浅谈商业银行大堂经理服务体系的重要性

中图分类号：F8322 文献标识码：A

摘要：我国的商业银行正面临着良好的发展机遇和激烈的国内外竞争压力，金融创新作为提高我国商业银行竞争力的根本，成为了增加新利润、提升服务水平的关键点被提上商业银行发展改革的日程，而相关“如何迅速提高商业银行的服务管理水平，如何让商业银行的服务品质进行有效的提升”等问题，则成为了商业银行管理层当下关注的热点，其中商业银行大堂经理地位的重要性日益凸显。

关键词：商业银行；大堂经理服务体系；重要性

一、银行服务的定义

关于银行服务的定义，目前业内并没有统一的说法。就营销层面而言营，银行的服务，指的是银行向消费者提供的所有产品。这些产品多种多样，包括能为客户解决金融需求的手段、工具和方案。而经济学上定义的服务是劳动产品，也是社会财富。它具有特殊的使用价值，可以投入市场进行交换。而对现代商业银行而言，服务的观念围绕着“银行与客户关系”在不断地发展变化。具体说来这个过程经历了三个转变，即以银行为中心，到以产品为中心，到以客户为中心。因此，银行业得服务战略也慢慢由为以自我实现为导向，转变为以产品为导向，最终转变为以市场为导向。商业银行是以盈利为主要经营目标的金融企业， 对于商业银行来说，实现盈利的源泉是银行提供优质全面的金融服务。而顾客忠诚度，是银行盈利能力的决定性因素。促进顾客忠诚度的有效途径之一便是是提高顾客的满意度，顾客满意度由顾客让渡价值决定，顾客所获让渡价值越大，其满意度就会越高，忠诚度越有保障。由此，当代商业银行不断开发和提供“超值服务”，采用合理有效的营销手段，都将有助于银行的发展及壮大。至此，商业银行大堂服务体系的重要性日益显著。

二、商业银行对服务工作的再认识

商业银行所提供的不是物质产品，而是服务，服务不仅是一种外在的形式，而是要求职工从内心中存在一种意识，这种意识的存在必须经过长时间的教育培养，仅仅依靠规章制度或者纪律要求是不够的。从银行服务工作本身来看，它具有以下特点：一是服务工作具有长期性和整体性。它不是一个阶段的目标任务，这也是决定了不能简单地依靠一、两次活动，就想要提高服务水平，而必须长期坚持，全员参与，整体联动；二是服务工作质量容易出现反复；三是服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，在经营业绩上无法立竿见影；四是服务工作做好是“小概率事件”。一次服务不到位就可能引起轩然大波，被客户投诉被媒体曝光。商业银行服务属于感情密集型服务，商业银行及其服务人员与客户之间的关系会影响客户感觉中的服务质量，商业银行及服务人员与客户之间的信息沟通也会影响服务的整体质量，服务质量既受可控因素的影响，又受不可控因素的影响。在新的时代环境下的商业银行服务对服务人员的知识结构、业务技能和职业素养要有更高的标准和要素。

三、大堂经理的概念

银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

银行设置大堂经理的必要性：

1.提供优质服务，提升客户忠诚度。大堂经理在营业网点热情、文明地对客户迎来送往，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，会使客户留下美好的印象，使客户产生归属感，从而提升忠诚度。

2.缓解临柜人员的工作压力，提高工作效率，减少投诉概率。大堂经理引导客户充分利用银行自助设备自己动手办理业务，可以减轻柜面业务压力，提高临柜工作效率；同时，大堂经理快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，可以减少客户投诉。

3.搜集客户信息，营销金融产品。大堂经理能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；在此基础上，向客户营销银行的金融产品。

4.维持大堂秩序，增进和谐氛围。大堂经理负责对网点的物品、设施等整齐摆放和维护，能够搞好大堂环境的卫生整洁。还能够对柜面出现的客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间，维持正常的营业秩序；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

综上所述，可看出大堂经理在客户分流，服务营销和品牌宣传中起到了重要的作用，同时，对客户关系的管理和维护起到了正面作用：

（一） 有利于推广银行产品和服务，增加银行的业务量。

由于客户往往对银行的业务品种、金融环境等方面的情况缺乏全面了解，因此，要求他们把自己的服務需求自行加以分解，自助选择银行所提供的服务品种往往是较为困难的，于是不可避免地导致客户放弃一些潜在的服务需求，也使得银行损失了潜在的市场。而实施银行大堂经理对这类客户进行关系管理后，大堂经理就能够根据客户的需要，综合设计服务方案，注重向已有客户推销银行的其它服务品种，从而最大限度地挖掘客户的潜在需求使客户获得更加全面的服务，达到双赢的结果。

（二）有利于拓展服务的范围和深度，提供差异化理财服务。

国内商业银行在服务好优质客户的同时，不能忽视中低层次的客户，他们虽然对银行的贡献度不及前者，但其数量众多，集合效益明显。随着大堂经理服务营销的展开，与客户形成的良好的银行客户关系系统不仅可以拓展银行传统的负债、信贷、租赁、清算等业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上对客户的价值贡献度和承受风险的能力进行分析，从而实现对客户市场的细分，针对客户的不同特点，提供差异化的理财服务灵活、快捷地开发理财，基金买卖业务，快速适应市场。达到为客户制定量身的投资组合、储蓄计划、保险投资对策、继承及经营策略等财务设计方案，实现资金最大限度地增值的目标。这样更是有利于管理好银行的“客户资产”使银行为客户提供完善的服务，保证原有客户群的同时，吸引了更多新的客户群。

（三） 为银行产品定位、市场决策提供了决策支持

通过银行大堂经理建立良好的客户关系，以及传递出的银行正面形象，一方面，银行可以快速地了解客户的需求变化获得客户的信任，另一方面，银行可以预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能迅速适应这种需求的变化，为客户提供最需要的业务和服务，达到引导客户消费和吸引客户的目的，从而不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。

总而言之，商业银行大堂经理服务体系的设置是银行零售网点转型的重要内容之一，是商业银行适应现代化经济环境的重要表现，是增强商业银行竞争力的重要力量。

作者简介：陈盈西（1992-），性别：女，民族：汉，籍贯：重庆，学历：金融学学士，学校：重庆工商大学金融学专业，研究方向：宏观金融学和金融学发展史。