移动商务环境下我国民营快递企业的服务拓展

朱湘晖

（武汉工程大学管理学院，湖北 武汉 430205）

电子商务的迅猛发展显著地带动了我国民营快递企业业务量的增长，物流快递已经成为电子商务系统的重要支柱之一。随着电子商务向纵深化、个性化的不断演变，基于移动商务的模式越来越被消费者所认同。精准化、一对一服务、社会化和极端数据等特征使得第二代电子商务的发展与应用迅速得到社会认同，而以移动互联网为基础的移动商务必将使我国民营快递企业的的服务营销策略发生重大的变革。

一、民营快递企业的发展现状

民营企业是与国有独资企业相对的概念，从广义来看，非国有独资企业均属于民营企业。而从狭义的角度来进行界定，民营企业指私营企业和以私营企业为主体的联营企业。

按照《快递服务标准》中的定义，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独装封的、有地址的快件，即快递服务企业依法收寄并封装完好的信件和包裹，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点、递交给收件人，并获得签收的寄递服务形式。[1]

目前我国快递行业存在以下几种类型。一是大型外资企业，如联邦快递、敦豪、联合包裹等，它们的资金规模雄厚，有着遍布全球的营业网点，国际物流经验丰富；二是国有快递企业，如中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业营业网点多，有政策优势，在国内快递市场处于领先地位；三是大型民营快递企业，如顺丰速运、宅急送、中通、申通等，依靠灵活多样的业务模式正逐步向全国扩展；还有一类是小型民营快递企业，企业规模小但经营灵活，主要从事同城快递或特定线路的配送。目前民营快递企业在国内物流业务中的地位越来越突出，特别是电子商务的高速发展，使得民营快递企业成为电子商务物流配送解决“最后一公里”问题的重要主体。[2]国内民营快递公司的发展有以下特点：

1.业务规模不断扩大

由于电子商务这种新兴商务模式的爆发式增长，国内快递行业在2013年继续高速发展。根据水清木华研究中心的监测数据统计，国内规模以上快递服务企业业务量在2013年1～9月份累计完成61.8亿件，同比增长61.2%。其中民营快递企业业务量累计完成47.7亿件，占总量的77%，同比增长69.2%。民营快递企业2013年前三季度收入达654.7亿元，同比增长51.6%，增幅明显领先于国有和外资企业。国内快递企业的业务收入及环比增长率如表1所示。

在电子商务物流快递市场中，民营快递企业无疑占据着绝对优势的市场份额。预计到2015年，中国国内的网络零售市场交易规模将达到近3万亿元，这其中大部分的包裹都将由民营快递企业来完成配送。受益于电子商务的持续高速增长，中国已经成为全球最大的网络交易市场，这也促使快递企业的做大做强。预计到2020年，中国快递市场将出现若干家年业务收入超过千亿的快递企业，快递市场会进一步规范。

2.企业竞争日趋激烈

目前我国有8000多家快递企业，从业人员达90多万，而随着电子商务的发展，更多的电子商务企业开始自建物流。虽然国内快递市场规模还有很大的发展空间，但目前有实力、服务好、受到用户认同的民营快递企业并不多。大部分小的快递公司仍主要以价格吸引客户，管理水平低下，缺乏服务意识，2012年就出现星辰急便倒闭、CCES更名国通快递等现象，快递业彼此间的竞争日趋激烈，新一轮市场重组必将进行。

二、民营快递企业拓展服务的必要性

1.提高竞争实力的要求

民营快递企业自身缺乏政策倾斜，加上体量小、管理不规范等因素使得其在与国际大型物流企业和国有快递企业的竞争中不占优势。[3]

在经济发展过程中，在生产、销售、分配、投资等各个环节，民营快递企业吸引了众多投资，为各类企业提供运输、包装、分拣、配送等服务，因其营业网点遍布城乡各地，经营方式灵活，覆盖区域广，成为物流快递市场最重要的力量。但与国际物流企业及国有物流公司相比，民营企业缺乏政策、资金等扶持，更需要不断改善服务才能提高市场的竞争能力，由原来的小、散、弱发展为有规模、有技术、高效率、优质服务的企业。

2.提升服务水平的要求

快递企业要把客户的商品按照其指定的时间、地点送到客户手中，不仅考验企业的配送能力、资源调配能力，更检验企业的服务能力和服务意识。[4]在移动互联网日益普及的今天，用户上网手段多样化，随时随地性、及时性、便携性已经成为移动商务的主要特征。民营快递企业应该把握移动商务发展的机遇，应用移动技术为客户提供更好的服务体验。从民营快递公司的服务现状来看，服务水平低下、服务意识缺失、服务能力薄弱仍是用户诟病的主要因素。表2显示的是各大快递企业的申诉率，民营快递企业特别是中小规模企业与国际物流巨头的差距明显，提升其服务水平势在必行。

表1 历年来国内快递企业的收入规模及增长率

3.提高信息化程度的要求

快递企业因其业务特点需要大量的资金投入，而目前民营快递企业的初始投资大都集中在仓库建设、车辆采购、人员等资源上，对网络设施、信息化平台等建设的投资明显不足。快递行业要低成本、高效率的实现运营目标离不开高效的信息管理平台，国外大型物流企业早已实现了现代化的分拣和物流仓储系统，应用无线射频技术、卫星定位系统等来进行货物的管理与跟踪。在移动技术日益发展的今天，民营快递企业应该补上信息化技术的短板，以快速反应的网络系统来提高管理运作效率，降低运营成本。[5]

表2 各大快递企业申诉率

三、民营快递企业的服务拓展

1.移动商务的发展现状

移动商务简而言之就是通过移动终端如手机、平板、PDA等进行的商务活动。随着智能手机、移动通信网络的不断发展，移动商务代表了未来商务的发展趋势。根据中国互联网信息中心的统计报告，目前使用手机终端接入网络的用户已经超过了桌面终端，而手机网民用户更是达到了5亿人之多，国内移动商务市场有着巨大的发展空间。通过移动工具，借助移动营销的方式提升用户体验、改善服务品质是民营快递公司的必要手段。

例如，在讲解《卖火柴的小女孩》一课的过程中，当学生对课文内容有一定了解之后，教师就可以将角色扮演这一形式引入进来，让学生以小组为单位，对课文进行改编，并将改编好的课本剧以角色扮演的方式进行情景再现，在这其中不仅可以彰显学生的主体地位，也能使学生站在不同的视角下对文章内容进行重新审视，使其的理解程度大大加深，使教学效果得以进一步的深化。

移动营销又被称为无线营销或手机互动营销，是指依托于移动互联网和移动终端，向目标受众定向和精准地传递个性化即时信息，通过互动沟通收集客户数据资料，建立完善的关系营销系统，达到市场营销目标的行为。表3的数据显示出中国移动营销市场规模增速明显，2011年中国移动营销市场规模为24.2亿元，相比2010年增长了101.7%。智能终端的普及、移动互联网的整体发展、广告网络公司的积极推动，成为促使移动营销领域快速发展的主要因素。

表3 中国移动市场营销规模

2.拓展服务的模式

（1）APP应用程序

APP即手机应用程序，是手机登录移动互联网最便捷的方式，也是目前智能手机登录移动互联网的第一入口，以手机客户端为代表的手机应用程序的蓬勃发展为企业进入移动互联营销时代开辟了一条全新的道路。

手机客户端是智能手机必备的应用程序，通过其进入移动互联网并进行各种应用已经成为手机用户获取信息、进行商务活动、与他人交互的最重要方式。手机客户端具有信息高度整合性和交互性，快递企业通过将企业定制的手机APP安装于客户的手机上，相当于把企业的查询系统、包裹寄送、物流跟踪、售后服务等资源高度整合发给用户，然后通过和用户的互动，真正的达到查询、预约、售后、服务的一体化。

目前规模较大的民营快递企业均已布局移动端的APP应用，如申通、圆通、韵达、顺丰、如风达等。正是看到了移动商务包括移动营销带来巨大的市场，众多快递企业纷纷推出自己的APP程序，一方面通过APP和相应的后台系统，将快递企业的营业网点和终端用户紧密相连，构建了企业和用户间沟通协作的桥梁；另一方面通过简单易用、便携的移动终端及时为用户提供个性化服务，增加用户黏性。

如今快递领域竞争日趋激烈，原始的价格战最终将损害企业利益，也会忽视用户的实际需求。服务领域的竞争需要企业了解市场、抓住客户，通过各种技术手段为用户提供更好的服务体验，APP的推出是一种有益的尝试。如顺丰推出的“顺丰速运”软件，由原来被动的收派件业务变为客户信息、业务的主动推送，用户只需通过APP软件，就能实现订单查询、包裹跟踪、一键转寄等功能，大大提升了企业与客户间一对一的服务与沟通。同时该软件还增加智能代收网点推荐和地址摇一摇等服务功能，可防止快递人员的诈骗行为，甚至还带有快递员真人照片推送功能，这些实用、人性化的功能无疑激发了用户的实用热情，使得企业与客户在线上与线下实现真正交互。

微信是腾讯开发的当前最火爆的手机通信软件，支持发送语音短信、视频、图片和文字等全媒体，可以群聊。微信营销是网络经济时代企业对营销模式的创新，随着社会化媒体的不断发展，人们越来越多地从各种圈子了解活动信息，基于微信营销，企业能通过点对点、一对一的营销方式推广自己的产品。

微信用户已经突破6亿大关，而微信支付方式的推出形成了移动电子商务的闭环，包裹寄送、查询、支付都可以在微信上实现。微信带来的不仅是与用户的沟通方式的变化，更对快递企业有着全面的影响。在运营成本上，原有的模式是通过快递公司、业务人员的手机和呼叫平台，沟通成本非常高。通过微信平台，会大大降低管理和运营成本，同时带来优质的客户体验和更便捷的沟通方式。在运营方式上，快递企业通过建立公共微信平台，直接打通与各个快递员的个人微信工单派送功能。顾客则可以直接通过微信发件，实现位置查询。其他如查询、投递、预约、用户评价等均可在微信上实现，使用户得到个性化的体验。另外，微信在服务体系建设、网点运营质量等方面均有着重要价值，更能通过庞大的客户积累和客户体验，建立客户体验数据库，进行精准营销。

目前顺丰速运的“顺丰微信”服务，实现了通过微信查询快件运单号，方便客户实时追踪快件状态，如果查询的快件状态发生变化，“顺丰微信”将主动推送信息至客户，为客户提供全方位的自助服务。新移动沟通方式的应用使得用户能在任何时间、任何地点与企业互动，而基于此带来的服务水平的提升无疑值得快递企业去进行尝试。

（3）二维码

二维码是用特定的几何图形按一定规律在平面（即二维方向上）分布双色相间的矩形方阵，记录数据符号信息的新一代条码技术。与传统的一维条码不同，在信息表达上，二维码能在横向和纵向两个方位同时表达不同的信息。因此二维码的信息容量是一维条码的几十倍，并且能够整合图像、声音、文字等信息。二维码具有信息容量大、编码范围广、制作成本低、保密性好的特点，因而被广泛应用在网络购物、身份识别、广告营销、电子票据、信息存储、物流仓储等方面。随着移动电子商务的发展，近两年二维码的使用量迅猛增长，从2012年4月到2013年3月，手机二维码月平均环比增长10%左右。

民营快递企业在经营过程中需要大量的快递人员，通过业务员实现快递的基本功能。但同时也带来人员成本居高不下、人员素质参差不齐、流动性大等弊端，传统快递行业的发展需要引入先进的信息技术。作为服务企业，快递需要及时响应客户，同时整合系统资源，优化企业运作成本，缩短配送周期。另外，用户可以及时查询、跟踪和与企业进行交互，二维码作为重要的移动应用在此可以发挥其特点，帮助快递企业实现信息化的运作与推广。

如在信息获取方面，快递企业可以将企业信息、网站、联系方式等通过二维码的方式发布，既可以在信件、包装单、杂志、户外广告发布，也可以在电子商务网站平台显示，便于用户随时随地获取。从营销来看，快递企业可以在每个包裹面单上、快递员身上、快递车上印刷二维码，将企业信息快速渗透到每一位客户、每一个包裹，以便企业建立自己的客户群，通过客户管理系统及数据挖掘，找到客户的消费行为，更好地为用户提供一对一服务和精准营销。

目前民营快递企业中韵达正在逐步完善网络体系建设，在与乐蜂网、聚美优品的合作中已经开始全面使用二维码面单。通过韵达网络系统自动生成的二维码面单，能根据用户区域位置进行自动分发，大大减少了人工操作的成本和误差，同时也降低了因为人为集包所造成的快件延误。在二维码应用方面，快递企业可以和专业公司合作，通过技术升级来不断改善用户体验。如通过系统自动分析统计快件从哪里来、到哪里去，实现各个公司和站点间的动态管理。

（4）线上线下的融合

在移动商务时代，智能移动终端的普及使得用户在使用物流快递服务时的及时性、交互性、社会化、极端数据等特征更加明显。快递企业通过采用相应的应用服务，能更好地为用户提供针对性、精准、个性化的服务。网络化、移动化、智能化的在线网络工具的使用成为快递企业拉近与用户距离的有力手段。

就物流的整个流程来看，用户能直接接触、直接体验的就是快递服务。作为物流中的“最后一公里”，快递服务涉及到物流信息系统、区域调拨、仓储分拣、中转、末端配送等流程，而保证快递企业平稳运行的基础在于线下网店、人员、设备、数据的高效协同。

如用户通过移动应用寄送或收取包裹，除了线上信息的及时推送，线下对信息的处理、整合、资源的合理调配同样重要。现代化的物流信息系统会在快递开始运作之前确定派件的快递员，相应的姓名、电话、送达时间会及时提供给用户。若用户收货信息发生改变，如收货地点、收货时间或改为自提等，均能及时进行处理。线上线下的融合对于快递企业来说尤为重要，线上可靠、及时的服务离不开线下门店、网店、快递人员的配合。

网络与信息技术的发展使得快递企业的线上服务与线下合作成为可能。大数据、云计算、智能物流技术的应用能让快递公司第一时间了解到用户的信息，选择离用户最近的仓库发货，能对区域市场进行需求分析，对客户的需求商品、销量等数据进行预测，提前进行商品的备货与仓储。对于快递企业来说，除了递送以外，订单下达、仓储运营、调拨、配送、包装、分拣、中转等全流程均需要高度的系统协同，谁能够提供线下运营与线上协同的整个供应链的完善服务，谁就能有更好的竞争优势。

四、结语

我国民营快递企业的不断发展壮大有力地推动了网络经济发展，促进了劳动力就业，目前国内快递行业的规模已居于世界前列，但快递企业在收入规模、服务质量、技术应用等方面与国际物流巨头还有较大差距。移动商务的发展给市场带来了巨大的商机，同时提供了物流企业改善服务、整合资源的契机。作为国内物流行业重要组成部分的民营快递企业需要结合移动服务应用，不断提升客户的服务体验，才能赢得客户的尊重及保证企业自身的良性发展。

[1]萨茹拉，陈秀平.民营快递企业营销组合策略分析[J].物流技术，2010（5）：10-13.

[2]解敬红，佟伟.我国民营物流快递企业服务营销策略的应用研究[J].中国商贸，2011（4）：146-147.

[3]沈群力.民营快递企业的市场状况研究[J].价格理论与实践，2007（10）：73-74.

[4]陈雅萍.第三方物流企业服务营销策略探讨[J].工业技术经济，2008（10）：52-54.

[5]叶万春.服务营销学[M].北京：高等教育出版社，2007：263-269.