中小型博物馆志愿者工作的探索和思考—以镇江博物馆为例

张 玲

（镇江博物馆社会教育部，江苏镇江 212002）

中小型博物馆志愿者工作的探索和思考—以镇江博物馆为例

张 玲

（镇江博物馆社会教育部，江苏镇江 212002）

博物馆志愿者结构单一、流动量大，管理制度不完善，缺乏凝聚力等问题严重制约着博物馆志愿者工作的发展。结合从事博物馆志愿者工作的实践，提出逐步建立志愿者工作的管理机制，形成完整的服务体系，举办志愿者大赛，加强志愿服务宣传，结合志愿者自身优势进行专业定位，使博物馆志愿者服务走上良性循环的轨道。

博物馆；志愿者；招募

博物馆志愿者在公众服务领域发挥着重要的作用，是弘扬历史文化、普及文博知识、提高民众修养的文明使者。随着社会的发展和进步，博物馆意识逐渐深入人心，一部分固定的参观者、爱好者已经成为博物馆潜在的志愿服务人群［1］。志愿服务的口碑效应，给博物馆带来良好的传播效果。对中小型博物馆而言，由于城市人口有限、市民素质提升缓慢、博物馆地点偏远等原因，市民普遍对博物馆志愿者服务了解、接触较少，所以在招募和志愿服务过程中存在着一定的局限性。笔者在工作实践中对中小型博物馆志愿者队伍的建设和发展，进行了一些探索和思考。

1 镇江博物馆志愿者招募调查分析

志愿者服务是文博事业发展的一支强大社会力量，已成为博物馆一道亮丽的风景线。博物馆志愿者服务不仅提升城市的形象和品位，也完善了博物馆的服务体系，是博物馆工作的重要组成部分。志愿者在服务过程中改善了社会风气、建立了温馨和谐的人际关系。现以镇江博物馆志愿者工作为例进行个案分析［2］。

镇江博物馆作为一个地方市级博物馆，近年来在志愿者服务方面做了一些尝试，正逐步向社会化、专业化、多样化发展，镇江博物馆实行常态化的招募、培训和考核制度，除常年在网站招募外，每年年初通过网络、媒体以及馆内网站发布招募信息，面向社会公开招募志愿者，面试合格后进行集中培训。培训内容包括志愿者精神、服务宗旨、应具备的素质、服务过程中要注意的事项、博物馆概况、基本陈列介绍等。规范化的考核制度分为笔试和面试，笔试考核内容包括博物馆基本知识、展厅文物知识、志愿者服务理解等；面试考核则从讲解技巧、讲解内容、讲解仪表、语言表达等方面进行考核。通过考核的志愿者，还需要经过3个月的见习期，根据各人所长分组，以增强团队合作精神［3］。5·18国际博物馆日将评选出年度“优秀志愿者”，并给予精神和物质奖励。

对镇江博物馆2013年上半年面向社会招募志愿者的情况进行抽样调查，在调查过程中将原始报名及考核成绩表制作成数据表，利用百分率、算术平均、方差分析等进行宏观剖析（见表1）。

表1 镇江博物馆招募志愿者统计

1.1 招募志愿者特征

镇江博物馆招募志愿者特征如下（见表2）：

1）性别特征：被调查的志愿者中，男性志愿者31人，占被调查志愿者总数的34.8%，女性志愿者58人，占65.2%，女性多于男性。

2）年龄特征：21～30岁的志愿者报名人数居多，占总数的77.5%。20岁以下为在校高中生，21～30岁多为在校大学生，31岁以上为上班族。调查中发现，在中小型博物馆中，志愿服务人群以在校大学生为主，上班族、中学生因服务时间无法保证达到“每个月至少服务2次，每次不少于2小时”的要求，所以报名人数较少。博物馆的志愿活动也基本围绕大学生开展。

3）文化程度：本科及以上学历共83人，占93.3%，大部分志愿者为受过良好教育者。

4）职业特征：93.3%为在校大学生，他们是镇江博物馆志愿者的主要群体。

5）注册类型：这一项调查可以单选，也可以多项选择。调查结果显示，4项（讲解服务、咨询服务、参观导览、后勤服务）志愿服务中，愿意为游客提供讲解服务的达到57.3%，其次为参观导览服务，有42名志愿者选择了此项。后勤及咨询服务选择人数较少。

6）提供服务时间：星期一至星期五为23人，占总人数的25.8%，能够周末提供服务的为56人，占62.9%，可以利用寒假、暑假时间进行志愿服务的为10人，占11.3%。

表2 镇江博物馆招募志愿者特征分析

续表

1.2 招募志愿者考核

镇江博物馆招募志愿者考核情况如下（见表3）：

2013年上半年镇江博物馆共招募志愿者89人，其中62人参加了上半年的考核，27名志愿者将在下半年完成考核。所以表3中的总人数以62人计算。

1）考核内容：青铜器展厅30人，占总人数的48.4%，陶瓷器展厅14人，占22.6%，金银器展厅9人，占14.5%，工艺品展厅8人，占12.9%，浮雕墙讲解仅1人，占1.6%。

2）考核评分：其中分数在6.01～8.00分为10人，占总人数的16.1%，8.01～9.00分为42人，占67.8%，9.01及以上为10人，占16.1%。

表3 镇江博物馆志愿者考核特征分析

2 志愿者参与服务的形式

从以上调查分析可以看出镇江博物馆上半年招募考核合格的志愿者62人，加上2010—2012年的志愿者，目前志愿者参与服务达200余人次，服务形式主要分为志愿讲解、社会教育活动和参与市内举办的志愿活动3种。

2.1 志愿讲解

2.1.1 馆内展厅讲解

讲解是博物馆志愿者服务的主要手段，绝大多数大学生志愿者和大专以上的社会志愿者都选择此种服务方式。在招募的志愿者中，双休日为主要服务时间，节假日基本以社会志愿者和镇江籍大学生为主。大部分才上岗的志愿者只能讲解几件重要的文物，或是1个展厅中的几件文物，对其它的展品并不了解，常对参观者的专业性问题回答不上来。为尽快提高志愿者的讲解水平，博物馆组织志愿者定期培训学习、分组交流，半年左右的时间，大部分的志愿者可以通讲感兴趣的展厅［4］。对于工作比较忙的志愿者，要求其对重要文物可以延伸讲解，讲述文物背后的故事，而博物馆的相关知识和历史是所有志愿者都需要了解并对观众介绍的。

2.1.2 配套巡展讲解

配合“三进”宣传，博物馆将革命斗争史、光辉的历程、精品文物展等，由志愿者团队配合社会教育部进学校、进社区、进部队展览，并为他们进行讲解。如“镇江精品文物图片展”首站“江一”社区，江苏大学文法学院志愿者在做好送展服务的同时，为社区居民耐心讲解，让社区居民在家门口就能欣赏到家乡精美文物。在“台湾奇美文物珍藏展”中，专门招募培训了40名文化志愿者，这些志愿者都是来自镇江“奇美集团”的员工。在半年的展览中，每天都有2名志愿者为观众讲解，他们的优异表现得到观众的一致好评。

2.2 社会教育活动

社会教育活动已成为博物馆服务的重要方面，志愿者一方面积极参与博物馆各类社会教育活动，另一方面在社会教育活动中服务观众，发挥了重要作用。如在“我们的节日·蛇年话蛇”春节活动中，镇江市外国语学校“常青藤”志愿者团队为江苏大学海外教育学院的留学生介绍镇江的历史文化，并和留学生一起同台演出，奉上了精彩的文化大餐；在“我们的节日·清明节”系列活动中，江苏科技大学志愿者团队在博物馆社会教育部率领下，追忆米芾、缅怀先烈；在“端午传情，梦想传递”活动中，江苏大学文法学院志愿者团队和社会教育部人员一同走进幼儿园，为孩子们讲述民俗节日等。同时，在“琴心茶韵”“踏青寻史”“关爱特殊群体”等活动中都有文保志愿者的身影，他们摄影、维持秩序、发放礼品、沏茶、折小白花……他们在背后默默地付出着。

2.3 参与市内志愿者活动

镇江市2013年“学习雷锋好榜样”20万“小橘灯”志愿者集中行动，一部分小学生在志愿者的带领下走进博物馆，进行志愿者培训；“常青藤”志愿者参加市文明办“青山绿水”行动；与京口特教中心开展“寻找春天”活动；参与“保护母亲河——我们和春天有个约会”植树护绿，积极参与环保活动；“文明交通周周行”活动中大学生志愿者在镇江主干道和易发事故路口指挥交通。

3 志愿服务存在的问题及相关建议

3.1 志愿服务存在的问题

从近年来镇江博物馆志愿者招募和参与活动来看，虽然数目可观，在志愿讲解和社会教育活动中也发挥了一定的作用，但由于现实的社会环境和社会条件等因素，志愿者工作还未能走上良性循环的轨道［5］。主要问题有以下几方面：

3.1.1 结构单一，流动量大

虽然每年招募很多志愿者，但在实际服务过程中能坚持下来的志愿者是极少数，不断招募，不断流失，难以形成良性循环。报名时非常踊跃，但最终能通过考核坚持到馆进行服务的志愿者只有报名人数的2／3，到第2年往往不足1／3。从调查中可以看出，镇江博物馆志愿者大多数是大学生，大学生的流动性强，容易出现服务经验断层的问题；还有一部分大学生是为了完成某一项任务而不得已参与活动，是走过场，并非自愿参加志愿者活动。

3.1.2 管理制度不完善，志愿力量待凝聚

除团体志愿者都有1个领队以外，其余自主报名的人员自觉服务意识较低，常常不能满足1个月至少2次不少于2个小时的志愿服务。对市级博物馆而言，志愿者多为社会教育部门兼管，管理者往往人手不够，志愿者分配没有专人专项进行管理，负责人员难以固定，这使志愿者管理较松散，志愿力量有待凝聚。

3.1.3 服务形式单一，服务质量有待提高

部分志愿者顺利通过岗位考核之后，就忽略了对相关知识的学习与积累，服务水平与质量无明显进步，基本处于原地踏步状态。考核上岗的志愿者只有很少一部分能够全部展厅通讲，而绝大部分的志愿者只能够讲解1个展厅或几件重要的文物，长此以往，会影响服务质量，降低参观者的参观热情。

3.2 相关建议

以上是今后的工作中需要关注与探讨的重点。针对这些问题，提出以下建议：

3.2.1 提升专业化水平

志愿者向专业化的转变，需要从组织学习、举办志愿者大赛、结合志愿者自身优势进行专业定位等方面着手改善。对那些抱着试试看心理的志愿者，增加他们对博物馆和文物的兴趣，真正融入到文博事业这个大家庭，这也是博物馆意识的体现。

3.2.2 抓住团体、留住个人

团队要抓住核心人物。必须建立体系，挑选出1名管理者和几个核心人物，对于个人报名志愿者，今后的工作中需要尝试组合式分工合作，将志愿者分成小组，挑选组长（即主联络人），分配好人员和具体服务时间，以便个人提前安排好计划，投入到志愿服务中来，让志愿者充分参与博物馆的服务和管理。

3.2.3 完善管理制度

制定志愿规则、志愿服务日程表，志愿者需要根据日程表上的规定时间到馆服务，如果不能够来服务需要提前电话联系、协调换班，或是通过其他的志愿服务时间来冲抵。当然，不能够强求别人服务，这就需要提高志愿者服务的兴趣，可以结合社会教育的相关活动，搭配适合的志愿者类型进行志愿活动。在活动中表现优异的志愿者要及时表扬，年底也要对优秀的志愿者进行表彰和相关的物质奖励，不断提高志愿者的成就感，同时扩大宣传，把那些真正热爱博物馆事业，具有奉献精神的人纳入到博物馆志愿者行列中［6］。

3.2.4 注意自身文明规范

文明要从自身做起，从点滴做起，自觉塑造良好形象。结合现今社会中的不文明现象，志愿者首先注意规范自身文明行为，起到模范带头作用，同时还要规范展厅内的不文明行为，如抽烟、喧哗、躺在休息椅上睡觉等。当然这是一个长期的过程，需要单位与单位之间，部门与部门之间相互配合。

在这样一个尽情施展才华的平台中，志愿者除了需要满腔的热情之外，还必须具备默默奉献的精神与坚持长期服务的毅力，相信不久的将来，博物馆志愿者的管理和业务水平会得到极大的提高，志愿者们将在社会主义精神文明建设中，越来越凸显出他们不凡的作用。

［1］施慧.对新时期博物馆志愿者工作的思考［C］／江苏省博物馆学会.江苏省博物馆学会2011学术年会论文集，南京：文物出版社，2011：172-177.

［2］徐师平.论博物馆志愿者对社会和谐的贡献价值［C］／孟建耀.浙东文化论丛，上海：上海古籍出版社，2010（1／2）：183-187.

［3］汤蓓.社会教育品牌“我讲历史给同龄人听”案例分析［C］／江苏省博物馆学会.江苏省文博论文集，南京：南京师范大学出版社.2012：149-152.

［4］王宏均.中国博物馆学基础［M］.上海：上海古籍出版社，2001：335-360.

［5］葛云莉.南通博物苑志愿者工作的探索和研究［C］／江苏省博物馆学会.江苏省博物馆学会2010学术年会论文集，南京：文物出版社，2010：104-108.

［6］曹兵武.博物馆热，博物馆学，博物馆文化：博物馆的发展关键是博物馆的人［C］／中国博物馆学会.中国博物馆，北京：文物出版社，2008（3）：19-24.

〔责任编辑：张 敏〕

Exploration and reflections on volunteer work in medium and smallmuseum s—Taking Zhenjiang M useum for exam ple

ZHANG Ling
（Social Education Department，Zhenjiang Museum，Zhenjiang 212002，China）

Problems characterized bymuseum volunteers such as a single structure，a volume flow，imperfectmanagement system and lack of cohesion restrict the development ofmuseum volunteer work.Combined with the practice of volunteerwork，this thesis puts forward the followingmeasures：gradually establishing amanagementmechanism for volunteerwork，forming a complete service system，organizing volunteers competition，expanding voluntary service publicity and recognition，making professional orientation combined with their own advantages of volunteers in order to promote themuseum volunteer service on a virtuous track.

museum；volunteer；recruitment

G260

A

1008-8148（2014）01-0083-04

2013-08-18

张 玲（1985—），女，江苏镇江人，馆员，主要从事志愿者服务和社会教育活动研究。