香港外资银行处理客户投诉的经验与启示

万元吉

（中国建设银行江苏省分行，江苏 南京 210002）

在现代银行服务的竞争中，客户对服务质量的要求越来越高。商业银行在为客户提供服务过程中，难免会遇到一些客户投诉。即使是最优秀的商业银行也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。正确有效处理客户投诉事件，是商业银行争取客户、改进经管管理工作，提高市场竞争力的必由之路。笔者在参加总行举办的香港信访维稳工作管理培训学习期间，了解到香港外资银行处理客户投诉的经验，值得内地商业银行加以借鉴。

一、香港外资银行处理客户投诉的经验

香港是一个国际银行中心，外资银行众多，其经营管理各有特色，文化各有差异，但对客户投诉处理工作高度重视是各外资银行的共同特点。分析香港外资银行处理客户投诉的通常做法，有以下几个特点。

（一）客户投诉渠道畅通

香港外资银行在其网站上，都有关于客户提出建议、意见及投诉的内容，标明接受客户投诉的部门名称、联系人姓名及职务、联系方式，处理投诉的通常程序和期限承诺等内容。如：香港星展银行承诺于收到客户投诉7 天内予以回复，若有关调查需超过7 天，将回信确认收妥投诉，并于30 天内给予最后回复。香港外资银行的客户可以直接向银行投诉，也可以选择向金融纠纷调解中心有限公司调解或仲裁，或向香港金融管理局投诉。

（二）处理客户投诉规则清晰

香港外资银行都制订了本行处理客户投诉的工作规则，并承诺处理投诉的政策与有关监管机构发出的指引相符。如：香港汇丰银行制订了客户投诉处理手册，明确了对外及内部服务承诺和一致、公平、高透明度、可理解的处理准则。

（三）处理客户投诉讲究方法和技巧

一是“先处理心情，后处理事情；先安抚情绪，后研究问题”。为此提出了处理客户投诉“三步曲”：银行接待人要保持冷静，先处理好自己情绪，再处理好客户情绪，尽量与客户建立友好投缘气氛，了解客户的情感和真正需要，然后查找事实，给客户提供解决办法和恰当的选择，最后达成共识。二是广泛应用基于心理学的沟通技巧。如，在处理客户投诉中运用“2.3.1”工作法，即：先站在对方立场说话，再从客观的角度解释问题，最后表达个人的意见，这样容易得到客户的理解和认可。三是适应不同性格特点的客户，采取不同的应对策略。如：对待理性型客户应聆听并感谢对方提出意见，赞赏对方的正面言行，双方共同找出解决方法；对待抱怨型及啰嗦型客户，要耐心倾听并表示理解，主动发问，归纳要点，引导对方清楚表达意见，提出处理方法；对待敲诈型客户应表现坚定而有礼貌、引用相关规定加以解释，婉拒对方的不合理要求。

（四）注重从投诉中吸取经验教训

银行的客户关系管理(CRM)是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。香港外资银行处理投诉并不是简单的就事论事，而是将客户关系管理原理应用于客户投诉处置工作中。如，香港恒生银行明确要求业务管理层与服务及销售质素促进部，就客户投诉找出根源，作出改善，要求高层管理人员定期审阅有关客户意见及投诉，从中汲取经验教训，冀以改进产品和服务。

二、几点启示

香港外资银行的经验启示我们，处理客户投诉要从“以事为本”变为“以人为本”，在尊重客户的基础上，尽力帮助客户解决问题，并举一反三，避免类似问题的发生。

（一）首先要尊重投诉客户

客户到银行来投诉，一般都是与银行交道过程中，遇到困惑、麻烦，或是其利益受损，其心情好坏可想而知。香港外资银行认为，客户的情绪需要，往往比实际大很多。在处理客户投诉过程中尽力使其受到充分尊重，就能为顺利解决投诉问题奠定良好的基础。为此，在接待时应营造一个良好的接访环境，对来访客户要热情相迎。面对情绪激动的客户，接访人员要注意克制自己，好言相劝，引导其坐下来平心静气地提出诉求，尽力避免感情用事，与客户发生争执。接待过程中不宜粗暴打断其叙述，对于客户表述不清的内容应进行询问，以全面了解客户投诉的事实、理由和要求，并做好记录。

（二）多做换位思考

换位思考是融洽人与人之间关系的最佳润滑剂。运用基于心理学的技巧，与客户进行有效沟通，化解对立情绪，是香港外资银行处理客户投诉的一条重要经验。客户的感受比事实更重要，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。对于客户投诉反映的问题，既要从银行产品服务角度判断客户投诉的合理性，更应注重客户实际体验，全面分析客户在接受银行服务过程中遇到的问题及其产生的原因，对症下药，迅速采取行劫，化解投诉难题。同时，应将处理跟进情况及时告知客户，让客户知道银行会尽力为其解决问题。

（三）要形成处置合力

客户投诉往往涉及多个部门，解决投诉问题往往需要分支机构不同部门的配合协作。香港外资银行受理投诉的银行部门一般先评定投诉严重性级别，再根据本行工作流程，由相应层级的负责人牵头协调相关部门和分支机构解决。为此，各级分支机构要制订职责清晰的客户投诉处理工作规程和预案，明确部门职责和权限，然后区分不同性质的投诉分类处理，按照规程启动相应预案，采取不同层级的协调处理方式，以提高处理效率。在处置过程中部门之间应互相支付配合，切忌在客户面前抱怨其他部门和分支机构。

（四）持续提升处理技能

香港外资银行负责处理客户投诉人员一般都受过严格的专业训练。针对客户投诉的新形势和新情况，应加强对信访从业人员的处理技能培训。通过组织学习信访法规和本行规章制度、解读信访问题处置案例、情景模拟训练等方式，使信访从业人员能够熟练掌握沟通方法和技巧，适应不同类型客户的心态和情绪反应，进一步提高投诉处理工作效率和质量。

（五）努力化危机为商机

借鉴香港外资银行的经验，将客户投诉作为宝贵的商业信息来源，加以合理利用。一方面，处理客户投诉应坚持快速灵活原则，应依据相关规定尽量与客户达成和解，防止小事拖大，易事拖难，甚至引发声誉风险，失去客户的信任和市场机会；另一方面，相关产品和服务部门应定期对客户投诉情况进行全面分析，查找分析产品、服务、设备等方面的缺陷，不断加以改进，及时改善客户体验，不断提高市场竞争力。