你的直觉往往是错的

（供《IT时代周刊》专稿）

责编：范小玲E-mail：fanxiaoling@ittime.com.cn漫画：程羽美编：玲玲校对：媚子

▶第一印象会影响我们的情绪，长达数月或数年，并影响我们如何倾听此人，我们会把此人说的所有东西扭曲，以便迎合我们在脑海里预设的概念

人生基本上是个感知问题，但错误的感知要更多些。

很多人认为自己很擅长倾听，或者起码水平还不错，可是他们都错了。

在一家地产公司的全国年会上，我用同样的问题问场内五百名地产经纪人。每个人都举起了手，表示自认懂得倾听客户。我接着问，“你们没有一个人懂得倾听是怎么回事，而且从来都没倾听过别人，有多少人同意？”我停下来，看着全场听众，现场没有一个人举手。

不懂倾听

身为一个精神科医师，面对一群充满干劲、喜欢开门见山的销售人员，我已经有了两项劣势。首先，我不是销售员。其次，我是个精神科医师，而精神科医师和销售员是互相看不顺眼的。

在那一刻，我的听众们很可能在想，“真是个自大的混蛋”。

我继续说道：“如果我能证明你们没有一个人会倾听，而且从来也没倾听过，然后告诉你们如何纠正这个问题，让你们的工作更有成效，有多少人愿意继续听下去呢？”

有些听众举起了手，可人们的脸上清楚地写着：“好吧，就给你一次机会，否则要你好看。”

我把握住这次机会，说道：“我想请大家想象一下：有个办公室助理，总是没法按时完成工作，交上来的东西里，总是有明显的错字及其他错误。现在，你指出了错误，而这个人开始为自己辩护，或是生起气来，或者开始哭鼻子。你会用哪些词儿来形容这个人？”

“懒”、“散漫”、“工作态度不认真”、“典型的八零后”（说这话的人赢得了一阵赞同的笑声），“靠不住”，听众纷纷说道。

“现在想象一下：星期一的早晨，你问这个人，‘星期三要交到过户公证公司的文件，你准备好了吗？’此人说，‘没有’。有多少人会想‘这人真没用’？”房间里满是高举起来的手。

“接下来你会怎么做？无名火起，开始大声嚷嚷，给他下命令？对另一个销售员抱怨公司里的人的素质怎么都这么低？告诉办公室里的人，你不想让此人再参与你的业务？或是满心厌恶、气呼呼地走开？”我问道。

从他们的表情中看得出来，我说中了。显然，不少销售员每天都能遇上这样的窝火事。

“现在，假设你镇定地说，‘你为什么没做完？’而这个人哭了起来，说：‘我其实在周末把这份文件做了不少，已经准备好今天上午带给你的，而且今天下班前我肯定能做完。可昨天晚上，得了阿兹海默症的爷爷哭着给我打了个电话。他说我奶奶得了严重的中风，就要被送到医院里去。我的父母都过世了，我是唯一能够照顾爷爷奶奶的人。所以我放下一切去处理这些事，整夜没有合眼。我知道，我不是头一回搞砸了，可照顾他们两个真的不容易，有些时候我真有点扛不住了。’”

“这些会不会让你对这位助理的想法发生改变？甚至会有完全不同的反应？”我问道。此时，低语声四处响起，这是想法发生改变时的声音。

我开始解释他们没有倾听的原因，“你们的行为正是每个人都会做的。你从先前和此人打交道的经历中获得了一些信息，跳到了结论，并且形成了印象。这些印象上刻着这种词儿：懒、马虎、工作态度不认真、这人真没用。这些词语成了过滤器，你透过它们去听，却并没有真正倾听对方。你们的解决方案是，摘掉过滤器，“懒”、“真没用”、“爱发牢骚”、“没法沟通”，这些就是阻止你获得你需要知道的信息的过滤器。你们要把这个心智上的障碍移除，开始接触那些你认为难以接触的人们。”

新知识是建筑在旧知识基础上的，我们先学会了爬，然后学会走路，再学会奔跑。我们现在能够毫不费力地用拇指在黑莓手机上按来按去，是因为之前我们在那个小键盘上笨拙地摸索了好几个月。

错误的认知

相应地，今天我们迅速地判断一个人，靠的是过去对别人的了解，或是听说的事情。然后，我们便形成了一种认知，和此人的一切交往，都通过这个过滤器进行，因为我们学到的做法就是这样。问题在于，我们认为自己对别人的第一印象是理性的，但并非如此。

在现实中，这些第一印象是一团混合而成的东西，里面有我们能清醒认识到的真相，也有无意识的真相，有虚构，也有偏见。因此，从一开始起，我们面对的就是一个虚构出来的形象，而非真实的人。然而，这个第一印象会影响我们的情绪，长达数月或数年。这也会影响我们如何倾听此人，因为我们会把此人说的所有东西扭曲，以便迎合我们预先设定的概念。

我的朋友里克·米德尔顿是位于洛杉矶的沟通公司Executive Expression的创始人。他使用一个叫做GGNEE的模型，来描述我们是如何把别人在脑海里归类的，甚至在我们认识这些人之前——在不知不觉中，我们会按照下列顺序迅速地把人分类：性别、年代（年龄）、国籍（或种族）、教育程度、情绪。

之所以是这个顺序，是因为我们会首先注意到被人的性别、年龄和国籍，然后听出此人的受教育水平，最后感觉到此人的情绪状态。请记住这个模型，它能帮你发现潜意识中的过滤器，而这些过滤器阻止你倾听别人，妨碍你跟别人沟通。

假如你正搭乘一列拥挤的地铁，你的第一感觉告诉你，避开那个身上脏兮兮、眼里有一抹怪异神色的家伙，应该坐在拿着编织袋的老太太身旁，还要避免跟那个画着哥特妆容、带着敌意的少年对视。但这些结论可能都是错的：哥特少年可能是个相当聪明且敏感的孩子，需要别人的一个微笑；那个怪人可能是个毫无恶意的孤僻家伙，而那个老婆婆很可能是拉登的手下，可你没时间分析遇到的每一个人。相反，你的大脑依据过去的经验和直觉，作出了可能救你一命或置你死地的快速判断。

快速研究一番不一定是坏事，只是你的快速研究出了错，导致你得出错误结论的时候，它才是坏事。不幸的是，我们每天都会这么干，因为比起退回去分析事情，我们的大脑更擅长一步跳到结论。

那么，解决办法是什么？仔细想想，当你有意识地分析你对某人的看法，并且把这些看法与现实情况作比较的时候，你就能够调整想法，并且建立起新的、更为准确的感知。然后，你将会和那个真正站在你面前的人沟通，而不是那个被你的错误认知虚构出来的虚假形象。

你或许会说，“你说的这些都不错。可那些我认识了好多年的熟人该怎么说呢？我对这些人可没有错误看法，我像了解自己一样了解他们。”

事实上，你并没有想象中了解他们。每一天，我们都要和共同生活了几十年、共同工作了几十年的人打交道。而这些人往往并不知道，什么事会让对方打心眼儿里开心。于是，他们把不安全感误解为傲慢，把恐惧误解为顽固，把合理的愤怒误解为“他就是个混球”。他们说服、讨论、反对对方，却从来没有跟对方真正说说话——他们需要的其实只是看清眼前这个真实的人。