浅谈运营管理平台助推BPO业务新发展

彭友国 江西中投科信科技有限公司 江西省南昌市 330096

浅谈运营管理平台助推BPO业务新发展

彭友国 江西中投科信科技有限公司 江西省南昌市 330096

本平台的搭建是依托公司现有银行外包服务业务（如票据传递与稽核、档案整理扫描、现金整点清分、ATM清机加钞业务），自助研发的外包服务业务（BPO）运营管理平台系统，以展现、调度、记录、考核和监督各项外包业务的运行情况，使银行外包业务处理流程化、标准化并有据可查。待该系统平台运营平稳且搭建完善后，实现公司由人员外包服务商转向业务分包商的重大目标。

系统开发 管理平台 业务过程监控 信息化管理

0、前言

金融行业竞争日益激烈，国际上的银行都越来越专注自身的核心金融业务，而其它非核心业务如ATM自助设备清机加钞、现金整点清分、票据处理、档案影像扫描、资料录入、信用卡信息核对等辅助业务均采用外包的模式，这种外包模式已经在欧美等国家以及其他发达地区施行了近十年，拥有许多成功的经验。如日本ATM株式会社、香港G4S公司等是目前行业内比较成功的商业现金管理和护卫公司。国内的众多银行也纷纷效仿国际一些银行的模式，逐步的将非核心业务外包。在这种市场需求形势下，江西中投科信科技有限公司抓住发展机遇，大力推进公司金融服务外包产业的建设，并依托金融服务管理平台，对外包业务流程进行优化与再造，不断提升业务精细化管理水平，并逐渐形成标准化的业务管理新模式。

1、项目的建设目标、内容、思路

1.1 建设目标

建立一套包括BPO业务项目管理、生产管理和风险管理等，覆盖BPO业务的项目立项、合同签订、人员管理、实时生产数据监控、档案管理（立项、合同、过程文档、发票、收款依据等文档）、费用结算等全业务流程控制的BPO业务运营管理平台系统。项目预计三期完善后可管理各类车辆500辆，具备监控全国100个服务中心近20000人的能力。创新高科技制造与高科技现代服务融合发展的商业模式，促进高科技现代服务业发展，并开拓一个新的高端服务行业，建立行业的服务标准和服务平台。

1.2 建设内容

BPO业务运营管理平台依托江西中投科技现有银行外包服务业务（如票据传递、票据扫描稽核、现金整点清分、ATM清机加钞业务）, 通过RFID、无线通讯、GPS、GIS等多样化的信息技术手段，形成“人、财、物、信息”一体化监管，建设一个覆盖项目立项、合同签订、人员管理、实时生产数据监控、档案管理（立项、合同、过程文档、发票、收款依据等文档）、费用结算等全业务流程的管理平台。对生产数据的有效采集，对业务规程的合规性检查，建立相应的差错管理及预警机制，使银行外包业务处理流程化、标准化并有据可查，对生产数据进行深度挖掘与分析为领导层管理决策提供手段，最终提升业务精细化管理水平。

1.3 建设思路和设想

建立一套包括BPO业务项目管理、生产管理和风险管理等，覆盖BPO业务的项目立项、合同签订、人员管理、实时生产数据监控、档案管理（立项、合同、过程文档、发票、收款依据等文档）、费用结算等全业务流程控制的BPO业务运营管理平台系统，围绕该行业的高科技、高风险、高可靠、高效率的要求提出以下的理念：

◎高科技

基于业务营运的高安全、高可靠性要求，该项目的建设汇集了当今最前沿的信息技术综合处理技术，融合3G通信、RFID及GPS技术进行数据实时传输，进行重要物品和运行车辆跟踪。

◎高安全

对敏感信息的安全管理，包括业务流程的任务安排、运行车辆的行进路线、任务执行人员的调度等，都属于极高机密信息，任一环节的资源调度信息都必须达到“需要使用时，信息即时生效，信息使用完毕，即时失效”的要求。

◎高可靠

所有业务操作过程的业务数据的准确性要求极高，所有数据均要可追溯，所有业务过程都必须处于实时可控、留有证据的条件下进行。包括本地、远程的视频监控措施，因此对数据的保存要求极高，系统设计要求服务器有相互备份功能及UPS掉电保护功能。

◎高效率

所有业务计划均通过系统自动安排完成，将对传统的手工计划有巨大的效率提升和安全提升，也大大的提升服务的响应速度。整个过程各类生产数据均从一线现场每天提交，系统后台实现自动分析，可以给客户及内部管理快速提供有效的报表，大大提升管理效率。

◎高门槛

金融服务外包涉及国家相关政策的管制，尤其是非金融类企业，国家的相关管制政策为企业进入该领域设置了极高的门槛。江西中投科技已经申请了相应的经营资质，且已经得到许可，进一步提高了其他企业进入该领域的门槛。

1.4 系统平台优势与特点

BPO业务运营管理平台作为各种信息汇聚的接入点，在数据访问方面做到了高度的一致性，数据在各业务系统之间高度共享。在对业务流程的管控方面实现了自动化、具备项目风险提前预警功能。平台主要特点表现在以下几个方面：

1）对项目业务管控能力：BPO业务运营管理平台实际应用中更重要的是应该体现其“管理工具”的本质。主要宗旨是对公司所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理，协调公司各管理部门，围绕市场导向开展业务活动，提高公司的核心竞争力，从而取得最好的经济效益。所以，BPO系统首先是一个软件，同时是一个管理工具。

2）信息整合能力：BPO业务运营管理平台最大特色便是整个公司信息系统的资源整合，建立一条“信息化快速通道”，比传统单一的系统更具有开放性、接口通用性、高数据共享性。

3）平台通用性：平台采用模块化拼接的设计理念，基于OSGI技术架构，建立面向接口与服务的模型，将应用功能转化为可以灵活组装的服务提供给使用者，通过标准业务组件库复用快速适应需求变化，使平台复用性更强。

2 实现的内容、经济效益和社会效益

2.1 实现雏形

本项目经过近一年的使用已实现以下内容：

1）实现各项目在管理中可视化，可随时随地根据使用者的权限进行调阅任意有关项目的资料，便于实时的资料调取。

2）项目的审批过程通过系统化、信息化等ERP进行资料审核和存档。

3）实时记录项目在运行过程中的数据，可定期选择不同条线下的报表定制功能。

4）完全呈现公司各层人员不同关注度的分析报告，供公司各层管理人员进行数据科学化、理论化的决策分析。

5）可实时掌握各家银行在各地区不同品牌的ATM运行状态与交易状态，实现对设备出现技术故障、缺钞、吞卡等状况及时响应和及时处理，使银行的ATM服务效率提高到一个新的层次，当地银行储户的银行卡用卡环境将得到较大的改善，民众日常生产和生活涉及到的现金服务将更加便利。另外，BPO业务运营管理平台系统软件建设完成后，清机业务管理将实现全过程信息的保密性，保证任务执行涉及的高危敏感信息可靠保存与传递，最终实现包括ATM清机加钞人员、安全押运车辆等资源在任务执行过程中的安全与效率，通过技术手段杜绝内部作案的可能性。

根据国外目前金融外包服务业务的已有经验和发展状况，银行金融外包服务业务的服务模式将会陆续发展到全国其它地区，本平台未来也将有更大的发展空间和用武之地。

2.2 经济效益

金融服务外包行业也是社会新兴高端服务行业，市场前景广阔并具有很好的经济效益，预计两年以后有爆发式的增长。

1）增加业务收入。公司实施BPO业务运营管理平台系统，达到生产运行的高效运作，增强企业的竞争力，系统的实施使生产系统的信息获取速度变快，提高了生产运营的柔性。当该系统运行成熟后，公司可以由业务人员外包服务逐步转向业务发包商，能更好的监控承包商各方面数据指标。

2）提前实现人工录入、手工计算转向系统化自动运行。实施该系统，可以使得各个属地人事岗的工作效率提高。在财务方面，能够增强了对应收款项的管理，缩短应收款项的回收期，实现收入的提前回收，可以给公司增加流动资金。提高投资机会，增加利息收入。

3）节约公司成本。公司实现该系统，自动化程度得到提高，公司内部资源得到更加有效的利用。系统可以及时、准确地提供对生产经营过程有重要影响的信息，节约资源。避免不必要的开支。采用计算机系统对信息进行收集、整理，保存和传递，使得人工费用得到节省，计算机处理信息的准确性、可靠性使收集、计算失误减少。

2.3 社会效益

◎为银行提供优质服务，提升了银行服务形象。

质量差错控制建设，使得行业标准大幅提升。通过系统化建设，将使银行所属的ATM运行状态和服务水平得到极大提高。对于业务运行过程差错、过程监控等情况时，能及时通过该平台获取相关信息，使问题得到及时处理。

◎通过资源整合，降低了产业成本，提高了效率。

项目实施后，相同的金融服务模式通过复制即可应用于其它地区，为整个营运服务外包产业降低成本，提高效率，为社会创造了效益。

◎为广大储户提供了便利。

银行的ATM服务能力和服务水平得到提高后，原来因设备故障、设备缺钞等问题都得到及时处理而使广大储户减少报怨，增加了对ATM的认同感。

◎为民众提供更加安全的ATM使用环境和体验。

随着各银行发行的银行卡数量不断增长，在为广大储户提供越来越便利银行服务的同时，针对ATM使用的诈骗也越来越多。本项目的实施可对ATM的相关犯罪问题进行有效防范，为储户创造一个安全的用卡环境。

◎为社会提供更多的就业岗位。

本项目既是一个资金密集型和技术密集型的高端服务项目，也是一个劳动密集型的金融服务产业，本项目的实施将在数据类稽核项目、前后台项目、现金类等业务环节为社会提供大量的就业岗位。

◎为公司提供由服务外包商转型为业务发包商。

本项目能够很有效的进行项目管理、风险管理。一方面能够实现公司对现有外包业务远程（后台）直观、可视化管理，也能够提供客户端供客户实时查阅项目全程运作。另一方面能够非常有效的控制业务各

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2014-10-18