing service； Management mode

10.3969/j.issn.1674-4985.2014.16.026

2014-03-18） （本文编辑：王宇）

①广西玉林市卫生局 广西 玉林 537000

卓艺玲

First-author’s address： Guangxi Yulin City Health Bureau， Yulin 537000， China