柳工叉车：引领“中国智造”走向世界

文/本刊记者 于婷

近日，柳工集团捷报频传：柳工机械股份公司研发中心获全国专业技术人才先进集体荣誉称号，柳工集团荣获BEI亚洲奖杰出奖、2011～2013年度全国机械行业文明单位和全国机械行业十大企业文化特色单位，广西柳工机械股份有限公司在2014夏季达沃斯论坛即新领军者年会上被授予“全球成长型公司”荣誉称号。这些无一不是对柳工多年来深耕工程机械行业、潜心产品研发做出的实至名归的嘉奖，也是柳工在全球的实力与声誉的彰显。

广西柳州是一个钟灵毓秀、山青水美的城市，也是我国西南地区的工业重镇，曾经因为唐宋八大家之一的柳宗元而闻名于世。但在今天，柳州的声名远播却更多得益于柳工工程机械产品的闻名遐迩。在中国乃至世界众多的进行着热火朝天作业的建筑工地、工厂车间或港口，我们总能看到印有柳工鲜明LOGO的、身躯庞大的工程机械在灵活自如地参与着各项生产建设工作。特别是在极限工况下，柳工产品更是彰显了其超群的坚固、强悍和耐用的特质，经受住了来自恶劣天气和严峻工况的考验。

2002年上海柳工叉车有限公司的成立，标志着柳工正式进军工业车辆行业。如今，应对中国和海外的市场需求，柳工叉车已经在柳州、上海和山东临沂建成三个生产基地，同时拥有非常成熟的营销、配件和服务网络，可以为客户提供最合适的物料搬运解决方案，帮助其进行高效的作业。那么，在工业车辆行业竞争越演越烈的环境下，柳工秉承着怎样的发展理念和策略？在产品研发和营销环节又有哪些“独门秘笈”？本刊记者有幸采访到广西柳工机械股份有限公司副总裁、柳州柳工叉车有限公司总经理王太平先生；广西柳工机械股份有限公司研究总院副院长、柳州柳工叉车有限公司副总经理、叉车研究所所长王云华先生和柳州柳工叉车有限公司副总经理、工业车辆营销公司总经理张德干先生，请他们一一为您“揭秘”。

稳健发展责任当先——与柳工机械股份副总裁、柳工叉车总经理王太平一席谈

在整个采访过程中，王太平总经理谈笑风生、妙语连珠，但每每提及中国工业车辆行业的发展现状，他都显出与这个行业当下的如火如荼截然不同的冷静与理智。王总认为，一个企业的发展不必一味求快，但一定要稳。一个企业在成长过程中，最忌大起大落的“过山车”式发展，因此，短期的“快”不如长期的“稳”。这就要求企业的决策者和领导层不能短视，而要具备长远的发展眼光，坚持可持续发展战略。然而知易行难，面对当前炙手可热的叉车市场和大批盲目闯入这个行业的“淘金者”，真正做到保持头脑冷静是很难的。无论国内外的知名品牌，还是名不见经传的后来者，对于中国制造业和物流业大发展引发的巨大的叉车需求风暴的诱惑，都显得难以抵挡。也恰恰因为被眼前唾手可得的利益蒙蔽了双眼，大部分企业——无论是否认识到急速增长和恶性竞争给未来发展埋下的隐患——都忍不住急迫地涉足这个行业“捞金”，随之也被卷入低价竞争的漩涡难以自拔。对短期内迅速提高市场份额的追逐使企业无暇顾及产品的研发和市场的深耕，更严重者甚至因为交货期的紧迫或价格竞争的残酷而无视产品的质量，这其中就有为数不少的“赔本赚吆喝”者。

王总说，当前工业车辆市场的迅速膨胀使大部分人忽视了这样一个事实，叉车企业要想获得长足的发展，必须依靠长期的积累和沉淀。企业生存和发展的底线是盈利，只有足够的利润才能支撑企业在研发和营销等环节的不断投入，才能实现企业的可持续发展。反观一个企业是否重视可持续发展，则要看其是否重视研发和营销团队的培育。

柳工叉车一直把技术创新看作重中之重。王总告诉记者，柳工集团拥有一个上千人的研发团队，得益于工程机械与叉车技术的部分共通，柳工叉车从一开始就具备了非常坚实的技术基础。但即便如此，叉车产品研发环节也保持了与柳工母公司稳健发展战略一致的步调。柳工叉车从研发什么样的产品到投入市场检验都有着严谨的流程，绝不简单地追求“市场买什么我就造什么”。王总告诉我们，柳工叉车研发团队会定时向他汇报工作成果，这些往往不是眼前市场见效的。但是柳工叉车拥有科学的产品规划蓝图，因此每每有新产品投放市场，总是能迅速取代上一代产品而得到用户的广泛认可。

此外，对于自主研发的重视也来源于“世界柳工”征战全球市场多年来积淀的深厚的民族责任感。作为一个制造大国，我们似乎并没有足够的自信用“中国智造”去征服世界，往往甘居人后、亦步亦趋。而作为中国知名制造企业的柳工，出口到全球各个国家和地区的产品不仅代表着一个企业的研发水平，也代表着整个中国制造业所应该具备的雄厚的技术实力和不竭的创新源泉。王总说，中国制造业应该学习德国对于技术的严谨追求，于稳健的步伐中牢牢抓住每一次发展的机会。

谈及中国工业车辆行业在海外市场的发展，王总表示了他的担忧。近几年来，中国叉车出口量持续增长，迅速跻身世界前列。但细分析之下不难发现，我们的产品出口存在着明显的结构性问题，出口国家多为发展中国家。王总告诉记者，欧洲和北美等成熟市场对于产品的要求非常严苛，而我们的叉车在这些地区并未体现出独具优势的竞争力。目前出口的热门国家和地区常常会因为世界经济环境的波动而出现巨大的需求起伏，忽高忽低的需求量变化势必影响企业的正常运转。

近几年来，随着中国叉车制造企业对于海外市场的激烈争夺，无序竞争也“走出国门”。而柳工在世界市场同样坚持不参与低价竞争，而是以优质的产品和服务征服用户。王总表示，柳工叉车虽然在规模上尚不能与国内同行的前辈媲美，但是创新的企业文化和巨大的社会责任感一直都在激励柳工为成为行业技术和质量的领先者而努力。

最贴近市场的研发团队——与柳工机械股份研究总院副院长、柳工叉车副总经理、叉车研究所所长王云华一席谈

近日，在中央组织部、宣传部、人力资源社会保障部和科技部联合开展的面向全国性的先进奖项——全国专业技术人才先进集体奖的评选上，柳工榜上有名，这一成绩的取得得益于柳工多年来专注于工程机械行业关键技术和核心技术的开发与应用。

往往我们一提到技术，总是容易与脱离市场、“闭门造车”挂钩。但柳工叉车的研发环节始终把关注客户需求作为出发点和终极目标。王院说，如果以前是“想什么就造什么”，那么现在则是“市场需要什么就开发什么”。柳工拥有一套非常完整、严谨的研发流程，而贯穿其始终的正是市场需求。柳工叉车的研发人员在一部分时间里要深入走访市场，到用户使用现场去操作叉车，和叉车的操作者以及管理者进行直接的交流，获取来自市场和用户的第一手信息，这些信息都会成为研发人员开发新产品的市场依据，市场需求成为整个研发流程的主导。新产品研发出来后的测试环节也是柳工非常重视的，总部斥巨资设立了专门的试验研究所，用于对新产品的全面和反复测试，以保证产品在发布时具有稳定的质量和较高的可靠性，技术性能在行业同类产品中具有显著优势，产品特征清晰鲜明。

在研发环节中不仅要考虑市场需求和营销团队的工作，也要考虑产品质量和售后服务团队的工作。柳工研发团队最显著的特点之一就是与营销和售后服务团队的紧密结合。一个产品一旦被推向市场，各个环节便成为一个整体，而研发团队的任务则是从源头上保证后续环节的顺利进行，可谓重中之重。

柳工叉车拥有一支60余人的研发团队，公司对于这支精锐部队也有着严格的要求。他们必须有高尚的敬业精神，认可公司的发展理念与企业文化，同时具备极高的专业水平。每年这支部队都会注入新鲜血液，同样也会优胜劣汰。经过不断的大浪淘沙，柳工叉车的研发团队逐渐成长为精英中的精英。只有这样，柳工叉车才能成为精品中的精品。王院说，近年来他在研发团队的人员上花费的精力最多，但也取得了令人欣慰的成果，换来了这支队伍的不断进步。

而柳工对于技术研发的重视是令人充满希望的。王院说，公司的大力支持为研发工作提供了强大的后盾。柳工非常重视研发中的测试环节，每当有新产品诞生，研发团队会配备4、5名研发人员围绕着这个“新生儿”，帮助它改进和成长。之后还要经过用户一段时间的实际操作进行检验，再次完善后才能投入市场。王院说，只有具备了试验能力，才算真正具备了研发能力。

王院告诉我们，中国的研发速度与国外先进国家比要慢得多，别人3～4年就能推出一代全新产品，而我们则需要5～7年。要想与他们比肩，必须在研发环节迎头赶上。柳工作为中国工程机械行业乃至制造业的领军者，有责任率领着自己的精锐部队加速前进，为实现制造强国的中国梦而努力。

深耕市场服务制胜——与柳工叉车副总经理、营销公司总经理张德干一席谈

柳工叉车采用经销制的渠道构建方式，目前在国内拥有一级代理商70多家。柳工叉车的售后服务在行业中一直享有盛誉，据了解，柳工每年都会委托专业的第三方公司对柳工用户进行产品和服务满意度调查，结果显示用户满意度达到行业领先水平并且仍在逐年提高。那么，柳工庞大的网络布局是如何运行得如此妥帖有序呢？张总告诉记者，这在于柳工对于营销和售后服务的严格而精密的管理。与柳工整体的长远发展战略目光一致，在选择合作经销商时，柳工有着严格的考量标准。长期看来，经销商是否具备管理一个区域市场的能力是关键，特别是对于一级经销商，柳工有着严格的审核制度，包括注册资本的多少、固定资产的投入等，同时对他们采取规范化的统一的计算机网络系统管理。柳工一直把经销商看作长期的合作伙伴与柳工大家庭不可分割的一部分，大力支持与培育他们的成长。二者的发展相辅相成、荣辱与共。

柳工重视经销商服务能力的提升，并致力于为客户提供良好的售后服务，满足客户不同的需求。随着用户对于产品附加值的日益重视，柳工也在不断完善售后服务方案。此外，柳工还通过产品可靠性的提升、产品系列的不断完善和经销商对市场控制力的提升，服务能力的提升，为客户提供最优的选择。柳工也要求经销商真实地反馈售后服务的解决信息。张总表示，经销商与柳工是一个整体，售后服务由谁来做不是关键，关键的是服务质量的保证。对于整机出现的故障，柳工服务体系会快速响应，并在极短的时间内提供解决方案，最大限度地提高用户的工作效率，为他们避免了不必要的损失。

张总说，柳工提倡“深度营销、服务制胜”，对于每一个市场的用户乃至竞争对手都要了然于心，为客户提供满足哪些需求的产品、采取什么样的服务，一直是营销和售后服务团队以及经销商工作的核心和导向。

记者后记

柳州柳工叉车有限公司的办公室依车间而建，全部由简洁的钢架结构搭盖而成。在这样一个驰名世界的企业里，我们看到的是踏踏实实做事的坚定信念和不为外部诱惑而动的淡定从容。车间里机器轰鸣中的热火朝天和办公室里淡泊宁静中的运筹帷幄既相得益彰，又不禁使人再次联想到在火热的市场环境中仍保持着理智与稳步发展的柳工叉车。来自柳工叉车三位领导者的声音让我们不难体会，柳工叉车人不仅对于打着“柳工烙印”的叉车和柳工集团的发展怀有深深的责任感，更肩负着引导中国工业车辆行业和中国制造业健康发展的重大使命。胸中有蓝图，巨椽绘新篇，我们期待柳工不断超越自我，引领“中国智造”走向世界！