从情满旅途到温馨巴士

刘永康

2014年1月16日全国春运启动仪式，国家交通运输部等四部委，将这牵动千家万户的春运大事，特意放在青岛的四方长途汽车站举行。原因是借用交运集团创立的“情满旅途”的品牌含义，作为2014年春运的主题口号，以统领春运工作。

“情满旅途”透着温馨的情愫，“交的是朋友，运的是真情”。用心、用情将春运期间的八方客人舒心地送达各自的目的地。

交运集团的客运服务是名副其实的窗口，这个窗口见证了青岛的改革，目睹了这座城市30年的对外开放。在这个窗口我也从一名普通的职工升任为集团的董事长。期间，将交运集团“情满旅途”的文化品牌推广到全国，将“温馨巴士”服务品牌植根于青岛每个普通市民的心中。

“情满旅途”引发全国道路运输业品牌创建

1985年8月，交运集团的前身山东省公路运输联合公司青岛分公司成建制下放到青岛后，改称为青岛市公路运输总公司。

1994年，市里决定将包括公路运输总公司在内的企业主管部门，转体组建为国有资产经营公司或集团公司。这意味着国企要走进市场。时任公路运输总公司总经理的赵国干，在领导班子会议上提议：企业应转体为集团，名称叫青岛交运集团。

1994年12月18日，青岛交运集团成立。它也由此成为了全国同行业第一个转体的公路运输企业。但是，由计划经济转体为市场经济，在市场上赢得足够空间的难度是很大的。

1995年前后，青岛市长途客运业有了竞争，而且愈演愈烈。以往独家经营的业态被打破，个体运输业户纷纷进入运输市场，原有的蛋糕被分切，国有专业运输企业陷入重重包围之中。竞争是好事，但无序的竞争，也带来了服务的良莠不齐。经济的发展拉动了迅猛增长的客运需求，同时乘客对长途客运也颇有微词。想坐车，但又怕坐车。为此，当时的交运人意识到必须换位思考，必须把服务做好，让乘客想坐车，还能坐好车。当时的领导班子提出，要把客运服务赋予情感，把情感赠予每个客户，创出公路运输服务的名牌。因此，有了这样的共识，“情满旅途”就开始灌输到每个交运人的心里。“情满旅途”用“情”服务、用“情”滋润着每一个乘客。

没想到，因为这样的转变，我们得到了旅客的认可和好评，服务的转变为交运集团带来了不仅仅是良好的口碑，还为集团带来了可观的经济效益。

“情满旅途”是一个很有人情味的服务品牌，它的立足点是以人为本。它的提出和树立，是交运集团对做好服务业最初的愿望，也是交运集团萌生对做好服务品牌的渴望。1995年7月，交运集团创立了全国交通运输行业第一个服务品牌——“情满旅途”，在青岛长途汽车站发起了“情满旅途联手大行动”。活动一经提出，就产生了共鸣，“情满旅途”就迅速扩展到了全国50余家客运站点。1999年，“情满旅途”正式注册为商标。这个以“情感”文化为内涵的品牌，引发了全国道路运输业的品牌创建，也示范带动了青岛各行各业服务品牌、政务品牌的创建。

屡创第一的“温馨巴士”

2000年，时任青岛市市长王家瑞提出，经营城市应引入竞争机制，通过适度竞争来提高公交运营服务质量。在同年的全市公交线路招投标中，交运集团竞得了6条线路中的5条线路的经营权。

城市客运不同于长途客运，长途客运因为路途遥远，可以在运程中以情温暖旅客，城市客运路途短，就要用家的理念感染乘客。家的概念就是温馨的概念，三站两站路，也能让乘客感到像在家里一样舒服，就是最好的服务。我当时担任青岛市第一汽车运输公司总经理，深感公司还要持续深化品牌经营战略。因此必须以“温馨”的理念为这些线路定位，创建“温馨”特色服务体系。

在运营之前，我和同事们一起精心设计了“温馨巴士”品牌经营方案，首先在海滨一线的31路公交线上推出，并进行了商标注册，成为中国城市公交业第一个服务品牌和注册商标，此后还在港澳台等地区注册了这一商标。

老百姓的事无小事，只要需要就是大事。在温馨巴士上，增设了20多个独具特色的便民服务设施和服务项目，包括温馨巴士便民服务盒、雨伞套袋机等。这些看似不起眼的小摆设，却体现着一颗处处为乘客着想的心。

温馨巴士还注重车内细节设施的人性化，前后车门的门轴上精心包裹了隔离层，以防乘客手握门轴造成夹伤；在前后门的二级踏步台阶上安装了LED灯。正是依靠温馨的服务，“温馨巴士”很快赢得了乘客的认可，也对整个公交行业的发展起到了示范作用。

“情满旅途”和“温馨巴士”并不是终点。品牌是一个企业无形的资产，是持续化运营的必须元素。品牌的创建并不是来自高深的理论，而是来自乘客、来自实践、来自一线。

2010年，因公交场站建设的不足，乘客候车、换乘不便，公交车停放难等成为阻碍服务提升的因素。于是，我和同事们突破传统观念束缚，2011年，把首条城际公交617路线引进汽车东站运营，在站内实现了购票、检票、候车、乘车等一条龙便民服务；2012年，在即墨市把城乡公交和城际公交引进即墨汽车站；2013年，在黄岛区（西海岸汽车站）把城际、城乡和城区公交引进西海岸汽车站，由此引发了一场公共交通便民服务的变革。

面对公交线网“市区密集、市郊稀疏、南北不畅”所造成的郊区市民出行难问题，我们通过优化公交线网布局、延长线路、调整站点、新开线路等方式，加大公交覆盖范围，填补了崂山、城阳等郊区公交的盲区。

有需求就有市场，市场同样需要发现。这些年我们没有间断对市场的调研，面对民众多元化、多层次、个性化的公交出行需求，又先后开创了高端公交定制服务，在国内首开“定制公交”线路，在省内首开连接火车站、汽车站、飞机场的摆渡公交，改善医疗服务的免费就医公交，串联“百年老街”、“百年老楼”、“百年老店”特色景点的观光公交，以及学子公交、对接公交、微循环公交和赶集直通车等，推进了通勤班车、超市班车、公务车租赁等的市场占有率，让乘客不仅“行有所乘”，而且“乘有所选”。endprint

品牌就是对服务的承诺

2011年7月，着眼未来，青岛交运集团更名为交运集团，成为全国首家无区域名称的大型综合交通企业。

社会需要交运，交运也理应担当起应有的社会责任。2011年9月22日，首批“大鼻子”专业校车正式上路。随后，针对农村学生的上学出行难问题，我们又推进专业校车服务的全域覆盖，构建起了“市区、社区、郊区、新区、山区和农村”六位一体的校车发展格局。两年多时间，交运温馨校车已达到1600部，运营线路达2640条，服务近10万名城乡学子。

当前，交运集团的汽车站基本形成了“三位一体”的商业化发展模式，即“入港、出港、到港”服务客运一体化，“城际、城区、城乡”公交客运一体化，“长途、旅游、公交”车站客运一体化，长途客运、旅游客运、公交客运、出租客运、物流配送等多种运输形式相互衔接，助推“公交都市”建设，满足了旅（乘）客出行的各种服务需求。

“情感”是服务的本质，品牌是对服务的承诺。打造优秀品牌的进程就是践行服务群众的誓言和承诺。作为“情满旅途”活动的起源地，交运人推出了一系列服务旅客的温馨举措。到工厂门口接农民工回家的“春运直通车”，帮遇困乘客买票的“爱心基金”，在火车站、机场和汽车站间穿梭的摆渡公交，方便老幼病残孕的专属候车室和乘车通道，热情周到的“580我帮您”志愿者服务队……目前，交运集团已建立了48处“爱心驿站”，为单位周边的环卫工工休息、饮水、热饭提供方便，其中有30处还向环卫工人免费提供早餐。

2013年交运“爱心驿站”被评为感动青岛十佳人物（群体）。颁奖词里写道：“48盏明灯闪烁，汇集成岛城爱心地图；更多的大门敞开，是朴素的恻隐激荡起向善的涟漪。这是一个城市的品格，对草根有敬重，对平凡有善待；这是一个城市的温度，向尊重致敬，拥抱每一个生命！”

围绕市场转型升级与跨越发展，我们以变为法、创新驱动，实施了“品牌集群”模式；以长途客运品牌“情满旅途”和公交客运品牌“温馨巴士”为代表，在不同领域分别创建了“交运之情”“温馨校车”“温馨的士”“温馨驿站”“温馨之旅”“温馨市场”“交运地产”“交运物流”“交运汽车医院”“亲情家园”“交运家家送”等知名品牌；以集群发展为模式，形成了企业发展的新优势。目前，交运品牌价值以71.86亿元高居行业榜首，并入选亚洲品牌500强和中国品牌500强。

从“情满旅途”到“温馨巴士”，其中蕴含着无数交运人的智慧和心血。

（作者系交运集团董事长、党委书记）endprint