鼎泰丰：让小笼包成为台湾代名词

王一芝

它只是家小吃店，却在全球有95家分店，并且拿下台湾唯一的米其林一星，想吃的人就得排队，就算是微软总裁也不例外。把这一只只“细皮嫩肉”的小笼包推上国际舞台，让小笼包成为台湾代名词的，就是现在还称自己是“小吃店”的台湾国际化最成功的餐饮品牌——鼎泰丰。

标准作业保障包子品质

被喻为“全球第一包”、为台湾餐饮业树立典范的鼎泰丰，到底怎么做到让别人学不会？

首先，鼎泰丰吹毛求疵地彻底落实中华料理的标准化，简直把小吃店当作精品店。

走到任何一家分店，到处都看得到温度计和秤子。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包，重量只允许0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要测量。其实多1公克，客人也不会发现，但在要求完美的鼎泰丰董事长杨纪华眼中，却是天与地的差别。

每道菜出场送到客人餐桌前，外场人员也必须拿出笔型温度计确认，比如元蛊鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85度，才不至于烫口，肉粽则必须提高到90度，确保猪肉块熟透。

虽在一两年前就花大钱购入“自动煮面机”，时间一到，沉在沸水中的面捞会自动提起，以防煮太烂或不熟，但仍严格要求甩面捞的力道和次数，才能达到质量一致。

几个月前，杨纪华请台北六家门市各推派一位炒饭达人，到中央厨房比赛炒饭，六个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见标准化执行彻底。

早在1970年，鼎泰丰老板杨纪华的父亲杨秉彝把卖油店面一分为二，试卖小笼包时，那些被找来的外省师傅，不管是面粉和水的混合比例，都是凭经验和感觉。

直到决定到日本拓展第一家海外店，高岛屋派人来台湾学做小笼包，发现靠目视和手感无法完全领会，只好把每个步骤都仔细问清楚，没想到竟意外建立了标准规格。

细节为王提供优质服务

也是在去日本巡店时，杨纪华被日本人的服务精神感动，回台后重新改造服务流程和细节。鼎泰丰式的服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子掉了，还没开口，服务人员马上送上一副全新的；客人才把杯子放下，准备招手，服务人员已经等在旁边准备加茶。还有一个不成文规定，那就是不能让客人点太多，也不能特别推荐高价菜色。

有“小吃教主”之称的舒国治，对鼎泰丰印象最深刻的是，每一位工作人员都是笑眯眯的，每天如此，每人如此，“这是何等的修为啊！”

也因此，这几年鼎泰丰的服务成功反攻日本，每半年外场人员都要到日本教他们礼仪与微笑。四年前有位日本客人到鼎泰丰前台埋单，对外场人员的微笑和服务赞誉有加：“我在日本开温泉饭店，真想把你们带回日本。”

在台湾服务业“喊水会结冻”（台语，比喻够力、罩得住）的老板或高阶主管们，几乎也都研究过鼎泰丰。家住在鼎泰丰忠孝店附近的晶华国际酒店集团执行长薛雅萍，几乎每两个星期就会报到。她观察，很多人气名店都只有主要品项好吃，其他的菜不怎么样，但鼎泰丰每一道菜的平均水平都很高。

更让她啧啧称奇的是，客人上完厕所，就会有一个阿姨拿着白色方巾和酒精冲进去擦拭，再让下一位客人使用，这连高级饭店也没法做到。

台湾大成集团餐饮服务群副总经理利瓦伊溪，有一次宴请美国客人到鼎泰丰101店吃饭，立即有一位英文流利的外场人员上前接待。几天后再度上门，这一次带的是日本客人，上次接待他的英文组接待员一听到是日本客人，马上致歉，10秒后立刻有一位日文流利的接待员出现在眼前。

鼎泰丰更让别人追不上的是，从没停止精进。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准，2013年12月，杨纪华到香港半岛酒店用餐时，看到服务人员“有精神地走路”，立刻手机拍下来，传回来，让外场人员马上训练。

2013年圣诞节前一天，杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上，花一个小时讨论“抹布”。原来杨纪华在高雄店碰到一位客人，向他反映擦完桌子后，桌面仍是湿的，便开始检讨抹布该如何拧，才会干湿适中。接着要所有分店上传折好的抹布，比一比谁折得最好。

之后杨纪华规定，抹布必须折成像军人棉被般方正，四个角要对齐，LOGO也不能露在外面。放眼台湾服务业，很少老板像杨纪华般重视顾客的不满意，每件客诉都会在隔天早上的视讯会议上讨论，不光只是杨纪华一个人，而是全台湾所有店长及储备主管，加起来超过100年的资历，一起解决顾客的不满意，一有结论马上加入SOP（标准作业程序），所有分店当天立刻照办。

凝聚向心力善待员工

2013年年底服务业最振奋人的消息，莫过于杨纪华在征才活动上宣布，店长级以上资深员工，最高可领到20个月年终奖金，如果以店长薪水10万新台币计算，光是年终奖就高达两百万。

但其实早在一二十年前，鼎泰丰发给员工的薪水就是同业最高。现在光是外场人员3.8万新台币的起薪，就相当于五星级饭店中阶主管的月薪，还不包含绩效奖金和红利。

“过去两年的人事成本高达46%和48%。”杨纪华理所当然地说。他不讳言，好几年前会计师就提醒他，人事成本太高，但他总是拍拍会计师肩膀说：“这是必要投资，省不得。”

在台湾餐饮业，开店通常要守住所谓的“一二三原则”，店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下，但鼎泰丰却完全打破这样的原则。如果再加上食材成本、营销费用、毛利只剩下10%。“还好国外的进账可以补一点回来。”说到这个，杨纪华掠过一丝腼腆。

王国雄说，连锁餐饮的利润能有一成已不错，星巴克的获利不过7%。鼎泰丰至今还没上市计划，主要也是顾及员工，“股票上市后，就要对股东负责，被要求控制人事成本，不能像这样好好照顾员工。”杨纪华强调。

不同于其他企业严格执行员工三等亲内禁止进公司，杨纪华反而欢迎员工携家带眷加入，“这样向心力才会高。”

在鼎泰丰要领高薪并不容易，因为鼎泰丰挑人也操练人。每次征才活动，摊位前总是人满为患，5%录取率，只比空姐3%高一点，而优渥薪资背后，对员工要求也很高。“几乎是不要命地在做。”一位转任饭店业的离职员工回想。

此外，鼎泰丰为了落实标准化而采取细腻分工，也容易造成员工缺乏成就感。这也是难得被员工抱怨的另一点。不过，鼎泰丰最令人佩服的是持续改善，或许之后连少数员工难得抱怨的缺点，都改善了。

“没有办法，当外界把你当成标杆，你只能一直往前进步，做到最好。”这是杨纪华阐述的鼎泰丰精神。

摘编自2014年第414期《新周刊》endprint