浅谈公立医院声誉评价指标体系的构建

杨毅+钟笛+高山

摘要： 鉴于我国政府式医院绩效考评体系的评价反馈效果一直不是很理想，论文在已有医院声誉管理研究的基础上，立足于江苏地区的实证调研，初步构建了公立医院声誉评价指标体系，提出医院技术水平、公益性等七个一级指标、医务人员对患者的健康教育情况等29个二级指标。

Abstract： Considering the performance evaluation of Chinese government hospital appraisal system feedback effect is not very ideal， based on the research of reputation management for hospital and empirical research of Jiangsu area， this paper initially constructs the evaluation index system of reputation of public hospital， puts forward hospital technique level， public welfare and other 7 primary indicators， medical staff of the health education for patients and other 29 secondary indicators.

关键词： 公立医院；声誉；测评；指标；体系；构建

Key words： public hospital；reputation；evaluation；index；system；construction

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）19-0003-03

0 引言

随着市场经济体制的逐步完善，我国的医疗卫生体制正处于市场化的渐进转变中，医患关系也在不断经受着考验，而民众对医院的口碑却越来越差，甚至丧失了基本的信任，公立医院越发陷入信任危机。为了帮助医院重新恢复正面的社会形象，建立起民众对医院的信任，缓和社会矛盾，保证社会的和谐稳定，亟需探索出一条有效的解决途径。而在解决医院的信任危机方面，实践证明政策和法制等正式制度的规制效果均不理想，从以信任为核心的声誉机制切入，由第三方基于患者角度，针对医院的具体情况，确定相应的声誉测评指标体系，并以此测算出医院的声誉指数值，进而对医院起到监督、激励作用，不失为一条良好的路径。

建立健全科学有效的声誉机制，将在很大程度上改善我国当下医疗信息严重失衡的局面，方便患者进行主动的就医选择，重新建立起患者对医院的信任，帮助医院摆脱信任危机的窘境。同时，通过声誉评价体系测算得出的声誉指数将医院声誉进行量化，使得医院声誉这一无形资产具体化，继而成为医院在社会主义市场经济中的有效竞争力。因为较高的声誉只有通过优质的服务才能获取，所以声誉的竞争效应将很大程度上激发医院全体员工的工作积极性，有利于我国医疗行业整体水平的提高。[1]再者，医院声誉测评指数的建立，有利于满足患者的心理需求。患者的需求是多方面、多层次的，其中就包括心理需求。量化的医院声誉指数由服务质量、技术水平、核心收费等多方面因素决定。而相应的指数值可以向患者直接表明这些决定因素，从而博得患者的信任，满足他们的心理需求，利于疾病的早日康复。[2]

1 现有医院声誉管理研究的不足

声誉理论是西方国家在企业管理领域运用的基础之上，逐渐应用到医院管理上来的。类似于企业信誉，医院的信誉也是一种重要的无形资产，对其构建有效的测量指数是一个极为复杂的过程。[3]虽然西方国家在医院声誉方面的研究起步较早，但关于医院声誉制度的理论和文章等成果仍然不是很多。即便是医院声誉测评制度（政府测评机构的“全美最佳医院”的报告、HCIA（斯雅公司）等商业评价机构的“全美最佳100医院”权威评选、第三方测评等）[4]比较完善的美国，它的声誉测评也只是停留在结果这一层面上，并没有给出具体的测评标准，而且这些较为成熟的医院声誉测评指标、模型、方法都具有明显的区域局限性，不能很好地适应我国的特殊社会环境、文化环境，不能直接用作我国医院的声誉测评。

而我国在医院声誉测评制度方面的文章更是凤毛麟角，仅有的研究也只停留在理论和概念分析的层面，少数的实证研究也并未取得很好的实践效果，难以满足国内对医院声誉状况进行评价的急迫需求；在学习国外医院声誉测评技术的同时，没有总结出针对我国特殊国情的声誉研究理论成果；绝大多数已有的声誉研究成果仍然是基于官方角度，很少是建立在患者角度之上的，且评价指标往往比较单一化，不能很好地对医院进行综合性的评价；国内鲜有提出建立社会第三方进行医院声誉测评的研究成果，已建立的评判指标以及评判结果的有效性与合理性还有待考量，而且其具体的操作过程从未公布。

2 声誉指标体系的初步确立

鉴于以往政府对医院“自上而下”的绩效测评机制将测评信息仅限制于管理层内部，对医院的表现缺乏有效的牵制性。同时，医院声誉的相关利益群体很多，其中最主要的参与方就是患者和医务工作者，所以本文构建的医院声誉测评指标主要是基于医务工作者和患者两方角度提出的。在阅读归纳国内外相关学者基于医院声誉测评不同视角的研究基础之上，咨询业内的专家意见，结合患者与医务工作者的开放式问卷调查，本文构建了初步的医院声誉指标，主要包括医院的医疗技术水平、医院服务水平、医疗费用水平、公益性、信息公开程度、人员素质、发展创新能力等七项一级指标，29项二级指标。这七项一级指标、29项二级指标既有基于患者角度的指标，也有基于医务工作者的指标，当然也有两方角度重叠的指标（例如情感吸引、运作效率）。

2.1 一级指标的来源解释

2.1.1 医疗技术水平 医院声誉很大程度上是其技术水平的直接反映。医院要想拥有良好的社会声誉，首先自身要具备一定的可塑性，而过硬的医疗技术水平和较好的医疗效果正是其较高可塑能力的体现。依据晏国祥（2004）对2004年以前各国企业声誉评价指标汇总统计的结果发现，产品服务质量是出现频率最高的维度。[5]基于我国公立医院委托代理的运营模式和医疗信息不对称的现状，笔者认为企业的声誉评价方法可以类比的运用到医院的声誉评价上。而本文医院声誉指标体系中的医疗技术水平，正是类比了企业声誉指标中的产品服务质量维度。

2.1.2 医院服务水平 随着生活水平的不断提高，现代人们在接受医疗服务的同时，不仅注重服务方的医疗技术水平，也越来越重视医院服务水平的高低。较完备的医疗服务会让患者在就医的同时，直接影响患者的心理状况，给患者留下良好的印象。同时，美国官方的“全美最佳医院”和美国医保机构的“患者健康评价”等诸多国外先进的医院声誉测评活动均将医院的服务水平列为其重要的评价维度，因而笔者选取了服务水平作为医院声誉评价的维度。

2.1.3 医疗费用水平 “看病贵”现象是我国一直未能解决的社会难题，严重影响人们的生活质量。高山（2011）公立医院“自上而下”的声誉评价实证研究指明，患者对医疗费用情况非常敏感。[6]而在本文的开放式问卷调查中，医疗费用是受访者普遍关注的就医因素之一，也是患者评价医院的标准之一。

2.1.4 公益性 公立医院接受国家的财政拨款，承担着社会的主要医疗卫生任务，其履行公益性的责任本位是不可偏离的，而满足社会整体的医疗需求是医院公益性的最终回归。所以，公益性是医院声誉评价中不可或缺的部分。

2.1.5 信息公开程度 近年来，医患恶性伤害事件频频发生。究其原因可以发现，多数的恶性袭医案件并不是因为医疗事故，而是由于患者或其家属对医院的不信任所致。医院作为卫生服务的提供者，掌握着全部的医疗信息，而患者却知之甚少，这种信息的不透明、不对称，直接导致了医患之间基本信任的丧失。为了缓解医疗信息不对称的现状，扭转患者在就医过程中的被动局面，实现医院声誉评价的科学合理，笔者将医院的信息公开程度列为其声誉评价的基本标准之一。

2.1.6 人员素质 医院的硬件设施只是提供卫生服务过程中需要的辅助工具，服务的主体仍然是医务工作者。医院中工作人员素质（既包括专业素质、也包括道德素质）的高低，决定着医院整体的医疗技术和服务水平，是能否得到患者青睐的主要因素。

2.1.7 发展创新能力 随着我国医疗市场化改革的不断推进，公立医院将逐渐丧失其原有的行业垄断地位，医疗行业的竞争会愈发激烈。类似于企业组织，在今后的行业竞争中，医院是否拥有持续的发展创新能力，决定着其能否长远发展。而医院发展创新能力的强弱与其医疗技术水平、服务水平等方面具有正相关性，会对医院的声誉产生重要的影响。

2.2 二级指标的来源解释

2.2.1 在针对江苏多个地区医务工作者和患者的开放式问卷调查结果中，提取了医院分科是否细致、专业性是否强、医院治疗设备的使用效率、检查、治疗设备的先进性（硬件设施）、医务人员的专业技术水平作为医疗技术水平内含的二级指标。借鉴了高山在公立医院声誉评价方面的实证，采用了院内感染控制情况。此外，参考了国外医院相当重视治疗后无再次入院手术发生情况（即治愈效果），将其作为反映医疗技术水平的子指标。

2.2.2 根据王淑玲（2006）心理关注维度的文献研究，提炼出影响患者心理的服务水平指标：给患者提供的就医环境（安全、干净、有序）、看病就诊的效率及便捷度、医务人员的工作服务态度、维护患者的合法权益（隐私权等）。[7]此外，在已有的一些对微软、海尔等众多国内外知名企业的研究中发现，有效的双向沟通和内部的组织文化建设对组织的服务水平有着深远的影响，故笔者设计了医患沟通情况（如关怀，医嘱等）和医院文化精神建设状况两个反映医院服务水平的二级指标。

2.2.3 通过对南京等江苏三市六所三级医院患者的访谈调查，发现医疗费用是影响患者就医的重要因素之一。笔者为了区分诊疗费和药品费对患者不同的影响情况，分别将医疗费用情况（包括门诊挂号费、检査费、手术费和住院费等）和药品价格情况（药价合理，兼顾疗效和经济性）作为反映医疗费用水平的下行指标。

2.2.4 参考了Cravens（2003）在声誉评价中指出的医院进行社区健康教育宣传的指标。[8]此外，引用苗卫军（2009）等统计分析所得的高频次指标[9]，将减免贫困患者的医疗费用情况、医院免费培训基层医务人员情况、承担公共卫生及突发公共卫生事件的救援表现（如地震等救援）。同时，在我国特定的社会背景下，医院的声誉就是公众的口碑，而良好的口碑来源于公众对医院的评价以及社会的宣传力度，故笔者设计了两个符合我国国情的反映医院公益性的二级指标：医院与政府的公共关系状况、公众对医院的评价与传播。

2.2.5 医疗服务较高的专业性造成医患信息严重不对称。无论是医疗收费的细则，还是各项检查、用药的必要性都缺乏有效的信息公开。鉴于此，笔者提出如下反映医院信息公开程度的具体评价指标：维护患者的合法权益（知情同意权等）、医院收费情况的透明合理度。

2.2.6 医务人员的素质主要包括医疗技能和职业道德两方面，医疗技能决定于其自身的学历和从医经验，直接体现在其工作效率和专业技术水平上。在以医院科学管理和长期发展的假设前提下，本研究确定了医护人员学历与经验、医务人员的专业技术水平、医务人员的工作效率、医务人员自身道德水平这四个体现医务人员素质的二级指标。

2.2.7 借鉴刘志刚（2005）企业创新方面的研究，采用以下反映医院发展创新能力的具体指标：医院科研教学和人才培养、医院激发员工的工作动力、开发创新医疗服务等的成果、与其他医疗机构合作情况。[10]

3 展望

在医院声誉指标体系初步构建完成后，笔者拟在江苏省不同地区抽样选择部分三级医院，对其医务人员和就诊患者进行广泛的问卷调查，以考察所设声誉指标相关利益群体的接受程度。然后再运用德尔菲法，结合业内专家的意见，最终确定出有效的声誉评价指标体系，以及各具体指标和相关评价主体的权重分配细则，以便对医院的声誉值进行科学的测评，为公众的就医选择提供有效指导。

参考文献：

[1]王加政，吴金凤.浅论医院声誉的管理[J].医院管理（卫生经济研究），2001（8），28-29.

[2]王庆林，向月应，朱世和等.论医院声誉管理的重要意义与对策[J].现代医学，2006（3）：98-99.

[3]方征.中国企业声誉测评指标体系构建研究[J].山西财经大学学报（工商管理），2008（2）：67-72.

[4]Howell M.A 37-year-old man try to choose a high-quality hospital review of hospital quality indicators[J]. Clinician's Corner，2009，302（21）：2353-2360.

[5]晏国祥.中国企业声誉测评指标体系构建实证研究[R].2004：3505-3506.

[6]高山，石建伟.公立医院“自下而上”的声誉评价实证研究—以南京市为例[J].经济经纬，2011（2）：107-112.

[7]王淑玲.医院声誉测评及管理对策研究[D].浙江大学，2006.

[8]Kravens K， Oliver E G. The reputation index measuring and managing corporate reputation[J]. European Management Joumal.2003（21）：201-212.

[9]苗卫军，陶红兵.对公立医院公益性的内涵及外延的分析[J].医学与社会，2009（4）：28-29.

[10]刘志刚.消费者视角的企业声誉定量评价模型研究—基于杭州饮料行业的分析[D].浙江大学，2005.

2.1.1 医疗技术水平 医院声誉很大程度上是其技术水平的直接反映。医院要想拥有良好的社会声誉，首先自身要具备一定的可塑性，而过硬的医疗技术水平和较好的医疗效果正是其较高可塑能力的体现。依据晏国祥（2004）对2004年以前各国企业声誉评价指标汇总统计的结果发现，产品服务质量是出现频率最高的维度。[5]基于我国公立医院委托代理的运营模式和医疗信息不对称的现状，笔者认为企业的声誉评价方法可以类比的运用到医院的声誉评价上。而本文医院声誉指标体系中的医疗技术水平，正是类比了企业声誉指标中的产品服务质量维度。

2.1.2 医院服务水平 随着生活水平的不断提高，现代人们在接受医疗服务的同时，不仅注重服务方的医疗技术水平，也越来越重视医院服务水平的高低。较完备的医疗服务会让患者在就医的同时，直接影响患者的心理状况，给患者留下良好的印象。同时，美国官方的“全美最佳医院”和美国医保机构的“患者健康评价”等诸多国外先进的医院声誉测评活动均将医院的服务水平列为其重要的评价维度，因而笔者选取了服务水平作为医院声誉评价的维度。

2.1.3 医疗费用水平 “看病贵”现象是我国一直未能解决的社会难题，严重影响人们的生活质量。高山（2011）公立医院“自上而下”的声誉评价实证研究指明，患者对医疗费用情况非常敏感。[6]而在本文的开放式问卷调查中，医疗费用是受访者普遍关注的就医因素之一，也是患者评价医院的标准之一。

2.1.4 公益性 公立医院接受国家的财政拨款，承担着社会的主要医疗卫生任务，其履行公益性的责任本位是不可偏离的，而满足社会整体的医疗需求是医院公益性的最终回归。所以，公益性是医院声誉评价中不可或缺的部分。

2.1.5 信息公开程度 近年来，医患恶性伤害事件频频发生。究其原因可以发现，多数的恶性袭医案件并不是因为医疗事故，而是由于患者或其家属对医院的不信任所致。医院作为卫生服务的提供者，掌握着全部的医疗信息，而患者却知之甚少，这种信息的不透明、不对称，直接导致了医患之间基本信任的丧失。为了缓解医疗信息不对称的现状，扭转患者在就医过程中的被动局面，实现医院声誉评价的科学合理，笔者将医院的信息公开程度列为其声誉评价的基本标准之一。

2.1.6 人员素质 医院的硬件设施只是提供卫生服务过程中需要的辅助工具，服务的主体仍然是医务工作者。医院中工作人员素质（既包括专业素质、也包括道德素质）的高低，决定着医院整体的医疗技术和服务水平，是能否得到患者青睐的主要因素。

2.1.7 发展创新能力 随着我国医疗市场化改革的不断推进，公立医院将逐渐丧失其原有的行业垄断地位，医疗行业的竞争会愈发激烈。类似于企业组织，在今后的行业竞争中，医院是否拥有持续的发展创新能力，决定着其能否长远发展。而医院发展创新能力的强弱与其医疗技术水平、服务水平等方面具有正相关性，会对医院的声誉产生重要的影响。

2.2 二级指标的来源解释

2.2.1 在针对江苏多个地区医务工作者和患者的开放式问卷调查结果中，提取了医院分科是否细致、专业性是否强、医院治疗设备的使用效率、检查、治疗设备的先进性（硬件设施）、医务人员的专业技术水平作为医疗技术水平内含的二级指标。借鉴了高山在公立医院声誉评价方面的实证，采用了院内感染控制情况。此外，参考了国外医院相当重视治疗后无再次入院手术发生情况（即治愈效果），将其作为反映医疗技术水平的子指标。

2.2.2 根据王淑玲（2006）心理关注维度的文献研究，提炼出影响患者心理的服务水平指标：给患者提供的就医环境（安全、干净、有序）、看病就诊的效率及便捷度、医务人员的工作服务态度、维护患者的合法权益（隐私权等）。[7]此外，在已有的一些对微软、海尔等众多国内外知名企业的研究中发现，有效的双向沟通和内部的组织文化建设对组织的服务水平有着深远的影响，故笔者设计了医患沟通情况（如关怀，医嘱等）和医院文化精神建设状况两个反映医院服务水平的二级指标。

2.2.3 通过对南京等江苏三市六所三级医院患者的访谈调查，发现医疗费用是影响患者就医的重要因素之一。笔者为了区分诊疗费和药品费对患者不同的影响情况，分别将医疗费用情况（包括门诊挂号费、检査费、手术费和住院费等）和药品价格情况（药价合理，兼顾疗效和经济性）作为反映医疗费用水平的下行指标。

2.2.4 参考了Cravens（2003）在声誉评价中指出的医院进行社区健康教育宣传的指标。[8]此外，引用苗卫军（2009）等统计分析所得的高频次指标[9]，将减免贫困患者的医疗费用情况、医院免费培训基层医务人员情况、承担公共卫生及突发公共卫生事件的救援表现（如地震等救援）。同时，在我国特定的社会背景下，医院的声誉就是公众的口碑，而良好的口碑来源于公众对医院的评价以及社会的宣传力度，故笔者设计了两个符合我国国情的反映医院公益性的二级指标：医院与政府的公共关系状况、公众对医院的评价与传播。

2.2.5 医疗服务较高的专业性造成医患信息严重不对称。无论是医疗收费的细则，还是各项检查、用药的必要性都缺乏有效的信息公开。鉴于此，笔者提出如下反映医院信息公开程度的具体评价指标：维护患者的合法权益（知情同意权等）、医院收费情况的透明合理度。

2.2.6 医务人员的素质主要包括医疗技能和职业道德两方面，医疗技能决定于其自身的学历和从医经验，直接体现在其工作效率和专业技术水平上。在以医院科学管理和长期发展的假设前提下，本研究确定了医护人员学历与经验、医务人员的专业技术水平、医务人员的工作效率、医务人员自身道德水平这四个体现医务人员素质的二级指标。

2.2.7 借鉴刘志刚（2005）企业创新方面的研究，采用以下反映医院发展创新能力的具体指标：医院科研教学和人才培养、医院激发员工的工作动力、开发创新医疗服务等的成果、与其他医疗机构合作情况。[10]

3 展望

在医院声誉指标体系初步构建完成后，笔者拟在江苏省不同地区抽样选择部分三级医院，对其医务人员和就诊患者进行广泛的问卷调查，以考察所设声誉指标相关利益群体的接受程度。然后再运用德尔菲法，结合业内专家的意见，最终确定出有效的声誉评价指标体系，以及各具体指标和相关评价主体的权重分配细则，以便对医院的声誉值进行科学的测评，为公众的就医选择提供有效指导。

参考文献：

[1]王加政，吴金凤.浅论医院声誉的管理[J].医院管理（卫生经济研究），2001（8），28-29.

[2]王庆林，向月应，朱世和等.论医院声誉管理的重要意义与对策[J].现代医学，2006（3）：98-99.

[3]方征.中国企业声誉测评指标体系构建研究[J].山西财经大学学报（工商管理），2008（2）：67-72.

[4]Howell M.A 37-year-old man try to choose a high-quality hospital review of hospital quality indicators[J]. Clinician's Corner，2009，302（21）：2353-2360.

[5]晏国祥.中国企业声誉测评指标体系构建实证研究[R].2004：3505-3506.

[6]高山，石建伟.公立医院“自下而上”的声誉评价实证研究—以南京市为例[J].经济经纬，2011（2）：107-112.

[7]王淑玲.医院声誉测评及管理对策研究[D].浙江大学，2006.

[8]Kravens K， Oliver E G. The reputation index measuring and managing corporate reputation[J]. European Management Joumal.2003（21）：201-212.

[9]苗卫军，陶红兵.对公立医院公益性的内涵及外延的分析[J].医学与社会，2009（4）：28-29.

[10]刘志刚.消费者视角的企业声誉定量评价模型研究—基于杭州饮料行业的分析[D].浙江大学，2005.

2.1.1 医疗技术水平 医院声誉很大程度上是其技术水平的直接反映。医院要想拥有良好的社会声誉，首先自身要具备一定的可塑性，而过硬的医疗技术水平和较好的医疗效果正是其较高可塑能力的体现。依据晏国祥（2004）对2004年以前各国企业声誉评价指标汇总统计的结果发现，产品服务质量是出现频率最高的维度。[5]基于我国公立医院委托代理的运营模式和医疗信息不对称的现状，笔者认为企业的声誉评价方法可以类比的运用到医院的声誉评价上。而本文医院声誉指标体系中的医疗技术水平，正是类比了企业声誉指标中的产品服务质量维度。

2.1.2 医院服务水平 随着生活水平的不断提高，现代人们在接受医疗服务的同时，不仅注重服务方的医疗技术水平，也越来越重视医院服务水平的高低。较完备的医疗服务会让患者在就医的同时，直接影响患者的心理状况，给患者留下良好的印象。同时，美国官方的“全美最佳医院”和美国医保机构的“患者健康评价”等诸多国外先进的医院声誉测评活动均将医院的服务水平列为其重要的评价维度，因而笔者选取了服务水平作为医院声誉评价的维度。

2.1.3 医疗费用水平 “看病贵”现象是我国一直未能解决的社会难题，严重影响人们的生活质量。高山（2011）公立医院“自上而下”的声誉评价实证研究指明，患者对医疗费用情况非常敏感。[6]而在本文的开放式问卷调查中，医疗费用是受访者普遍关注的就医因素之一，也是患者评价医院的标准之一。

2.1.4 公益性 公立医院接受国家的财政拨款，承担着社会的主要医疗卫生任务，其履行公益性的责任本位是不可偏离的，而满足社会整体的医疗需求是医院公益性的最终回归。所以，公益性是医院声誉评价中不可或缺的部分。

2.1.5 信息公开程度 近年来，医患恶性伤害事件频频发生。究其原因可以发现，多数的恶性袭医案件并不是因为医疗事故，而是由于患者或其家属对医院的不信任所致。医院作为卫生服务的提供者，掌握着全部的医疗信息，而患者却知之甚少，这种信息的不透明、不对称，直接导致了医患之间基本信任的丧失。为了缓解医疗信息不对称的现状，扭转患者在就医过程中的被动局面，实现医院声誉评价的科学合理，笔者将医院的信息公开程度列为其声誉评价的基本标准之一。

2.1.6 人员素质 医院的硬件设施只是提供卫生服务过程中需要的辅助工具，服务的主体仍然是医务工作者。医院中工作人员素质（既包括专业素质、也包括道德素质）的高低，决定着医院整体的医疗技术和服务水平，是能否得到患者青睐的主要因素。

2.1.7 发展创新能力 随着我国医疗市场化改革的不断推进，公立医院将逐渐丧失其原有的行业垄断地位，医疗行业的竞争会愈发激烈。类似于企业组织，在今后的行业竞争中，医院是否拥有持续的发展创新能力，决定着其能否长远发展。而医院发展创新能力的强弱与其医疗技术水平、服务水平等方面具有正相关性，会对医院的声誉产生重要的影响。

2.2 二级指标的来源解释

2.2.1 在针对江苏多个地区医务工作者和患者的开放式问卷调查结果中，提取了医院分科是否细致、专业性是否强、医院治疗设备的使用效率、检查、治疗设备的先进性（硬件设施）、医务人员的专业技术水平作为医疗技术水平内含的二级指标。借鉴了高山在公立医院声誉评价方面的实证，采用了院内感染控制情况。此外，参考了国外医院相当重视治疗后无再次入院手术发生情况（即治愈效果），将其作为反映医疗技术水平的子指标。

2.2.2 根据王淑玲（2006）心理关注维度的文献研究，提炼出影响患者心理的服务水平指标：给患者提供的就医环境（安全、干净、有序）、看病就诊的效率及便捷度、医务人员的工作服务态度、维护患者的合法权益（隐私权等）。[7]此外，在已有的一些对微软、海尔等众多国内外知名企业的研究中发现，有效的双向沟通和内部的组织文化建设对组织的服务水平有着深远的影响，故笔者设计了医患沟通情况（如关怀，医嘱等）和医院文化精神建设状况两个反映医院服务水平的二级指标。

2.2.3 通过对南京等江苏三市六所三级医院患者的访谈调查，发现医疗费用是影响患者就医的重要因素之一。笔者为了区分诊疗费和药品费对患者不同的影响情况，分别将医疗费用情况（包括门诊挂号费、检査费、手术费和住院费等）和药品价格情况（药价合理，兼顾疗效和经济性）作为反映医疗费用水平的下行指标。

2.2.4 参考了Cravens（2003）在声誉评价中指出的医院进行社区健康教育宣传的指标。[8]此外，引用苗卫军（2009）等统计分析所得的高频次指标[9]，将减免贫困患者的医疗费用情况、医院免费培训基层医务人员情况、承担公共卫生及突发公共卫生事件的救援表现（如地震等救援）。同时，在我国特定的社会背景下，医院的声誉就是公众的口碑，而良好的口碑来源于公众对医院的评价以及社会的宣传力度，故笔者设计了两个符合我国国情的反映医院公益性的二级指标：医院与政府的公共关系状况、公众对医院的评价与传播。

2.2.5 医疗服务较高的专业性造成医患信息严重不对称。无论是医疗收费的细则，还是各项检查、用药的必要性都缺乏有效的信息公开。鉴于此，笔者提出如下反映医院信息公开程度的具体评价指标：维护患者的合法权益（知情同意权等）、医院收费情况的透明合理度。

2.2.6 医务人员的素质主要包括医疗技能和职业道德两方面，医疗技能决定于其自身的学历和从医经验，直接体现在其工作效率和专业技术水平上。在以医院科学管理和长期发展的假设前提下，本研究确定了医护人员学历与经验、医务人员的专业技术水平、医务人员的工作效率、医务人员自身道德水平这四个体现医务人员素质的二级指标。

2.2.7 借鉴刘志刚（2005）企业创新方面的研究，采用以下反映医院发展创新能力的具体指标：医院科研教学和人才培养、医院激发员工的工作动力、开发创新医疗服务等的成果、与其他医疗机构合作情况。[10]

3 展望

在医院声誉指标体系初步构建完成后，笔者拟在江苏省不同地区抽样选择部分三级医院，对其医务人员和就诊患者进行广泛的问卷调查，以考察所设声誉指标相关利益群体的接受程度。然后再运用德尔菲法，结合业内专家的意见，最终确定出有效的声誉评价指标体系，以及各具体指标和相关评价主体的权重分配细则，以便对医院的声誉值进行科学的测评，为公众的就医选择提供有效指导。

参考文献：

[1]王加政，吴金凤.浅论医院声誉的管理[J].医院管理（卫生经济研究），2001（8），28-29.

[2]王庆林，向月应，朱世和等.论医院声誉管理的重要意义与对策[J].现代医学，2006（3）：98-99.

[3]方征.中国企业声誉测评指标体系构建研究[J].山西财经大学学报（工商管理），2008（2）：67-72.

[4]Howell M.A 37-year-old man try to choose a high-quality hospital review of hospital quality indicators[J]. Clinician's Corner，2009，302（21）：2353-2360.

[5]晏国祥.中国企业声誉测评指标体系构建实证研究[R].2004：3505-3506.

[6]高山，石建伟.公立医院“自下而上”的声誉评价实证研究—以南京市为例[J].经济经纬，2011（2）：107-112.

[7]王淑玲.医院声誉测评及管理对策研究[D].浙江大学，2006.

[8]Kravens K， Oliver E G. The reputation index measuring and managing corporate reputation[J]. European Management Joumal.2003（21）：201-212.

[9]苗卫军，陶红兵.对公立医院公益性的内涵及外延的分析[J].医学与社会，2009（4）：28-29.

[10]刘志刚.消费者视角的企业声誉定量评价模型研究—基于杭州饮料行业的分析[D].浙江大学，2005.