构建和谐内外关系建设和谐商业银行

2014-06-13徐帆

时代金融 2014年6期

关键词：经营银行客户

徐帆

（中国建设银行河南省分行，河南郑州 450003）

构建和谐银行，是商业银行改革发展进入新的历史时期的客观要求，笔者认为，要建设适应新形势下社会发展要求的和谐商业银行，应构建和谐的内外关系。

一、构建和谐的内部关系

和谐应该包括内部和谐与外部和谐两个方面，在内外部和谐关系中，又表现为和谐的人文关系和和谐的经济关系。

（一）营造内部和谐的人文关系

构建和谐银行，必须首先构建内部和谐的人际关系。表现在：内部管理以人为本，充满人文氛围，领导者之间、领导者与员工之间、员工与员工之间沟通顺畅；工作上，全行上下一盘棋，分工不分家，团结协作能力强；领导关心员工的学习、工作、生活乃至家庭，把员工的冷暖时刻挂在心上；注重员工的职业培训，提高员工生存能力，为员工的职业生涯和发展搭建有广阔的平台；有和谐的民主氛围，内部民主制度健全，员工民主意识很强，民主权利得到充分享受，各方面的积极因素能够广泛调动，各方面的利益关系能够妥善协调，内部矛盾能够得到妥善处理；员工之间能够互帮互助，诚实守信，融洽相处；一切有利于进步的创造得到肯定，对素质高、能力强、贡献大的员工，除了在工资晋级、奖金分配等方面倾斜外，还在职务、职称、评先等方面优先考虑，最大限度地激发员工的创造力，使每位员工都能为共同的目标而奋斗，在内部形成和谐人文关系。

（二）提升服务能力

提升服务能力是构建和谐银行的推动力。银行是金融企业，与任何其他企业一样需要通过经营活动创造效益，为自己和投资者提供投资汇报，不断增加自身和对社会的贡献度。要提高银行经营效益，就必须不断提高银行的价值创造能力，而提高银行价值创造能力,一是依赖于管理，即银行管理者有较强的经营管理能力，能准确把握自身业务发展方向，调动一切积极因素，协调好内外各种关系，促进各项工作全面发展。二是依赖于管理者和员工的素质高低。提升企业的价值创造能力，实际上是提升企业人的价值创造能力。银行创造价值能力的强弱并不依赖于人的数量，而是人的质量，即人的能力。构建和谐的银行，必须注重提高内部员工的学习能力、创新能力、专业技能，把员工的能动性充分发挥出来，创造潜能挖掘出来，为银行创造更大的价值。三是依赖于对客户的服务。银行所有价值创造都是来源于对客户的服务，这是银行生存的根本。在当今经济全球化的大环境下，科技使银行的服务范围已经不再局限于本地，银行客户可以遍及世界。随着同业竞争的加剧，银行只有更加注重与客户之间的关系才能赢得客户。要赢得客户，银行必须正确处理好与客户之间的人际关系与经济利益关系。一方面，通过为客户提供好的服务环境，如先进的服务设施，丰富的服务产品，较高的服务效率，更加人性化的服务行为，使银行服务能超越金融服务本身，融洽与客户之间的人际关系。另一方面，银行必须通过自己专业化的经营，为客户的投资提供丰厚的投资汇报。因此，不断提高自身服务能力，是提高银行价值创造能力、构建和谐银行的推动力。

（三）构建先进的企业文化

先进的企业文化是和谐银行建设的精神支撑。企业文化是企业在长期的经营过程中形成的价值取向、经营理念、思维模式、行为方式等方面的综合体，具有凝聚、导向、激励、约束等作用，是构建和保持和谐银行的长效保障机制。纵观世界知名银行，都有自己鲜明的企业文化，并为企业的发展提供了强有力的文化支撑。一个拥有成熟文化的企业，企业文化并不会因为企业的管理者和员工的变化而导致企业的社会形象削弱，企业文化对企业内部和外部的影响是持续稳定的，注重企业内部文化建设已经成为当今企业管理者打造企业竞争力的有效途径。

（四）健全内部控制管理制度

没有规矩不成方圆，健全的内控制度是和谐银行的坚强保障。银行内部管理制度包括上至《商业银行法》等金融法律、法规，下至系统内部制定的各类规章，以及本单位制定的各类规定、制度等，如相关业务操作的流程规范、风险防范制度、监督管理制度等，这些制度是有效防范银行经营风险，促进银行业务健康发展的保障。在健全企业内部规章制度的同时，还必须通过加强员工教育，培养员工主动执行制度的意识和执行能力，使既定的各项规章制度能够在实际工作中得到切实执行，这是制度建设和内部和谐的重要保证。

二、构建和谐的外部关系

外部和谐就是与外部环境的和谐，如政治环境、经济环境、人文环境、地理环境等外部因素。从微观角度来讲，应该处理好以下几个方面的关系。

（一）处理好与地方政府及银行监督管理部门的关系

妥善处理好与地方政府及政府相关部门的关系，对于银行自身的发展具有十分重要的意义。在处理与地方政府关系方面，主要表现在遵守地方政府制定的规章，能够按照地方政府制定的经济和社会发展规划，积极调整自己的经营战略，以支持地方经济建设为己任，努力为地方经济发展做出自己的贡献。地方经济发展了，反过来也为银行的发展创造了条件，二者是相互促进的。商业银行在经营过程中面临来自内外部多个方面的风险，这就决定了银行在经营过程中必须严格执行国家金融政策，合法经营，并自觉接受银行监督管理部门的业务指导、监督管理等。

（二）处理好与客户之间的关系

商业银行要赢得客户必须正确处理好与客户之间的人际关系与经济利益关系。一方面，通过为客户提供好的服务环境，如先进的服务设施，丰富的服务产品，较高的服务效率，更加人性化的服务行为，使银行服务能超越金融服务本身，融洽与客户之间的人际关系。另一方面，银行必须通过自己专业化的经营，为客户的投资提供丰厚的投资汇报。