商务沟通课程行动导向教学法研究

林霞 邓志虹

摘 要 行动导向教学法是一种有效的职业教育方法。本文通过对行动导向教学法具体实施方法研究，结合企业对商务人员的素质要求和高职院校学生学情分析，阐述了高职院校“商务沟通”课程教学宜采用行动导向教学来实施，并探讨了以行动为导向的“商务沟通”课程的教学设计思路、教学框架、实施办法等问题。

关键词 商务沟通 行动导向 教学设计

中图分类号：G424 文献标识码：A

Business Communication Course Action-oriented Pedagogy Research

LIN Xia， DENG Zhihong

（Guangzhou Vocational & Technical Institute of Industry & Commerce， Guangzhou， Guangdong 510850）

Abstract Action-oriented teaching vocational education is an effective method. Based on the specific implementation of the action-oriented teaching method， in combination with the quality requirements of business-to-business personnel and vocational college students learning situation analysis， elaborated vocational colleges "Business Communication" course teaching should be adopted to implement action-oriented teaching， and discusses the instructional design ideas to action-oriented "business communication" course， teaching framework， implementation measures and other issues.

Key words business communication； action-oriented； teaching design

1 课程的定位与培养目标

商务沟通是一门理实一体化的课程，是我院市场营销、连锁经营、国际贸易等财经管理类专业的基础课程。通过课程的学习，目的旨在提高学生的沟通、协调、组织能力，提升学生的综合能力及职业素质，使学生掌握完成一项商务贸易工作所需要的职业技能，为学生将来走进职场，从事经济活动提供必要的知识准备。

2 商务沟通课程宜采用行动导向教学法

2.1 课程性质分析

商务沟通课程是建立在与客户进行交往沟通完成特定工作任务的活动，其能力与绩效考核不在于理论知识的掌握，而在于方法技巧的运用，在与客户沟通过程上，使客户正确理解并达成共识，具有很强的实践性。

2.2 企业对商务人员素质需求分析

企业对商务人员的需求量大，一方面，企业开展任何一项商务贸易活动，都要依靠具有高素质的商务沟通能力人员。另一方面，商务人员职业涉及的范围又广，对从事商务活动的人员素质要求就高。作为一名优秀的商务人员必须具备良好口头表达能力、组织管理能力，具备敬业爱岗，良好的团队精神和抗压能力等素质要求，同时，还要精通商务贸易活动的基本工作过程，精通合同的制作，后续的客户管理与解决贸易争端方法等专业知识。因此，社会和用人单位对商务人才的需求，不仅是掌握理论知识与体系，而更注重实际操作的培养，即如何去操作，如何才能胜任你的工作，遇到问题怎么处理等等。

2.3 高职院校学生学情分析

高职院校学生知识基础相对薄弱，学生整体素质相对较低，自控能力差， 学习理论知识的积极性不高，缺少独立思考能力等。对传统的教学模式不感兴趣，讨厌枯燥无味的理论学习，对实作与情景模拟比较感兴趣，对商务沟通这门课的教学目标要求较明确，希望通过课程的学习提高自身的沟通能力，更好地与职业岗位进行接轨，但对实际如何操作还比较茫然。因此，学生普遍希望课程教学要与实际业务联系起来，构建工作场景，改变传统教师讲，学生听的上课模式。

由此可见，笔者认为，无论从课程性质本身来说，还是企业对商务人员的素质需求到因材施教开展教学来说，商务沟通课程都宜采用行动导向教学法，这既符合高职院校的培养要求，又能更好地为企业输送具备高素质的商务从业人员。

3 以行动为导向的商务沟通课程教学设计与实施

3.1 课程教学设计思路

从商务人员的实际工作岗位需要出发，以工作过程为导向构建商务沟通课程项目，以行动导向教学法完成课堂教学内容设计，并以风神集团公司、广州交通集团等企业作为整个课程的案例背景，合理运用多种互动式的教学方法， 发挥学生的主观能动性，提高学生实践技能。最终使学生掌握完成一项商务贸易工作所需要的职业技能，为学生从事商务贸易活动具有重要的指导作用。

3.2 建立以行动为导向的课程框架

3.2.1 设计商务贸易活动企业背景

课程选择了风神集团、广州交通投资集团有限公司为主的，学生所熟悉的大型企业为背景，搭建了整门课程的贸易活动内容。以进入风神集团工作为主线，从风神集团职业岗位需求开展贸易活动。

3.2.2 构建基于商务贸易活动过程教学项目

通过与企业管理人员交流分析探讨，按照以工作过程为导向的原则，制定了商务沟通工作过程，设置六个教学项目，23个子项目任务：（1）走进商务沟通；（2）商务联系；（3）商务接待；（4）商务洽谈；（5）合同制定与履约；（6）商务沟通综合技能实训。1～5个项目描述了学生走进职场，从求职面试开始到进入职场，开展一项商务贸易工作的全过程，第6个项目沟通综合技能实训则是对学生所学知识的一个总结与归纳提高，学生通过自主开展竞赛的方式，提供学生独立开展工作的机会。

3.2.3 设计实训情景

课程针对六大项目构建相应的实训情景，包括模拟学生初入职场，进行面试，职业形象塑造，到开展贸易工作，通过与客户联系寻找客户，客户来访接待客户，形成合作意见进行洽谈，到合同商定与履行的过程。在完整实施一项贸易工作过程后，以综合技能大赛的方式总结课程成果。设计如下实训场景：

实训场景一：走过职场

风神集团现需要招聘“专卖店销售员”、“汽车销售顾问”、“风神置业招商助理”、“投资客户经理”等职位，你准备去应聘某一职位，应如何打造自己的职业形象？要注意哪些行为举止规范？应聘过程中，应如何介绍自己？

实训场景二：联系寻找客户

为解决广州市市民打车难问题，广州市交通集团计划扩容200辆出租车，这个消息对广州的广大汽车经销商而言无疑是一种商机，东风日产、雪铁龙、奇瑞旗云等原有出租车强势品牌更是希望在这次扩容中枪得先机，扩大自身品牌的市场份额。以广州交通集团采购部身份，模拟使用不同沟通方式（如电话沟通、电子邮件沟通、面对面沟通等）联系客户。

实训场景三：客户接待

广州交通集团公司代表准备前往风神集团旗下东风日产汽车公司所在地进行参观与贸易洽谈，请模拟东风日产汽车公司进行客户接待、开放参观等工作。

实训场景四：商务洽谈

广州交通集团采购部与东风日产汽车经销商拟进行出租车采购项目洽谈，如果你作为采购方，将如何准备？如果你作为东风日产汽车的特约经销商，将如何进行准备？模拟广州交通集团与东风日产汽车特约经销商的商务洽谈。

实训场景五：合同制定与履约

东风日产与广州交通集团达成采购项目协议，即将签署合同。小组制定合同，模拟签约仪式。

实训场景六：沟通综合实训

以情景剧设计表演的形式进行，要求学生基于客户沟通岗位任务，编排一个职场沟通的典型情景进行表演，检验学生亲和能力、表述能力、促成能力、异议处理能力、服务能力等在贸易活动实践中的运用能力。

3.3 行动导向教学法具体实施

3.3.1 以学生为主体的行动导向学习贯穿教学过程

在课程教学中，要充分发挥学生的主观能动性，学生从组建学习团队开始，以团队合作形式完成工作任务，使以学生为主体导向学习贯穿教学整个过程。以学习情景一走进职场为例，着力于三个子任务场景设计，一是模拟风神集团人力资源部进行招聘面试，学生以小组接受任务，根据小组选定的职业岗位，打造自己的职业形象，模拟面试。二是学生根据风神集团的招聘信息拟定已面试成功的职位设计一张属于自己的名片。三是风神集团成立二十周年庆典，学生扮演不同文化背景的商务人士，与主人见面寒暄并在宴会上相互交流。通过一系列工作过程的子任务场景设计，使学生了解商务沟通基本知识，掌握商务礼仪、跨文化沟通等相关知识，为进入商务活动场景做好前期准备。

3.3.2 教师承担多种角色，运用多种教学方法相结合

按照行动导向教学法的要求，学生是课程学习过程的主体，教师在教学过程中，应做好角色的转变，教师不再是教学的主导者，而应配合和帮助学生开展自主学习，并承担多种角色，既是教学组织者，又是实践项目开展的指导者和协调者。另一方面，在相关专业知识教学中，教师还要以实践项目为载体，充分运用案例教学、引导文教学、粘贴板教学法和头脑风暴等方法，增进师生互动，让学生获取知识信息，帮助学生对整个贸易活动过程所开展的工作任务有一个感性认识的基础，为实训工作的开展提供必要的知识准备，从而让学生在自己动手的实践中，掌握职业技能、专业知识。

3.3.3 注重过程化考核，充分体现学生职业能力

商务沟通课程是一门理实一体化的课程，原有的学科体系多采用期末闭卷考试的方式给学生评定成绩，不能适应课程对职业能力要求的体现。为符合行动导向教学方法的实施，鼓励学生多参与教学演练，在课程考核中，更看重学生做的结果如何，因此，采用过程化考核与学生个人平时成绩相结合的方式，其中，过程化考核由小组成绩和个人在每项实训任务中所承担的工作给出成绩，小组成绩即学习团队在实践教学过程中根据课程教学进度中完成课程各实训项目的具体任务成果，采取小组互评与教师评价的方式所得，占总成绩的50%。个人平时成绩占50%，则主要以个人平时表现，如工作态度，学习纪律，个人作业等为依据进行判定。最终成绩以个人成绩和过程化考核成绩总分作为课程结业成绩。

4 总结

随着市场经济的发展，沟通日益频繁，商务沟通在经济活动中所起的作用越来越重要。传统的教学方法把该课程的教学重点放在了一个个独立的技能训练上，学生很难有一个工作过程的整体印象，知识结构缺乏系统性。通过将行动导向教学法应用于商务沟通课程教学，改变课程教学传统模式，使高职学生主动积极投入学习，激发高职学生的学习主动性和课堂的参与性，培养了高职院校学生的动手能力，提高了学生的职业素养，对该课程的教学新模式的研究，对于改进教学有一定的积极意义。

参考文献

[1] 陈幼芬.行动导向教学法给课堂教学带来的思考[J].新课程研究，2012（3）：85-87.

[2] 张卓清.浅谈商务人员的素质[J].经济师，2008（1）：196-197.

[3] 王华.基于行动导向构建《创业实务》课程教学体系[J].职业技术教育，2010（11）：23-25.

[4] 袁华.浅谈行动导向法在高职课程教学中的运用——以市场营销策划课程为例[J].中国集体经济，2010（18）：174-176.