新政策下中小旅行社危机及管理对策研究

王婷婷

摘 要：基于当前新政策形势和旅行社经营发展现状，本文对中小旅行社及旅行社危机进行了界定，并着重分析了湖北中小旅行社所面临的政策危机、客源危机、产品及价格危机、人才危机、信誉危机、管理危机等，并针对当前存在的危机提出切实可行的对策，以期促进湖北中小旅行社乃至全国中小旅行社健康发展。

关键词：湖北中小旅行社；危机；管理对策

0 前言

随着现代旅游业的发展，我国旅行社如雨后春笋般涌现，由于旅游行业尚未形成成熟的旅游管理体系，加之旅行社行业进入门槛相对较低，所以旅行社发展缓慢。在现代企业市场竞争的背景下，旅行社危机与市场竞争相伴而生，随着旅游业市场竞争加剧，旅行社的危机凸显。最近"八项规定、六项禁令"及《旅游法》出台后，相关方面的规定，无疑是旅行社经营发展中的绊脚石，让旅行社面临巨大的挑战，但同时隐藏着管理契机。我们要对危机进行有效的管理，了解旅行社的新需求及旅游市场的新变化，以期在这些变化中寻找新的发展突破口，促进旅行社对旅游危机的有效管理，为以后旅行社的转型及变革发展做好准备。

1 中小旅行社及旅行社危机的概述

（一）中小旅行社的界定

近现代旅游活动的兴盛和旅游产业的发展为旅行社业态萌芽和生长奠定了基础。随着托马斯·库克父子公司的发展壮大，越来越多的人意识到旅行社在现代旅游中蕴含着巨大的市场潜力。就目前来看，对旅行社的划分，国内外学者有不同的看法：在欧美国家，一般是按照经营业务范围对旅行社进行划分，将旅行社划分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三类。根据国务院颁布的《旅行社管理条例》规定按照经营业务范围的不同将我国旅行社分为国际旅行社和国内旅行社两类。但在国内外学术界，对中小旅行社概念尚未形成统一的界定，学者们对中小旅行社的划分看法不一。根据目前我国旅行社企业的发展现状、规模和接待能力，本文以旅行社的规模和年旅游接待量为依据，对中小型旅行社的界定为：规模为20人及以下（员工的数量），年旅游接待量不超过10万人次的旅行社。

（二）旅行社危机概述

世界旅游组织（WTO）把旅游危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的预期性事件。根据危机的诱因不同分为自然和人为两类[1]。旅游危机必会影响旅游相关行业的发展，旅行社也不例外。旅行社本身也具有较强的依赖性和脆弱性，在经营过程中任何突发的旅游危机对其都是致命的打击。就目前对旅行社危机的研究来看，旅游学者们还尚未形成统一的旅行社危机理论。本文以旅游危机的划分为依据，将旅行社危机分为：政策危机、客源危机、产品及价格危机、人才危机、财务危机、信誉危机、管理危机等。

2 当前新政策背景及湖北旅行社状况

（一）当前新政策背景

近些年来，一些地方官员及部分部委官员奢侈浪费、大吃大喝等现象屡禁不止，八项规定和六项禁令的出台，对全国戒奢倡廉、杜绝腐败是个不错的选择，但对短期旅游行业的经营发展是个晴天霹雳。特别是六项禁令中对公款使用的限制，进而各种公务旅游也成为了泡影。当下全国各大旅行社"不约而同"地出现急剧缩水的现象。《旅游法》的颁布和实施，对各旅行社强调了诸多责任和禁止。针对当前各大旅行社"零负团费"低价操作模式，《旅游法》设置了相应的10多条规范、禁止和处罚性规定。这些规定对当前旅行社行业的惨淡的经营和发展现状更是雪上加霜。

（二）湖北旅行社状况

由于我国旅行社行业进入门槛相对较低，所以数量急剧扩张。截至2012年年底我国旅行社总数为25474家[4]。依据湖北省旅游局统计，2013年年初，湖北省旅行社总数为1027家，其中经营出境旅游业务的旅行社46家；经营入境和国内旅游业务的旅行社981家。在这些旅行社中，A级旅行社只有291家。根据本文对中小旅行社的界定可知，湖北省85%的旅行社属于中小型旅行社。

3 新政策下湖北中小旅行社危机分析

目前国内旅行社业仅仅停留于市场化、企业化和法制化进程的初级阶段，"小、散、弱、差"等问题和无序竞争现象比较普遍。湖北各层次旅行社在经营发展中管理比较混乱，面临种种危机。具体分析如下：

（一）政策危机

"八项规定、六项禁令"通过后，湖北各地积极响应此政策，戒奢倡廉之风盛行，但旅游团队数量急剧锐减，给各中小旅行社带来了巨大的打击。以前靠接待政府、单位团队的旅游经营已不再适应新的市场环境，各中小旅行社要想生存发展必须把握时机做好转型的准备，转变当前的经营方式。另外，《旅游法》的实施强化了旅行社的相关责任。这一系列国家政策的出台让各中小旅行社在招徕旅游者、组织旅游活动处处碰壁。

（二）客源危机

随着社会的发展、居民生活水平的提高，旅游者越来越不满足于传统的简单的观光旅游，而转向更多个性化、自由化的旅游产品。同时，网络的出现使消费者获取旅游产品信息能力有了极大的提高。然而，由于消费者充分了解市场信息，自主性和参与性较强的小包价及散客旅游成为时尚。而一些大众化旅游市场上旅行社之间的垄断竞争必然逐渐趋于完全竞争，旅行社的超额利润几乎为零。加之政策的影响，公费组团旅游受到遏制，客源急剧骤减，各旅行社尤其是中小旅行社接团量跟往年相比直线下降，下降幅度甚至可达90%。一些旅游欠发达县市（十堰、襄樊）的中小旅行社基本上处于停业状态。

（三）产品及价格危机

旅游产品是旅行社经营和发展的主要内容。而就目前旅行社运行状况来讲，旅游产品大多以景点、项目的线路组合为主，比较单一、产品同质化严重，极易受市场变化的影响。特别是中小旅行社自身没有优势的情况下，往往采取"克隆"大型旅行社的旅游线路来进行产品的低价推销。加之，在Web2.0 时代下旅游信息通过互联网及多种传播媒介迅速的让大众知晓，节假日短暂的"微旅游"、自助游备受城市上班族的亲睞，这影响了人们对旅行社产品的需求。另一方面，旅行社行业之间低价恶性竞争使该行业已陷入微利怪圈。但是，目前随着《旅游法》的实施，湖北各旅行社在不允许"零负团费"、安排购物和自费项目等规定下，不得不提高旅游成本以维持经营现状，这使得旅游团费的骤然上涨，让本已有出游意愿的潜在旅游者望而却步。此时中小旅行社低价竞争的优势全无，很难进行旅游经营。

（四）人才危机

受政策的影响，公费旅游受到遏制，旅行社的团队游大大减少，导游接团的机会大大降低，因导游工资是跟业务量有关，所以得到的工资也大大缩水。再加上《旅游法》中明确规定旅行社不得安排购物和自费项目，使导游没有了额外的小费，让本已没有保障的收入更加的入不敷出。进而，现在很多中小型旅行社的导游纷纷转行，让其面临严重的人才的危机。

（五）信誉危机

中小型社本身的经营规模决定了其成不了市场的主导。在湖北旅游市场激烈竞争的夹缝中生存，中小旅行社为了获得生存的权利，唯一的方法就是低价招徕游客和接团，但结果是服务标准的降低、旅游产品质量的低劣，最终导致回程旅游者对旅行社怨声载道，有的甚至发生旅游投诉。

（六）管理危机

从当前湖北省旅行社的经营现状来看，大多数旅行社是家族企业。特别是一些中小旅行社多以"夫妻店"为主，通常是由业主本人做出日常的经营决策，"一言堂"独断专行现象异常突出。目前国内整个旅行社行业缺乏较为成熟的管理理论，湖北各中小型旅行社在管理经营中常出现不规范的行为、信息受阻及服务缺陷。最后导致各中小型旅行社的经营管理缺乏科学性，竞争力差。

3 湖北省中小旅行社危机管理对策

湖北省中小旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中求长足生存，必须善于依靠国家的各项方针、政策的支持，利用外部各种有利的环境，加强管理，化危为机，并找出旅行社以后经营发展的正确的出路。

（一）转变经营管理理念、引入现代管理制度

鉴于湖北省中小型旅行社经营管理混乱的现状，转变经营管理理念、引入现代企业管理制度是其今后变革与转型的前提。旅行社经营管理者在管理中要剔除"用人唯亲"、"论资排辈"等陈旧的观念，明确本社的经营目标，制定合理有效的管理制度。同时，中小旅行社应审时度势认真分析旅游市场的多元化需求进行多元化运营。

（1）大力开拓散客市场

开发个性强、自由度大、灵活度高、选择性强的散客旅游产品（以自由行、自助游、自驾车游等为出游的主要方式）。同时扩大产业链，增加旅游信息咨询，票务代办、会议接待、租车服务、帮助游客"量身定做"个性化的旅游行程安排等多种业务经营。

（2）积极开发大众旅游市场

游客消费形态将向大众化转变，旅游业进入大众化发展阶段，大众消费成为旅游业的主力军。加上中央"八项规定、六项禁令"和《旅游法》的出台，过去部分旅行社过分依赖政务市场的做法将难以维持，积极开发大众旅游市场成为必然选择。积极开展多元经营、混业经营，进一步拓宽大众旅游发展空间。

（二）发展旅游电子商务、开拓多样化的旅游营销渠道

当前，信息技术应用于各行各业，电子商务已成为各类企业转型并获取全球市场竞争主动权所必备的平台，网络也已成为现代居民日常生活中获取信息不可或缺的渠道。所以传统的中小型旅行社要变挑战为机遇，进行信息化改造，广泛采用信息化手段开展旅游营销，根据自身的实际情况，选择适合自己的旅游电子商务发展模式，或自建旅游电子商务平台，或借助第三方网络平台，在巩固传统市场渠道的同时，利用现代网络技术开拓新的销售渠道，积极打通旅行社内部与外部的信息壁垒，整合线上线下业务，加速传统旅行社与网站融合。同时，充分运用微博、微信的移动端开展口碑营销，以实现旅游营销渠道的多样化。

（三）规范服务、提升自身信誉度

湖北省中小型旅行社要加强内部管理，规范各项工作的流程，优化用人环境，提高服务水平，建立完善的客户服务体系。把旅行社的服务内容、标准、时限通过本社的网站向旅游消费者公开，随时接受消费者的监督；提高员工的诚信意识、业务能力，制定严谨的业务操作规范和程序，保证员工操作的规范性；制定客户意见反馈表，通过游客意见或建议改进服务。不断提升中小旅行社的信誉度，扩大中小旅行社在消费者的认知度。

（四）强化品牌特色、加强旅行社之间的联合

品牌是一个企业在激烈的旅游市场竞争中取得优势的强有力的武器。随着《旅游法》实施后，旅行社行业竞争将摆脱单纯价格竞争的态势，进入注重品质的品牌化竞争阶段，湖北省各中小型旅行社要积极打造本社特色旅游产品品牌。同时，要紧紧抓住《旅游法》实施后带来的市场机遇，通过合作、加盟等多种经营管理形式与其他旅行社进行联合，优势互补，以增强自身的综合实力。

（五）优化用人环境、吸纳优秀旅游人才

旅行社行业同其他行业一样，旅游行业内竞争归根到底是旅游人才的竞争。 各中小旅行社管理者要优化用人环境，完善员工待遇福利制度，强化合理科学的用人理念，善于下放管理权，给员工管理机会并为其提供良好发展空间 ，从而提高员工对旅行社的归属感，发挥工作积极性。另外，各中小型旅行社要加强对员工全方位的旅游业务培训。同时要加强与就近高校的合作，借高校的人才优势，来拓展人才招聘渠道，吸收优秀旅游人才。

5 结论

目前我国旅行社发展迅速，但出现"小、散、乱"的畸形。伴随着自驾出行、自由探险、运动休闲、乡村游、微旅游等各种旅游形式蓬勃兴起，传统观光旅游的基本形态被打破，部分具有休闲度假元素的景区受到游客的青睐。其中，近郊的微旅游发展势头最为迅猛，这无疑对中小旅行社的发展带来了巨大的威胁。同时，新政策的出台更让旅行社行业面临严重的危机。但危机中隐藏着巨大的机遇，所以要积极地抓管理，把握机遇，才能促进其健康可持续发展。

参考文献：

[1]世界旅游组织.旅游业危机管理指南[EB/OL]. http： //www. casstourism. com /newl/read. asp？ id=145， 2004-04-13 /2007-05-27.

[2]中华人民共和国国家旅游局. 中华人民共和国旅游法[EB/OL].

http：//www.cnta.gov.cn/html/2013-4/2013-4-26-8-21-88078_1.html.2013-04-26.

[3]周晓梅.湖北省中小旅行社生存与发展对策探析[J].荆楚学刊，2013，04（03）：84-86.

[4]赵益民.国内中小旅行社危机分析与管理研究[J].湖北经济学院学报，2010，07（20）：73-76.

[5]湖北省旅游政务网. 十一黄金周游客接待量统计[EB/OL]. http：//www.hubeitour.gov.cn/，2013-10-08.

[6]黄绍梅.试论我国旅行社旅游危机产生的原因和对策[J].旅游经济研究，2010，10（02）：166-167.