B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究

摘 要：这篇文章主要是通过进行方程模型的建立，然后建立起了B2C这种类型的电子商务模型，用来检测顾客忠诚度的高低，并且能够通过这些分析了解到具体指标和一些变量之间的关系，其中观测变量和结构方面可能出现的问题是有很大的关系的，这样就可以比较有效的估测出在网上进行消费的顾客的忠诚度了，然后我们就可以进行相应的电子商务研究了。

关键词：电子商务；忠诚度；方程模型

在最近这些年里，越来越多的网络事物出现在了我们的生活中，与此同时电子商务进入了我们的市场中，而且在市场经济的大环境之下，发展非常好。但是由于电子商务发展非常迅猛而带来的一些问题也是比较严重的，比如在网络上出现的一些诈骗和侵权行为等，这些都会影响到消费者的一些合法权益，这些都会对消费者的合法权益造成一定的伤害。所以，我们必须要通过各种方法去解决以上这些问题。这篇文章就是通过构建方程模型的方法来解决这些问题。

1、电子商务中的忠诚问题

在进行电子商务工作的过程中，经常会存在顾客忠诚的问题，又称作是电子忠诚，主要指的就是在进行电子商务工作的时候，有一些网络上购买物品的顾客会重复的去购买同一件商品和相应的服务，而且一般在购买类似物品的时候，基本上只会考虑这一个品牌的商品。出现这一问题的原因可能是因为顾客心理作用起了一定的作用，而且对某个品牌的情有独钟，同时还包括网络服务人员的服务态度问题，有一些商家就能够抓住顾客的心理去进行商品的推销，在这种情况下，顾客购买商品的可能就会大大的提升。对那些在网络上经营的企业来说，顾客的忠诚度是非常重要的事情。当减少企业的宣传费用的时候，有一些比较忠诚的顾客还是会一如既往的去购买这种商品，不仅如此，这些忠诚度比较高的顾客还可能会该商家带来更多的顾客，让这个商家能够获取更多的利益。这些顾客能够免费的为商家去做广告，这样不仅可以为商家节省大量的宣传成本，而且还能够给企业带来更多的利润。在网络上经营的企业如果忠诚的顾客比较多，那么企业的运转和经营就会越来越好，企业的市场竞争力也会有一定的提升。

2、能够影响顾客忠诚度的因素

因为网络经营是一种比较特殊的经营方式，有很多的消费者还没有接触过或者是很少接触类似的事物，商家不仅要想方设法去让消费者了解网络经营这种事物，而且还应该努力去发展大量的忠诚顾客，只有这样企业在网络上才能够又更好地发展，竞争力才能够提升上去，通过对很多顾客的了解我们发现，能够影响顾客忠诚的原因有下面这几点：

2.1 安全感

毕竟在网络上消费对很多人来说，都是一件比较新鲜的事物，想要让人们放心大胆的在网络上消费，就需要商家给消费者足够的安全感，这同样也是每一位消费者（网络消费者和现实消费者）都非常关心的问题。在网络上进行消费的时候，顾客的一些资料可能会被泄露，这也是很多消费者不愿意在网络上进行消费的最主要的原因，因为这样的话消费者的个人权益就遭到的侵害，与在网络上消费省去的少量金钱相比，其中的差距是不可衡量的。

2.2 顾客的满意程度

在现实生活中，人们在进行消费的时候，肯定会对商品有一个比较仔细的挑选过程，而在网络上进行消费的时候，消费者并不能够看到真实的商品，看到的基本上就是商品的图片。尤其是在购买一些衣服的时候，消费者不能进行试穿等工作，这样消费者就不能够确保商品买来之后是否合适，如果商品到达消费者手中的时候，并不能够满足顾客的需要，这时候商家应该提供相应的解决方案，这样才能够给顾客更多地安全感，并且能够让顾客对商品更满意。

2.3 信任感

在网上购买物品的顾客在购买物品的时候，通常会相信他们的信任感，如果他们觉得你的商品值得信任，那么他们就会在你的店面里购买物品，如果你给顾客的感觉是值得信任的，那么你的店面在网络上的人气就会比较旺，而且消费者也会选择在你的店面中购买商品，这样不仅可以让店面越来越红火，而且能够为企业的发展提供大量的储备资源，那些顾客会对你的店面绝对忠诚，当然这些都是建立在商家的诚信度之上的。只有商家有了比较高的诚信，才能够让消费者充分的信任，这样才能够提高企业的利润，也能够提高企业的市场竞争力。

3、B2C模型分析忠诚度

通过上面的一些描述，我们能够对电子商务过程中顾客的忠诚度问题有一个比较清晰的了解，对其中存在的问题也能够比较清楚，怎样才能够很好的解决这些问题就是我们现在要解决的问题了，尤其是在网络上经营的一些企业。我们可以通过构建B2C模型的方法去判断顾客的忠诚度信息。在这个模型中一共有七个变量，这七个变量又分为三个自由的变量和四个因变量。每个潜在的变量有可以进行变量的设置，又称作是观测变量，通过对这些变量的分析与检测就可以把各个变量之间的关系有一个很好的了解了。这些结构变量可以对顾客的安全感进行检测，能够通过一些方法去提高顾客对企业的信任度。如果顾客能够对网络上的企业有一个比较好的看法，那么基本上就会在网络上的商店购买物品，而且还会成为对店铺非常忠诚的顾客，可以在给商家带来经济利益的同时，给商家进行免费的宣传。

4、结语

总而言之，现在，我们对网络的应用越来越广泛了，网络消费也已经成了很多人经常会用到的消费方式，所以电子商务就得到了很好的发展。但是由于电子商务发展速度过快，所以，仍然还存在很多的问题，这时候我们就引进了构建结构方程模型的方法去解决这些问题，事实证明，这种方法还是很有效果的。

参考文献：

[1]陈进成.电子商务顾客价值、满意度与忠诚度之研究-以电子商店为例[D].硕士学位论文，中原大学，2013.

[2]范秀成，刘建华.顾客关系、信任以及顾客对服务失败的反应[J].南开管理评论，2011（6）：9-14.

[3]刘静宜.网络商店消费者满意度与再惠顾意愿之研究-以实验网络花店为例[D].硕士学位论文，国立中央大学，2010.

作者简介：刘颖杰，女，汉族，辽宁省大连市人，大连轻工业学校教师，讲师。任课方向：电子商务。