基于NGB业务和运营支撑系统的地址客户模型

2014-06-29东方有线网络有限公司金燕芬王正军刘九评

电视技术 2014年10期

◎东方有线网络有限公司金燕芬，王正军，刘九评

经过十几年的发展，广电运营商从网络到业务都得到了长足的发展。乘着国家“三网融合”的东风，广电进一步加快建设下一代广播电视网（NGB）；基于数字及双向交互网络，广电强劲发展着数字电视及交互业务（如点播、回看等），佐以创新型的业务（如信息类、娱乐类等），广电运营商已转向综合型的多业务运营的发展模式。

在三网融合和科技高速发展的进一步推动下，电信、移动和广电运营商同场竞技的局面逐步形成，运营商们的业务及产品以可见的速度正趋向于同质化。除了产品上的比拼，运营和服务的比拼也已经成为了较量的对象。运营商们在业务运营中都离不开三个基础要素，即固定的地址、各类承载着业务的物理网络和灵活移动的人。地址和网络是业务开展的基础，也决定了可开展业务的多样性。人是直接消费者和服务受主，享受各项服务，并直接反馈着服务的效果。无论是电信还是移动，因其传统业务的发源不同，运营管理中对这三者各有侧重，要么是业务和网络紧密绑定，从地址上难以观其网络全貌，由人出发难以观其业务全貌；要么是在只关注人的管理中忽略了地址和网络对业务的支撑。广电也面临同样的问题，且这三个要素对广电业务发展的意义更甚于电信和移动。

电信和移动在运营支撑系统建设之路上先于广电起步，广电在借鉴前两者的经验和教训与自身修炼过程中，构建出了地址客户模型，描述广电在地址、网络和人之间的精确、灵活的管理及运营上的设想，从而打好广电的运营基础。

地址客户模型的基本概念

地址客户模型中，地址、网络和人成为新的重要管理对象。在传统的业务支撑系统中，地址、网络和人一直是被忽视的对象，然而它们对业务运营的顺利开展，或者说高效开展起着举足轻重的作用。比如，地址上有哪些网络决定了哪些业务是可以开展的，地址上哪些人开展了什么业务，对于地址或者人如何针对性地开展营销和服务，以上这些在运营管理上如何做到清晰、灵活和可控，地址和人的关系至关重要，特别基于广电的业务特性，地址和人的关系是必须要讲清楚的，进而形成模型化和系统化。

在这个模型中包含了地址、地址客户和自然人为主体对象，以及用户、账户等相关的主要业务对象。

1.地址

在传统管理上，“地址”并不是一个重要的运营对象，“地址”在各家运营商的运营支撑系统里可能仅是一条或者多条不相关的单纯记录信息，这些信息在设计上没有进行整体规划，在存储上也更为随意，冗余的情况时常可见。这种情况导致地址无法发挥更大的作用，并且抬高了信息维护的成本，由于信息可能存在不一致，又将增加业务的风险。广电认为在运营中，地址不是只有信息输出一种用途，从其内涵和应用上不应限于此。“地址”可以有如下纬度:

1）基础信息纬度。“地址”本身的信息通过定义规格进行标准化。这种标准化的地址规格具有层次性，层次可粗可细，粗可以简单到路，细可以到具体的门牌号。根据运营要求进行标准化的不同层级管理，具体层级和标准规格应视运营商所在地的特征来进行定义。

2）扩展信息纬度。地址除了标准化的门牌信息，还有其他类型信息（比如社会信息、用途信息等）。“地址”上可以记录其上所具备的社会关系（如户主信息），也可以记录地址是民用、商用或者其他用途等。这些信息都可以“地址”作为归集点，这些信息与“地址”的关系较其他运营中涉及对象的关系更为密切和直接。

3）网络纬度。地址上是否覆盖有网络，所覆盖的网络种类有哪些，都可以在这一纬度进行描述。同时每一类的网络面对同一个“地址”时都是唯一的。更进一步，通过地址并结合网络种类，还可以获得“地址”上所对应的具体网络节点设备等信息。

4）接入方式纬度。“地址”上的允许或者提供的网络入户方式，以及与之对应的允许入户端口数上下限等。

5）默认处置纬度。这一纬度主要描述运营商可以针对“地址”定义默认的运营上所需的处理模式，比如账务的出账模式、账单寄送模式和种类等。这些信息如同法律中的基本条款，如果在业务过程中没有个性化的业务规则，那么业务中运行就是这种默认的业务处置配置；如果在业务中出现了个性化的业务规则要求，那么个性化的配置将优先于默认配置起效，这种优先级应可管理和维护。

6）管理纬度。“地址”不但有传统意义上的行政所规定的信息，还要包含运营商自身出于管理和运营考虑上的各类其他结构，统一称之为管理结构。管理结构有多种分类，一类可定义地址的业务受理归属，一类可定义地址的维修归属，再一类可定义地址的账收归属，等等。如果运营商的管理和运营体系非常完整而精细，针对每类业务的管理都有明确定义，那么也可以针对每类业务定义其对应的管理结构，因此一个地址是可以对应多个管理结构的。这样的好处除了实现精细管理，也可以确保某一个管理结构有调整时，不会影响到其他的管理结构，为运营带来了极大的便利性和灵活性。基于这种多类的管理结构，要实现网格化的运营管理将更为容易。

7）业务能力纬度。“地址”上覆盖的网络情况决定了可开展的业务种类。在运营中，能快速地分辨出地址上可以开展的业务种类，将大大提高开通受理、维修保障等业务的效率。将业务和网络的具体特性都将通过抽象、汇总和归纳的方法，提炼成为业务能力，通过在网络上配置业务能力，进而在地址上汇总，就获得了地址上可开展的业务的能力集合。通过在业务中进行业务能力的匹配，快速实现业务运营中的地址上可受理业务的可受理校验，并且可开展基于地址网络情况的业务推荐或者终端推荐等运营活动。

“地址”作为广电运营商开展业务的基础和基本单元，是重要的业务资源之一，也是广电运营商开展具体业务必须定位的第一源对象。因此“地址”将不再局限于广电既有的网络覆盖区域，尚未被广电网络覆盖的区域也可以成为广电的地址资源。“地址”成为可连接物理网络和业务运营非常良好的桥梁，以满足业务和运营发展的需求。“地址”不再是一条单薄的记录，而重塑成为一个可容纳更多信息和资源的立体型对象，并可对其建立一套完整的管理流程。

2.客户

对于广电运营商的大众业务来说，自然人是非常重要的“客户”或者“顾客”。运营商的所有营销活动都是针对“客户”而进行的，从各个方面来制定策略，如价格、服务、家庭优惠、群体优惠等，只为吸引“客户”下订单，运营商则从中获得实际的经济回报，并得以实现持续经营。

所有的自然人理论上都是运营商的“客户”。在既有区域和时间条件下应尽可能地扩大“客户”的群体规模，所以“客户”不再局限于已经在运营商订购过产品的人群，还要包含可能仅做过业务咨询的人们，或者是和运营商产生过接触的人们。他们都是“客户”，无论是已经产生了经济价值的“客户”，还是未来将产生经济价值的潜在型“客户”。

“客户”有如下几类管理纬度。一是信息纬度，比如尽量详细地记录“客户”的姓名、电话、特性爱好等。二是地址纬度，主要是关联“地址”作为“客户”的联系地址。三是关系纬度，描述的或者是“客户”和“客户”之间的关系（如家庭成员、公司群体等），或者是“客户”和活动或者团体的关系。四是信用纬度，通过积分、红白名单标识等建立“客户”的信用等级及体系。通过这些信息的丰富和补充，可以进行目标“客户”的定位或者“客户”的消费偏好等相关目的的分析，为运营商筹划及制定市场政策或者营销活动时提供数据依据。

统一“客户”的信息和管理，加强对“客户”的维护和分析，将提高运营商对未来经营活动制定战略和进行决策的精准度和有效性。

3.地址客户

“地址客户”主要产生在一个“地址”上某一个“客户”需要办理业务之初，一旦建立，将作为后续一切业务受理和业务服务的重要对象。“地址客户”是具有唯一性的，而且这种唯一性是同时针对“地址”和“客户”而言的，即一个“地址客户”只能挂靠在一个“地址”下，且只能关联到一个“客户”。当一个“地址”下同时出现有多个“客户”办理业务时，对这个“地址”而言，每个“客户”都可以在“地址”上找到唯一关联的“地址客户”；若一个“客户”在不同的“地址”下都要办理业务，那么在不同的地址下，各自将建立或者存在关联这一“客户”的唯一的“地址客户”，这些“地址客户”又是不同的。

“地址客户”将广电运营商“地址”和“客户”的关系清晰地梳理出来。如果“地址”是经线，“客户”是纬线，那么“地址客户”就是经纬的交点。无论从“地址”、“客户”、“地址客户”哪一点查看运营信息和情况，都能顺藤摸瓜地查看到全貌，如“地址”上的所有“地址客户”或者所有“客户”，又如“客户”有哪些“地址客户”，又处在哪些“地址”上，办理的业务又有哪些，等等。

“地址客户”作为“地址客户模型”中的重要对象，起着承上启下的作用。广电运营商业务开展第一定位的源对象是地址，第二源对象就可以是“地址客户”。

4.用户

用户是进行业务办理、业务授权、安装、维修及账务处理等工作的最基本单元。“用户”有设备纬度、业务订购纬度等主要管理纬度。比如“用户”会关联一组设备资源，这些设备资源的业务能力汇集起来必然需要满足所订购产品对业务能力的要求。在同一个“地址客户”下可以拥有多个“用户”，这些用户的设备资源一定是不交叉、不重复的。用户所拥有的各类各项设备资源的业务能力集合，是业务能力校验的重要参与者，缺少了用户设备资源的业务能力集合的参与，整个业务能力校验机制将无法有效运转。

5.账户

账户是用于为用户的各项订购进行付费的对象，归属于“客户”。“客户”可以有多个账户，为与“客户”有关联的“地址客户”下的用户和账户之间建立付费关系，这种关系初始将是一对一的。可以通过制定新的规则，增加新的关系。比如，要为“客户”定义自己的付费意向和方式，通过关系配置，也可以指定一个“客户”下多个账户为和“客户”有联系的“地址客户”下的用户进行付费，或者通过代付费设定，让其他“客户”开放其“账户”为上述“用户”付费。当面对多种付费关系同时存在的时候，必然需要设置一种优先级策略，来指引关系应用路线，防止乱套。

地址客户模型在BOSS中的应用和实例

地址客户模型对广电运营商而言，实现了地址资源和自然人资源的统一管理和维护，理清了地址、地址客户和人之间的业务关系。模型中针对地址的提炼和模块化设计，可使O域和B域的无缝化信息沟通和传递成为可能，网络的建设、改造或者调整，将通过地址的网络纬度，可及时地在业务运营中体现并运用。对“客户”的独立管理，可以确保在整个业务运营中所流转的“客户”资料是统一的、及时的，避免了多处冗余的记录导致的信息不一致现象，有效降低了维护成本，同时也为“客户”行为分析夯实基础。

1.应用示例

地址对象:地址1和地址2。客户对象:客户1（为两个地址上的原始户主）和客户2（为地址1上的租客）。

业务办理场景:1）客户1在两个地址上分别有业务订购；2）客户2只在地址1有业务订购。

上述业务办理场景发生后，根据模型的基本规则“地址和客户的交点唯一”，场景1）中将产生两个“地址客户”，场景2）中将产生一个“地址客户”，一共将产生3个地址客户，如表1所示。

表1 地址客户

地址客户下可生成的用户信息，如表2所示。

表2 用户信息

用户的含义如下:

1）地址客户1上有2个整转的用户:用户（1，1）1和用户（1，1）2。

2）地址客户2上有2个整转的用户:用户（2，1）1和用户（2，1）2，另客户1还另外自购高速宽带业务，从而创建了第3个用户，用户（2，1）3。

3）地址客户3上有一个自购的用户，用户（1，2）1。

用户的基本信息如表3所示。

用户情况说明如下:

1）用户（1，1）1:整转用户，有标清基础机顶盒，订购了“基础数字电视产品”。

2）用户（1，1）2:整转用户，有标清交互机顶盒和EoC设备，订购了“基础数字电视产品”，以及“NGB高速20M宽带产品”，属于综合性业务订购，两个产品间没有关系，设备对业务产品提供各自独立的支持。

3）用户（1，2）1:自购高清交互机顶盒和EoC设备，订购了融合型业务产品“NGB高清互动家庭产品”。

4）用户（2，1）1:整转用户，有标清基础机顶盒，订购了“基础数字电视产品”。

5）用户（2，1）2:整转用户，有标清交互机顶盒和EoC设备，订购了“基础数字电视产品”，以及“交互应用产品”，属于综合性业务订购，设备之间需要配合提供服务。

6）用户（2，1）3:自购有EoC设备，订购了“NGB高速30M宽带产品”。

结论

在三网融合、国家宽带战略和智慧城市等推动下，面向三网融合的下一代广播电视网的业务将覆盖视频、数据和语音业务，并通过捆绑和融合等创新出新兴的应用和服务。广电在基础设施能级、试点业务规模、运营管理模式、应用服务水平和重点产业发展方面将处于领先位置，广大用户将充分享受三网融合的成果。

为应对来自其他传统运营商的竞争和挑战，广电需要尽快在运营商之间日益同质化的竞争中占得先机。广电运营商虽然在网络覆盖和技术水平方面有自己的优势，但是在网络管理运营水平、效益水平以及客户服务方面还有差距。这种情况下，运营商必须做到有效、规范化的运营服务，地址客户模型正是为此而生，以满足业务、市场和客户的需求。