服务设计创新机制（上）

袁岳

——架构师，最著名的架构师大概是乔布斯了，现在有不少的IT企业开始设置架构师这样的职位，最近去参观我们首期星驹创业者之一的纪中展参与在南京设立的天使投资机构中也设立有架构师这样的职位。架构师是在整合消费者需求与体验链条和管理配合度的基础上形成的，管理服务设计一体化工程的管理者，他的设计行为包含了产品、服务触点与品牌形象，而最重点的是超越了点设计与环节工作，用整体效能的思路来理顺内外部价值链之间的关系。这需要架构师要有适当的设计意识、管理经验、经营能力、革新趋势，与一般的策划相比架构师更专注与深入，与一般的设计师相比架构师更整体与扩展。对外架构师能够帮助消费者找到更完整与匹配的消费选择，对内架构师能将分工中的协作模式优化到较高。创业企业通常快速经历企业成长的历程，这个成长的自觉模式在于将组织发展与服务模式的升级周期化与有意识化，而在这个过程中架构师的作用就非常突出，在较大的公司中革新产品与重大项目的架构师，能够为本项目的存活与发展做出更好的规划、整合与管理，是提高产品价值与成效的有意义的措施。一个公司的CEO需要是架构师，但是不是所有的CEO都真的在架构师的高度与之上，很多CEO只是资历累积后形成的老资格者，是一个自身的技术专家或者产品专家，或者是个创新驱动者，或者是个对外发言人与客户销售大家，或者是个团队协调者，而所有这些角色只是架构师角色的一部分甚至是一小部分。

——体验官，我本人有幸担任平安寿险的首席体验官，而且在自己领导的零点研究咨询集团中长期应用神秘客户技术与客户满意度追踪研究技术帮助企业获得顾客体验的数据与信息，总的来说对于服务链条中的工作指标既可以通过定期与不定期的满意度监测来把握，也能通过神秘客户的拜访与模拟体验而加以监控。但是体验官模式则更加简化与快速，适合创业企业尤其是服务企业的操作。在典型的服务体验官的操作中，可以选择活跃用户代表、观察力敏锐的营销专业人士与媒体舆论领袖、服务业异业创业者或者客户服务管理者，在适当的时空下进行服务的全流程或者部分流程体验，并且进行适当的记录与证据保存，并整理为体验日记提交给企业。这一体验也可以多媒体网络日记的方式，当在微信圈或者其他互联网空间中给予公司服务管理者参考，或者给领导人作为互动依据。体验官可以制度化，有多人参与，并且长期保留。endprint