规范管理 阳光服务 努力打造优质服务窗口

辽阳市城镇基本医疗保险管理中心成立于2001年，十余年来不断发展壮大。目前，全市共有1个市级经办机构，3个县（市）区分支机构，负责经办全市城镇职工医疗保险和城镇居民医疗保险，服务对象涵盖全市城乡近84万人非农业人口。在省社保局和市人社局的正确领导下，该中心以“创优质服务窗口、促医保事业发展”为目标，凝神聚力，开拓创新，各项工作取得了较好成绩，有效地促进了辽阳市医保事业的健康发展。连续9年被省社保局评为医疗保险综合管理先进单位，并被国家人社部授予全国人社系统2011-2013年度优质服务窗口。

一、抓管理、惠民生、促发展

1、开展城镇居民医疗保险及门诊统筹工作

2008年，辽阳市在全省9个第二批试点城市中，率先启动了城镇居民医疗保险工作。2010年，又在省内率先开展了居民医疗保险门诊统筹工作。在保证城镇居民享受基本医疗保障的基础上，满足城镇居民门诊医疗需求，提高了参保居民的待遇水平。

2、实现全市城镇基本医疗保险市级统筹管理

2011年，辽阳市将辽阳县、灯塔市、弓长岭区医疗保险全部纳入市本级统一管理。进一步提高该市医疗保险统筹层次，提升县、市医疗保障服务能力和保障水平。

3、稳步提高参保人员医疗保障待遇

一是城镇职工医疗保险。将职工医疗保险报销比例由医保启动之初85%提高到目前的90%（其中，在一级以下医疗机构住院治疗的，支付比例为92%）；统筹基金最高支付限额为6万元，超限额补充医疗保险最高支付限额为20万元；门诊特殊病种增加至23种。同时将城镇职工中灵活就业人员的生育费用纳入统筹基金支付范围。二是城镇居民医疗保险。连续4年提高了城镇居民医疗保险待遇，财政补助标准提高至每人每年280元，报销比例平均达到67%以上。统筹基金最高支付限额为6万元。城镇居民医疗保险参保人员生育费用纳入统筹基金支付范围。

4、加强定点医疗机构监督管理

通过丰富和完善“总额预付、弹性结算、分段补偿”的结算管理模式达到对定点医院的宏观控制。将“网络监控找线索、现场检查要结果”相结合，对定点医疗机构实行实时实地的现场检查、加强协议管理、搭建信息监控平台。加强四方联动，定期与卫生、监察等部门联合开展专项检查，强化外部监管。通过日常抽检和专项治理，违规刷卡、虚假住院、过度检查等违规行为明显减少，全市平均住院率也得到有效控制。

5、积极完成参保扩面工作任务

将辽化公司、鞍钢集团弓长岭矿业公司和中铁第十九局工程局有限公司全部纳入医保市级统筹，彻底解决了历史遗留问题。重点清查、深挖资源，全面铺开城镇职工和居民及时参保、连续参保的工作局面，保证基金应收尽收。目前，全市城镇基本医疗保险参保总数已达到83.6万人，基本实现医疗保险全覆盖。

二、转职能、强服务、创优质

1、加强制度建设，严格依法履职

认真贯彻落实《社会保险法》，严格执行省、市关于医疗保险基金管理、参保缴费、待遇支付等政策的规定，切实做到依法行政、按章办事。建立健全经办服务管理制度，制定《辽阳市医保中心八项制度》形成了工作有准则、办事有程序、行为有规范的履职氛围。全面实现以制度管人、以制度管事、以制度管权、以制度管钱的有效机制。

2、加强学习培训，提高服务效能

建立员工学习制度，结合工作实际，制定员工年度学习计划并作出阶段性学习安排。每月组织二次集中学习，学习内容包括政治理论学习和医疗保险相关业务政策，不断提高员工政治理论素质和业务操作的能力；推行阳光政务，精简业务流程，不断提高窗口工作效率，各业务科室要以解决群众所关心、关注的热点问题作为工作的出发点和落脚点，做到及时交流、及时改进、及时解决，以方便群众办事。

3、强化服务理念，提高服务水平

为提高服务质量，科学设置经办服务窗口，低柜台、敞开式、面对面、“一站式”服务模式，在大厅设置宣传栏、公告栏，安装空调，摆放便民桌椅，通过完善服务设施，为办事人员提供整洁优雅的办事环境。设立党员模范窗口和优质服务先锋岗，通过模范窗口的引领作用，全面提升了经办服务水平和服务质量。建立优质窗口服务规约，通过规范服务标准和行为，增强窗口工作透明度，做到文明服务。

4、改进工作作风，加强队伍建设

为了保证医疗保险各项工作的有序开展，强化内控制度，加强干部队伍建设。建立中心绩效考核制度，明确每个科室、每个岗位的工作任务，制定工作目标，压实担子，使经办机构每位工作人员各司其职，各负其责；落实《社会保险工作人员纪律规定》，杜绝态度生冷硬、办事拖拉，推诿扯皮等不作为行为，达到窗口服务“零投诉”；建立巡查抽查制度，定期或随时检查在岗情况，对工作纪律、工作状态进行检查并通报。

5、加大考评力度，完善监督机制

对窗口工作人员的服务实行量化考核，并纳入年终绩效考核中，作为科室和个人工作考评的重要指标；通过开展争先创优活动、践行公开承诺、“阳光公正”主题活动年等活动，公开服务承诺，畅通群众监督渠道，广泛征求群众意见，自觉接受群众监督。开展群众满意度问卷调查活动，征求百姓意见，由群众对窗口人员的服务进行评价，逐步形成窗口工作创优评先考核的奖惩机制；公开投诉电话，设立投诉信箱，接受社会各界群众的监督检查。