基层卫生机构服务供给质量差距分析

韩志琰，温 楠，谷景亮，赵 芳，宋奎勐，窦伟洁，李静丽

（山东省医药卫生科技信息研究所/山东省医学科学院/山东省卫生服务与管理创新软科学研究基地，山东 济南 250062）

基层卫生机构服务供给质量差距分析

韩志琰，温 楠，谷景亮，赵 芳，宋奎勐，窦伟洁，李静丽

（山东省医药卫生科技信息研究所/山东省医学科学院/山东省卫生服务与管理创新软科学研究基地，山东 济南 250062）

基层卫生机构是我国医疗卫生服务体系的网底，合理评价基层卫生机构服务供给质量对提升基层卫生机构服务质量至关重要。本文借鉴服务质量差距模型，从居民和基层卫生机构两个视角，分析基层卫生机构在认知、服务质量标准、服务传递、服务绩效及服务质量五个层面的差距，并为基层卫生机构提高服务质量提出合理政策建议。

基层卫生机构；服务质量；差距模型

基层卫生机构是我国医疗卫生服务体系的网底，新医改五年来，中央政府和各级财政总共投入的经费达到了3万亿左右，基层卫生机构服务能力有了大幅提高[1]。合理评价基层卫生机构服务提供质量对于了解基层卫生机构综合改革现状、寻找基层卫生机构建设短板、进一步提升基层卫生机构服务质量至关重要。本研究借鉴Parasuraman服务质量差距模型，分析基层卫生机构服务供给过程中存在的问题，以期作为有效工具用于基层卫生机构的管理工作中。Parasuraman服务质量差距模型在企业服务管理、图书情报等行业已得到广泛应用，国内也有部分研究借鉴该模型分析医院服务管理存在的问题。由于基层卫生机构承担基本医疗服务和基本公共卫生服务的特殊功能界定，且近年来国际上的医疗服务质量评价研究逐渐转向以患者为中心，而服务质量差距模型在患者满意度管理方面提供了一个很好的框架，为分析基层卫生机构服务质量差距提供了一种新思路。

1 服务质量差距模型

20世纪80年代初，美国营销学家Parasuraman和Zeithamal等人提出服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），用于诠释销售者服务的产生过程中以及消费者期望服务与其感知服务的形成原理，亦称5GAP模型。模型提出服务提供失败最可能存在的五种服务质量差距，为寻找服务质量问题根源及提出可行性的解决方案提供了清晰的思路[2]。

差距1：认知差距，是指消费者期望与组织的管理者对这些期望感知之间的差距。造成这种差距的原因有：①消费者未能正确反映自身期望；②组织管理者未能准确把握消费者期望；③组织内部信息传递滞后或变异，导致组织管理者未能准确把握消费者期望。

差距2：服务质量标准差距，是指组织服务质量标准制定和组织管理者对消费者期望感知的差距。造成这种差距的原因是：①组织标准制定者与管理者之间沟通不畅，导致服务质量标准设计缺乏系统性、规范性及可操作性；②组织管理者缺乏有力支持，导致服务质量标准执行不力；③组织执行者未能准确理解服务质量标准，导致组织服务供给差距。

差距3：服务传递差距，是指组织服务传递过程的质量未达到服务质量的标准程度。此类差距是组织经常出现的差距，产生原因主要包括：①组织标准制定不合理，存在过高、复杂或僵化等；②组织存在服务质量标准执行不力的问题；③组织管理者忽视运营管理。

差距4：服务绩效差距，是指组织实际提供的服务质量和服务承诺之间的差距。其产生原因主要来自两方面：①组织存在虚假或过度服务承诺；②组织未充分执行其宣传的服务质量标准。

差距5：服务质量差距，是指消费者期望服务和消费者感知服务之间的差距，受上述4个差距大小的影响，是质量差距模型的核心。服务质量差距的产生受消费者和组织两个层面的因素决定，而消费者期望服务质量受口碑传播、个人需求及过去经历的决定。从组织角度，服务质量差距的产生是由以下三个方面决定：①组织原有口碑较差；②组织实际服务质量低于消费者期望；③组织出现服务失误或服务失败。服务质量差距模型见图1。

2 基层卫生机构服务质量差距分析

本文借鉴Parasuraman服务质量模型，综合考虑基层卫生机构服务提供特点，分别从认知差距、服务质量标准差距、服务传递差距、服务绩效差距及服务质量差距五种服务质量差距角度，深入分析基层卫生机构服务过程中服务质量差距的形成过程。

图1 服务质量差距模型

2.1 认知差距

弥合认知差距，需采取以下手段：①对所服务区域居民进行定期调查，深入了解居民医疗卫生服务需求，对调查资料进行及时分析，动态掌握居民医疗卫生需求变化状况；②建立畅通的信息反馈和处理系统，将有利的信息及时反馈到管理者，针对原有多层级管理模式存在的弊端，构建管理者与执行者 “直通”信息管理模式，保证基层卫生机构服务执行层所获取的居民需求信息能快速、全面地流向管理层，确保信息的真实性；③基层卫生机构管理者需定期直接面向服务居民，保证直接信息的获取。

2.2 服务质量标准差距

造成服务质量标准差距的原因是：①基层卫生机构标准制定者与管理者之间沟通不畅，导致服务质量标准设计缺乏系统性、规范性及可操作性；②基层卫生机构管理者缺乏有力支持，导致服务质量标准执行不力；③基层卫生人员执行者未能准确理解服务质量标准，导致基层卫生机构服务供给差距。

为弥合服务质量标准差距，可以从以下四方面入手：①强化基层卫生机构服务质量标准制定者、管理者及执行者的沟通，与弥合认知差距时所采取的手段合并，同时强化服务质量标准制定层的专业水平，以制定出适合基层卫生机构服务供方现状和满足居民服务需求的质量标准；②基层卫生机构管理者加大对服务质量标准执行的支持，基于弥合认知差距措施收集信息，明确目标，按照服务质量标准，分解任务，使基层卫生机构执行者有章可循；③加强对基层卫生人员执行层服务质量标准培训，使其能准确把握基层卫生机构服务质量标准，并充分发挥其主观能动性。

2.3 服务传递差距

服务传递差距是基层卫生机构经常出现的差距，产生原因主要包括：①基层卫生机构标准制定者，服务质量标准不合理，存在过高、复杂或僵化等问题；②基层卫生机构执行者存在服务质量标准执行不力的问题；③基层卫生机构管理者忽视运营管理。

为解决服务传递差距的矛盾，基层卫生机构可以从以下两方面着手：①基层卫生机构标准制定者需参照医疗卫生行业规范，综合考虑医院实际及科室情况，在以居民需求为导向的基础上，制定合理的服务质量标准，实际操作可制订基层卫生机构总标准及各科室改进标准；②建立基层卫生机构服务质量标准执行体系，明确相关考核措施，确保重视效率的同时，兼顾公平；③构建基层卫生机构内部营销模式，机构内部营造为岗位之外顾客积极服务的氛围，确保服务质量标准推行更为顺畅。

2.4 服务绩效差距

产生服务绩效差距的原因主要来自两方面：①基层卫生机构存在虚假或过度的服务承诺；②基层卫生机构未充分执行其宣传的服务质量标准。

为弥合服务绩效差距，基层卫生机构应努力做好：①诚实宣传，不做虚假或过度服务承诺。一般来说，承诺服务标准要略低于基层卫生机构服务提供能力，适当降低居民期望值，预留居民容忍区域；②强化基层卫生机构服务质量标准执行力，结合服务传递差距的措施，加强服务标准与实际操作之间的磨合；③在新标准推出之前，进行为期半年或一年的试运营测试，查缺补漏，对新的服务标准进行调整，使其更适应居民需求。

2.5 服务质量差距

服务质量差距受上述4个差距大小的影响，是质量差距模型的核心。服务质量差距的产生受居民与基层卫生机构两个层面的因素决定，而居民期望服务质量受口碑传播、个人需求及过去经历的决定。从基层卫生机构的角度看，服务质量差距的产生由以下三个方面决定：①基层卫生机构原有口碑较差；②基层卫生机构执行者实际服务质量低于居民期望；③基层卫生机构执行者出现服务失误或服务失败。

为弥合服务质量差距，基层卫生机构的具体对策是：①针对口碑差的基层卫生机构，首先需要重塑机构形象，单纯依靠宣传并不能真正改变机构原有口碑，需通过真正提高服务质量，使其等于或高于患者期望，来扭转机构原有形象；②基层卫生机构重视服务质量提高，结合服务绩效差距的措施，客观宣传服务标准；③强化基层卫生机构对服务质量的控制，从流程上看，针对服务质量的控制可以分为事前控制、事中控制及事后控制。针对事前控制，需细化服务质量标准的实际操作，针对事中控制，需加强服务质量标准操作的流程化及监控，针对事后控制，需制定完善的服务补救体系。

3 基层卫生服务质量的改进措施

3.1 充分调研居民医疗卫生需求

建议在条件允许的情况下，成立市场开发部门或任命市场调查员，针对所服务区域居民进行定期调查，及时掌握居民医疗卫生需求，提高基层卫生机构对所服务区域居民医疗卫生期望的判断力。

3.2 制定合理、可行的服务质量标准

在基层卫生机构服务质量标准制定方面，需要强化居民、基层卫生机构执行者、基层卫生机构管理者以及服务质量标准制定者之间的沟通，同时需要强化服务质量标准制定者的专业水平，确保基层卫生机构服务质量标准合理、可行。

3.3 强化服务质量标准执行

在基层卫生机构服务质量标准执行阶段，基层卫生机构管理者需尤为重视，建议参照服务质量标准，进行任务分解，加强阶段监督；基层卫生机构执行者需充分理解服务质量标准，并以标准指导自己的实际服务提供。

3.4 规范服务营销行为

基层卫生机构的营销行为可以分为外部营销行为和内部营销行为。在外部营销行为上，建议设定专门部门承担对外宣传，保证所作出的服务承诺与机构服务提供的一致性，为基层卫生机构营造良好的口碑；在内部营销行为上，建议建立纵向和横向沟通渠道，加强机构不同科室、人员之间的内部沟通，创造全员营销意识。

3.5 加强服务质量控制

针对基层卫生机构服务流程，分段进行服务质量控制。建议设立质量控制部门，在事前控制上，细化服务质量标准的实际操作，从根本上降低服务失误的发生；在事中控制上，以科室为单位，进行服务质量标准操作的流程化监控；在事后控制上，建立完备的服务补救措施。

[1] 毛群安.卫生计生委就医改办工作等召开例行新闻发布会[EB/OL].(2014-04-08)[201-05-01].http：//www.gov.cn/xin wen/2014-04/08/content_2654888.htm.

[2] A.PARASURAMAN,VALARIE A ZEITHAML,LEONARD L.BERRY.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J]. Journal of Marketing,1985,49(9)：41-50.

（本文编辑：张永光）

Gap analysis on primary health institutions service supply quality

HAN Zhi-yan, WEN Nan, GU Jing-liang, ZHAO Fang, SONG Kui-meng, DOU Wei-jie, LI Jing-li
(Shandong Medicine and Health Scientific An technological information Institution/ Shandong Health Service and Management Innovation Soft Science Research Bass, Jinan Shandong 250062, China)

Primary health institutions are the net bottom of medical and health service system in our country. It is a great importance of that reasonable evaluate primary health institutions service supply quality to improve their service quality. This paper analyzes five difference levels which contains cognit ion, service qua lity standard, service delive ry, service performance and service qua lity fr om the view of resi dents and p rimary healt h institutions by service quality gap model. It puts forward reasonable policy suggestions for improving primary health institutions service quality.

primary health institutions, service quality, gap model

R197.1

A

1003-2800（2014）08-0497-03

2014-06-10

山东省软科学重点项目（2013RZC03002）；山东省软科学一般项目（2013rk03021）；山东省医学科学院青年基金（2013-41）

韩志琰（1981-），女，山东新泰人，博士，助理研究员，主要从事卫生管理与卫生政策方面的研究。

甄天民 (1963-)，男，山东聊城人，研究生，研究员，主要从事预防医学、卫生政策等方面研究。