服务在于了解客户需求

文言吾

随着眼镜零售市场越来越规范，资讯更加畅通，信息不对称造成的盲目消费越来越少，消费者购买眼镜也愈加趋于理性。不少眼镜零售店都把主要顾客群体锁定在中低端层次，通过提高产品性价比和服务水平赢得顾客。对于此类消费者，了解他们对眼镜店的看法及对服务和产品的需求显得尤为重要。

带着这样的目的，记者采访了一位刚刚购买了一副600元板材架眼镜消费者——林先生，年龄28岁，近视，药品销售代表，月薪5000～8000元。

记者：您对眼镜的消费观念是怎样的？

林先生：我有近视，高中就开始佩戴眼镜，眼镜对我来说已经成了生活必需品。十几年来，双眼度数从150度左右增长到350度左右。我认为眼镜不用换得太勤；穿得干净、利索，给客户良好的印象就好，眼镜起到画龙点睛的作用。以我的消费观来看，眼镜不一定是名牌，但是要符合我的衣着形象，内敛、稳重一点。我一般都是眼镜有磨损或者不小心损坏了才去重新配。算起来我换过的眼镜大概有6副左右，频率不是太高。

记者：眼镜度数增长，而没有及时去重新验配，您不觉得对眼睛健康有害吗？

林先生：我一直觉得我眼镜度数的增长和佩不佩戴眼镜没有太大关系。最开始，是因为高一年级的时候，即使眯眼也看不清黑板，才不得不配眼镜。佩戴过程中，感觉到看东西不清楚的时候，克服一下就可以了。好在十几年来度数变化不是特别大，印象中没有出现因为看东西不清楚而重新配眼镜。除了近视之外，至今也没觉得眼睛有其他问题。

记者：对于目前的眼镜店和产品，您有什么看法？

林先生：因为我配眼镜的频率不是很高，每次配眼镜的时候感觉就两个字——贵了。价格涨了，而镜架材料和镜片质量感觉变化很小。以前配的都是普通的金属框架，唯一的感觉就是重；现在换成板材架，感受最深的是变轻了；而镜片不同的膜层确实带来了不同效果。对于销售人员说的1.499、1.56等折射率参数，也只知道折射率越大，镜片会越薄，价格也会越贵。以前也认为镜片越薄越好，后来上网查了一些资料才知道，并不是折射率越高越好，我300多度的眼镜，戴1.56的镜片是非常合适的，现在也不会刻意追求镜片超薄。

记者：您希望眼镜店给您提供什么样的服务？

林先生：目前眼镜店的销售服务水平进步了很多，但在我体验的几家眼镜店中，销售人员还是以推销产品为主。我心目中的眼镜店，应该具有眼保健的服务。虽然现在许多眼镜店或多或少也提供一些此类服务，但是让人感觉带有很强的目的性，我非常排斥这种感觉。有时即使眼镜没有问题，当经过眼镜店的时候，还是有进去看一看的欲望，但看到琳琅满目的商品，首先的感觉是畏惧感。我并非把眼镜的价格看得很重，也相信一分钱一分货，但是对于目前各种功能的眼镜还是持有很强的怀疑态度。

记者：您对眼镜品牌有什么要求？

林先生：眼镜我只看款式和价格，具体什么品牌不是很在意。400～800元的价格区间，只要是我满意的款式，适合我的脸型，都可以接受。但是对于眼镜的质量我非常看重，如果镜架掉漆、掉鼻托、掉螺丝等情况，我很厌烦，那时候我就会注意我买的是什么牌子和哪家眼镜店，下次绝对不会再去购买。

堂皇的店面、逢节必做的打折、悦耳的音乐，传统的促销方式，早已造成许多消费者的审美疲劳。怎样才能另辟蹊径，打造眼镜店的特色，满足顾客的购买欲望，是许多眼镜店关注的问题。特别是对于中低端消费人群，有些消费者因为各种固有的消费观念和对眼镜店的偏见导致消费欲望并不强，寻找方法打消此类顾客的顾虑，对于提高消费者进店人数和销售量应该是一个很好的尝试。