立足成才重视市场营销专业学生服务能力培养

白洁

摘 要：在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技广泛应用、信息高速流动、产品硬件标准趋同、商品的品种与质量和价格大体相当。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。而中职市场营销专业的学生就业岗位大多是服务行业，为了能让学生尽快适应服务岗位的要求，所以，在校期间注重对服务能力的培养显得尤为重要。

关键词：中职学校；服务能力；人才培养；市场营销专业

一、服务理念和服务人员在现代市场营销过程中的重要性

（1）服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。目前，不管是生产水平还是技术水平对各企业孰优孰劣的影响几乎微乎其微，而使各企业存在明显差异性的却是产品销售及售后的服务质量和服务水平。所以，服务人员的服务水平对于企业的发展可以说是一个非常重要的环节。

（2）服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。每个企业的管理者虽然都制定了本企业的营销理念，但这种理念的真正实施者是面临消费者的一线员工。如何能让员工把自身企业的服务理念应用好，使得传达目标准确，消费者能够感知得到，关键取决于一线服务人员。

（3）通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。信息对于现代企业来说是最为重要的，如果反馈信息不及时，就不了解消费者的真实想法，改进产品和运用策略的时间就会放慢，从而被竞争者抛下。而真实的信息收集者恰恰是一线的服务人员，他们是否尽职尽责地收集信息并第一时间反馈，则跟他们的服务意识有关。

（4）服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。根据赫斯凯特（J.Heskett）的观点，他说：“服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足雇员需求。”从这个角度上讲，服务理念是由服务人员贯彻和实施的，二者同在营销过程中起到非常重要的作用。

二、对中职营销专业学生进行服务能力培养的必要性

（1）学生对服务意识存在认识上的不足。现在的学生基本都是“90后”甚至“00后”，家庭条件比较优越，有的家庭教育只注重成绩而缺乏“为人民服务”等传统美德的教育。有的学校也只注重技能方面的培养，而忽视劳动价值观的培养。所以，有的学生自我意识特别强，劳动观念淡薄，认为别人都要服务于我。这些观念显然不能满足社会和企业的要求。

（2）就业大方向决定了营销专业的学生必须具备服务意识。职业教育的目标是“以服务为宗旨、以就业为导向、以能力为本位”。而就业是多数学生选择职业教育的主要目的，营销专业的学生在毕业后大多从事销售、售后、策划、文案等以服务性为主的职业，企业对他们的要求就是要有良好的服务意识和服务能力。但我们现在的学生大多对服务认识不足，有些学生对于顾客的不满和领导的批评则毫不在乎，这些都是他们内心的观念在作怪。只有他们的服务意识提高上来了，才能彻底解决服务水平和服务态度的问题。

（3）个人发展前途方面也要求学生应具备服务意识和服务能力。每一个学生都有自己的理想，都想成功，甚至早早就规划好了个人的前途。但当他们受到挫折的时候往往是考虑自己知识技能方面的问题，很少有人思考服务意识方面的问题。所以，我们的职业教育在培养技能的同时一定不能忽视对学生情商和服务意识的培养。

三、如何对学生服务能力进行合理培养

（1）用多种形式加强学生对服务意识的认识和把握，端正思想以指导行动。服务意识具有高度的自觉性和能动性，具体包括三个层次：①明确服务的目的和核心内容，并能根据服务标准对自身的服务工作进行分析和评价；②服务工作的情感。反映在服务工作的态度上，即爱岗、敬业、自尊、自重、自信，荣誉感、自豪感、成就感等；③服务工作的积极行动，如调整控制好个人情绪、理智的处理好主客关系、调解与服务对象的矛盾冲突、顾全大局等。因此，我们要有目的、有步骤、循序渐进地进行，不可操之过急。可以通过营销课堂上的情景模拟，对学生进行情感教育、礼仪教育、教学生处理危机问题；也可以联系德育课老师开展一些服务心理讲座、服务知识竞赛、献爱心等活动；还可以带领学生参加一些社会实践活动或公益活动，逐步端正学生思想，让他们意识到良好的服务会给别人带来快乐，增强责任感和职业自豪感。

（2）丰富课堂内容，研究不同行业服务特点，培养学生服务专业化、具体化。营销课堂不仅是理论的介绍，策略的运用，课堂活跃、学生有收获才是有效的教学。可以参考以往学生就业的岗位，分析不同职业的服务特点，让学生尝试不同岗位的服务要求，既满足了学生的好奇心，又锻炼了学生的能力。只有让学生参与进来了，才能让教学更有意义。

（3）鼓励学生结合自身的特点，创造个性化服务。服务内容除了要有共性，但也必须存在个性，不能千万个面孔都是一样的。那将会把学生培养成服务机器人，顾客也会有审美疲劳。服务除了有标准化，也要强调个性化，现在很多个性化的服务更能吸引消费者的眼球。学生可以发挥自己的优势特点，展现各自的服务本领。这也让学生更加愿意观察生活，在平凡中找商机，在共性中寻求个性化的服务。

总之，中职教育培养的人才是服务第一线的，是贯彻企业理念的直接实施者。增强服务意识，加强服务能力培养，是中职学生在校期间的重要功课，也是中职学校管理者不能忽视的工作。

参考文献：

[1]彭化慧.教学管理中的服务意识[J].合肥工业大学学报，2005（2）.

[2]邢星.中学生责任感培养的实践研究[D].华东师范大学，2007.

[3]陈卫.强化学生服务意识提高高职教育质量[J].企业科技与发

展，2008（14）.

（辽宁省瓦房店市职业教育中心）