卓越绩效模式在我国企业组织的推行

文/王咏生

（作者：中智人力资源管理咨询有限公司副总经理、中智组织发展与管理咨询中心总经理）

问：请您简单介绍一下卓越绩效模式的概念与意义，以及在中国的推广情况。

答：卓越绩效模式，首先是一种以顾客为导向，追求卓越绩效管理的理念，其次是区别于传统绩效管理的以目标实现为导向的评价方法和工具。其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。

卓越绩效模式是美国于1987年创建的一种世界级企业成功的管理模式。经过多年的运用和完善，卓越绩效模式已被世界各国许多企业和组织纷纷引入实施。目前，世界上八十多个国家和地区运用卓越绩效模式作为本国或本地区的质量奖标准。

2001年，中国质量协会在研究借鉴卓越绩效模式成功实践的基础上，启动了全国质量奖评审。2004年，我国制定并颁布了国家标准“卓越绩效评价准则”（GB/T 19580-2004）和“卓越绩效评价准则实施指南”（GB/Z 19579–2004），以帮助企业提升产品质量和管理水平，激励和引导企业追求卓越经营，增强企业乃至国家整体竞争力。目前全国有二十多个省、直辖市设立了省/市政府质量奖，大力鼓励企业推行“卓越绩效模式”，提升产品和质量，进而全力提升经营管理成熟度水平和强化企业核心竞争力。

问：根据以往的成功经验，您认为此种模式的主要特点有哪些？

答：卓越绩效模式是建立在一组相互关联的核心价值观和理念的基础上，由七个部分组成，分别为：前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的管理。就其实质而言，“卓越绩效模式”反映了现代经营管理最先进的理念和方法，是世界级企业成功经验的总结，被国际上称为“组织成功的路线图”。

总结国际上许多卓越企业的成功经验，其主要特点如下：

延伸和扩展质量的概念。卓越绩效准则虽说是作为质量奖的评审标准，但“质量”的概念绝不仅限于产品和服务质量，而是扩展到过程质量、工作质量和体系质量、经营质量，追求组织的综合绩效。

注重经营结果，以结果为导向。卓越绩效模式强调结果导向，非常关注企业经营的绩效。“经营结果”一项在标准满分1000分中占到40～45%。但标准中所指的“绩效”不只是利润和销售额，其中包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任等六个方面的综合绩效，充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，以保证企业可持续发展。

关注比较优势和竞争能力的提升。卓越绩效模式的目的，在于提升企业和国家的竞争能力，因此特别关注企业的比较优势和市场竞争力。在战略策划时，注重对市场和竞争对手的分析，以制订出超越竞争对手，能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；在评价企业的绩效水平时，不仅要与自己原有水平和目标比，而且强调要与竞争对手和标杆水平比，在比较中识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。

强调持续改进、提高成熟度。卓越绩效模式不同于ISO9000，不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。它不是规定企业应达到的某一水平，而是引导企业建立一个持续改进的系统，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。因此卓越绩效模式不仅是质量奖评审的依据，更是企业进行自我评估的管理工具，帮助企业找出改进的机会，促进企业的持续改进、逐步成熟。

问：目前来说，推广的难点在哪里？

答：系统性认识不足，理解片面。卓越绩效模式是一套科学完整的组织发展模式，其中包含着丰富的哲学思想。在推广之前一定要全面系统性的理解，否则容易“只见树木不见森林”钻入“死胡同”，在申报质量奖的过程中可能多走很多弯路。

管理方法滞后于管理理念。有不少企业在推进卓越绩效模式的过程中，急功近利思想严重，不管企业管理状况如何，盲目申报，为的就是拿那个奖，而不是真心实意提高企业的管理水平。这种思想危害很大，也是与设立质量奖的初衷是不一致的。

管理体系复杂，系统整合能力不足。加入WTO后，我国企业大量引进了西方先进管理方法，许多企业已经建立或引进了质量管理体系、风险管理体系、职业健康安全管理体系、标杆管理体系、客户关系管理系统、业务流程再造、精益生产及六西格玛等。然而，由于各种管理体系导入的时间标准不同，导致管理体系缺乏整体策划，接口不顺或模糊，从而造成各管理体系的冲突和资源重复与浪费。

战略缺失或不明晰。发展战略对企业组织的重要性不言而喻，然而我国企业战略缺失和战略不明晰是普遍存在的问题。由于战略制定和战略部署决定了“做正确的事”和“正确的做事”，由此也决定了卓越绩效模式对战略的严格要求。

问：您认为此种模式在军队企业以及军工企业推广过程中，应当关注哪些重点？

答：由于军工企业主要承担军工科研任务，其技术要求不同于民用企业。民用企业产品以成套流水生产为主；而军工生产的特点却是研究型任务较重，成套生产较少。因此与民用产品相比，军工产品所蕴含的知识、技术因素更多，熟练劳动的因素较少。因此我国军工企业在卓越绩效模式推行过程中应在以下方面作出努力：

领导者树立坚定决心和意志。卓越绩效模式是“一把手工程”，其推行运用关键取决于领导者的决心和意志，需要有一种强大的、永恒的信念支撑着他们，无论顺境逆势，坎坷挫折都不能动摇。

借助外脑。借助外部专业咨询机构能够较客观的对企业进行全面诊断，以此确定改进的优先次序，外部咨询机构相较于企业自身推行卓越绩效模式往往更加高效。

全员参与。卓越绩效模式是企业的整体行为，覆盖到企业的各个职能和业务领域，因此采取形式多样、渠道畅通的培训方法，让所有员工参与，激发干部、员工的潜能，是成功推行卓越绩效模式的重要保证。

建立专业组织机构。自我评价及改进是一个系统过程，往往不是一个部门所能单独实施和操作的。因此，应组建卓越绩效模式跨职能领导小组，并在其指导下组建若干跨职能改进项目组，如战略改进项目组、顾客与市场改进项目组、领导改进项目组等。

全面诊断，分层次改进。正常情况下，依据《卓越绩效评价准则实施指南》进行全面诊断，得出“亮点”与改进方向，由领导层决策改进，并定期对改进进行评价，形成“PDCA”持续改进。

及时评估和总结经验。应制定科学的自我评价计划并严格执行，梳理出最重要的优势和改进项目，全面了解各领域工作效率和质量，掌握前期改进结果与效果。完成自我评估报告后，及时向领导层汇报，同时，针对改进项，制定改进计划，通过定期开展自我评价和总结，循环往复，不断提升管理成熟度。

一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩，取得成功。对于一个成功的企业如何追求卓越，卓越绩效模式提供了评价标准，企业可以采用这种整合化的现代质量管理的理念和方法，不断评价和改善自己的管理业绩，从而走向卓越。