辽宁铁岭打造百姓满意的公共行政服务平台

张紫

实践动态

辽宁铁岭打造百姓满意的公共行政服务平台

张紫

自2013年以来，辽宁省铁岭市公共行政服务中心管理办以机关作风建设年活动为契机，按照各项工作要“提质、提速、提效”要求，结合实际，着力在转变服务理念、创新服务手段、强化服务规范、提升服务效率上下功夫，中心整体服务水平和管理水平实现较大提升。

一、强化“三种”意识，服务理念实现重大转变。结合学习中央“八项规定”、辽宁省委“十项规定”和《铁岭市机关作风建设年活动实施方案》，公共行政服务中心根据窗口服务的实际，明确提出要牢固树立以人为本，执政为民；特事特办，急事急办、难事巧办；人民群众满意就是最高标准“三种”意识，并要求全体工作人员站在办事群众角度查摆问题，针对办事群众反映的突出问题转变作风，围绕办事群众需要拓展服务功能的工作思路。按照这个思路，组织中心各窗口查摆出业务协调、项目进驻、人员管理、党团活动、后勤服务、办公环境等6个方面39个具体问题，使作风建设年活动更有针对性和实效性。

二、以办事者需求为第一信号，中心服务功能不断提升。一是根据铁岭市政府主要领导关于加快批管分离的指示精神，按照首问负责，一次性告知，限时办理的工作模式，重点对涉及基建的规划局、住建委、国土局等12个部门的30项审批事项的流程环节、办理时限进行了调整、压缩。二是新开发建设了三维可视化电子政务大厅项目，让群众通过互联网即可直观了解服务中心的服务事项、办事要件、办事流程、大厅布局，极大方便了办事群众。三是克服场所容量、管理成本增加、管理人员不足等困难，整合资源，对服务大厅布局进行重新调整，确保了新区房产交易和房地产中介市场顺利进驻。四是围绕办事群众需要，主动与相关中介和商务组织协商进驻事宜，新引进商务服务4家，办事企业和群众反响很好。

三、积极开展创新服务，群众满意度进一步提升。一是开设了“双百工程”服务直通车，凡列入“双百工程”的企业，中心管理办全程负责协调办理。中心还成立8个上门服务小组，主动与“双百工程”企业联系，帮助解决具体的困难和问题，2013年前10个月，共为“双百工程”企业开展各类服务1464件次（其中，上门服务217件次，咨询服务1247件次），帮助企业协调解决各类具体困难和问题63个，收到企业赠送锦旗7面。二是主动做好大项目的联审联办服务。先后协调相关部门为如意大厦、岭东热源厂等项目办理审批和费用减免手续等服务，确保了这些重大项目顺利推进。三是坚持开展全天候、上门、预约等服务。2013年前10个月，中心全天候服务办理5335件，预约服务606次，上门服务340次，办事群众满意度进一步提升。

四、严格管理考核，中心运行更加规范。一是加快推进公共行政服务标准化建设。目前，“铁岭市公共行政服务标准化建设”已被国家标准委正式立项，人员培训工作已经完成。二是进一步完善常态化管理措施。在严格执行中心《选优评差考核评比细则》的基础上，实行了领导轮流带班定时巡查制、首席代表月例会制、季度在内部《工作简报》上通报窗口评先结果等制度，增强了工作人员的自律意识。三是积极改善服务环境。根据办事群众多次放映的服务大厅冬冷夏热和停车难问题，在市政府和相关部门的大力支持下，现已全部落实解决，大厅办公环境得到改善。草拟了《关于进一步规范全市公共行政服务中心建设的意见》（铁委办发[2013]34号），对全市公共行政服务中心建设运行进行了全面规范。