关于电商增值售后的那点事儿

小芳

1 网购进入拼服务时代

随着时代潮流的变化和科技的不断发展，在传统销售模式的基础上发展起来的电商市场上各大商家之间的竞争也日渐激烈。最初，电商之间的竞争主要体现在价格上。2010年，苏宁易购进入电商市场，发起“击穿全网低价 何必东比西淘”的“全网战书”，掀起全网价格战。在价格战当中，电商们赚到了销售量，却使厂商大呼“伤不起”。于是，厂商开始干预价格战，电商之间的价格差距逐渐缩小，价格战的规模也随着价格差距的缩小而缩小。

由于价格战带给电商们的收益不能满足他们的野心，电商们转战新的领域，展开新一轮的比拼——“拼服务”，“拼口碑”。在各大电商平台点开任意一件商品，都有一栏商品评价，电商通过向消费者展示已经消费了的客户对商品的评价来提高消费者的购买欲。随之而来的便有商家以晒单得虚拟货币、差评改好评、返现等方式获得好评率，提高店铺声望。

电商之间的竞争从“拼价格”到“拼口碑”，一路比拼到目前众多消费者关注的“拼服务”上面。除各家延保服务细则上有明显区分外，同一款产品延保在两家不同的电商平台上价格也不尽相同。如诺基亚Lumia 520T手机京东商城上延保一年的费用是99元，而天猫商城则普遍为78元。总体而言，京东商城的延保是现在国内市场上最贵的，天猫商城的延保则因为经常在促销期赠送延保服务，吸引了不少消费者的眼球。

2 延保大不同

延保是指消费者所购买的产品在制造商提供的质保期满后，经销商对产品维修费用所作的补偿服务。根据延保产品的提供商，可分为原厂延保、第三方延保两种类别。

原厂延保就是由产品制造商提供的在三包外的收费保修，其维修质量和品质都有很高的保证。目前业界已经出现了专营原厂延保的B2C网站，也就是保乐汇，该网站以专营延保为特点，海尔等原厂商的延保产品已经可以在其网站上购买。保乐汇业务平台作为业内第一家原厂延保产品专营平台，开启了业界服务产品的专营模式。

而相对的第三方延保则是指由零售商或专业第三方延保产品制造商提供，即非生产制造商提供的延长保修服务，如亚马逊使用美国新安保公司的延保服务。在国内市场上销售的服务产品大多为代理国外第三方延保品牌，国内有部分电器的生产制造商研发了针对其产品的延保服务，也有个别公司创建了自己的品牌和运营平台。我国第三方延保服务由2008年5月首家第三方延保服务提供商——北京英睿得科技服务有限公司成立，发展到现在国内市场上提供第三方延保产品商家已有大中、国美、苏宁、京东商城和宏图三胞等。

3 费用价差要留心

在这次调查中，我们选取了京东商城和苏宁易购两家大型B2C商城进行测试。经过体验，我们发现虽然不同电商在延保服务的购买方式上存在差别，但是在延保服务价格政策的制定上却很相似，如不同价位的产品采取不同的延保服务价格。

从表格数据我们可以看出，京东商城和苏宁易购对同一款产品提供的延保服务存在价差。电商竞争方式中的“拼价格”和“拼服务”同时存在于电商市场竞争中。通过体验，我们不难发现，延保服务和商品一般是捆绑销售，这对消费者选择商品提供了一种即省钱又省心的方法：对产品的整体售价进行比较，这样更利于消费者获得真正的实惠。

4 让人纠结的意外险

所谓“意外险”服务，其实就是针对那些因为液体意外泼溅或渗入、意外坠落或其它类似碰撞、意外的外力挤压、异常的电流冲击（也被称之为电涌）所造成的数码类产品物理损坏，予以完全免费或极少收费的维修服务。虽然各大电商对于“意外险”的具体定义还有所差异，但是以上的几种情况基本上实现了“通用”，都包括在“意外险”的条款当中。

2013年5月，河南一位消费者王先生在一次意外中将刚买几个月的iphone 4s压弯，因为未购买意外险服务，只能将其弃之不用。而与王先生情况类似的一位重庆消费者则是在购买产品的同时买购了意外险，因此在意外发生之后，该消费者得到了赔偿，并未造成损失。由此可见，是否购买意外险是一个让人纠结的问题，购买意外险有可能用不着，而不购买意外险，当意外发生时就不能很好地保障自己的利益。购买意外险就像买彩票，意外发生就相当于买对了赌注。

目前，电商提供的意外险服务也存在着相当大的价差，如何选择适合自己的意外险服务也成为了消费者需要思考的问题。在本次调查中，我们依旧选择了京东商城和苏宁易购两家大型B2C商城进行对比。综合来看，京东商城提供的意外险服务价格远低于苏宁易购给出的价格。

5 保修不等于包修

一直以来，有许多消费者在购买商品时都误认为保修和包修是同一个概念，其实不然。保修是厂商向消费者卖出产品时所提供的一项售后服务，主要出现在电子电器产品、交通工具、机械、建筑等产品之中。而包修是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，由厂商提供完全免费的维修服务。企业在产品销售过程中，应根据产品的使用寿命和国家有关产品销售的包修规定，明确制定产品的包修期限。在规定期限范围内，顾客购买的产品如果发生损坏或故障，企业有责任和义务对产品实行包修。

对于保修和包修，我国《消费者权益保护法》有明确的规定，保修是厂家保证负责维修承诺，对交不交纳维修费在法律上是没有根据的。因此，在消费者购买商品后，厂家给的保修卡上大都表明了在包修期内确系商品质量问题的包修、包换、包退的“三包”服务。但是，如因个人使用维护不当造成的损坏，那只能是保修，厂家不可能为你免费包修。

虽然法律对保修和包修有了规定，但是因保修和包修引发的消费者与商家的之间的争议仍然层出不穷。2013年11月，仙居县就爆出消费者李女士因空调漏水找商家维修，商家要收取维修费用而造成的双方对保修与包修的争议。究其根底，就是李女士在购买空调时没有准确地理解商家所打出的“保修五年”的含义。因此，消费者在购买商品时一定要认真阅读保修卡上的内容，认清厂家在保修期内承诺的具体含义，对于厂家未规定包修期的商品，要先看看是否写有免费修理的字样。

6 谁是延保服务的受益者

目前，有越来越多的消费者购买延保服务，而在延保服务当中商家和消费者谁才是最大的受益者？虽然延保在关键时刻让消费者少花钱，但也不是所有家电都有延长保修期的必要。而对商家来说，卖出任何一份延保服务都可以为它带来利益。

两年前，笔记本电脑的保修期是2年，现在笔记本电脑的保修期是1年。消费者想要获得缩短了的这一年的保修，就不得不向商家购买延保服务，这就为商家降低了在延保期间为商品维修的概率。保修期的不断缩短为提供延保服务的商家获得了更多的利益。更有甚者，商家和厂商协商提高商品质量，这对消费者来说是件好事，但对商家来说更加有利。商家不断提高商品质量，降低商品维修率，在延保服务上获得的收益就越多。就像俗语说的：买东西的人永远没有卖东西的人聪明。

7 选择适合自己的延保服务

优先考虑原厂服务。原厂的备件质量、维修质量和维修周期都有很好的保障。国内目前由原厂提供的延保产品有限，对于没有原厂延保的产品可以选择性购买第三方延保产品。值得注意的是，第三方延保产品在维修发生时有可能将维修转交给原厂实施，也有可能因利益或其他原因而通过其他渠道进行维修。

购买延保服务要签合同。消费者在卖场购买的延保服务只是延保卡，而延保卡对具体细节则没有进行规定。为了更好地维护自己的权益，消费者在购买延保服务时最好与卖场签订一份合同，详细写明延保的起止日期、延保的范围和延保期间内故障责任界定等方面，以免日后发生纠纷。延保的起始日应是“三包”有效期限的后一日。

避免人为损坏。卖场的家电延保条款都规定延保的产品必须是由自然磨损而引起的，因此消费者一定要尽量避免人为损坏，特别不要自己随便拆装机器，造成保修时的争议。

并非所有家电都需要延保。价格便宜的小家电和数字播放器等产品，其性能、款式更新速度快，就无需额外投保。而平板电视和使用频率及维修成本较高的家电则最好购买延保服务。

番外篇

苏宁易购“阳光包”

苏宁易购“阳光包”是苏宁推出的以解决用户在商品的维修中面临的厂家保修网点少、难以寻找且维修费用高昂等问题。涉及了电器延保服务产品和提供家电的全程保修服务，其产品分为延长保修计划（EW）、意外保障计划（ADP）和货品替换计划（PRP）三个种类。

京东“延保通”

“延保通”是京东联合全球最大的延保服务管理商新可安公司推出的一种延长保修服务产品。“延保通”延保计划将给您提供更安心、更省钱、更方便的服务。