缔造传奇的移动话务员

李超 曾磊

她在客户岗位上连续10年不缺勤，累计服务人数80余万人次；她连续128个月被评为“五星话务员”、连续9年年度绩效“优秀”、荣获2010年度移动集团 “新业务比赛”全国十大服务明星称号。她就是王艳，江苏公司客户服务中心2000多名专席客户代表中的一个传奇人物。在这个平凡的岗位上，王艳用十年如一日的卓越表现，诠释着“让世界聆听微笑”的服务誓言。

迎难而上的问题终结者

“您好！有什么可以帮助您？”这句话对王艳来说早已成为每天工作中最自然的开场白，作为一名已有十年工龄的专席客服代表，王艳每天要接通近300个电话，只要一坐在工位上，手里的电话就要不停地接起与放下。如此大的工作强度，要做到态度好、响应快、回复标准已经相当不易，可王艳偏不让自己过得“清闲”：别人遇到客户反映的疑难问题一般都发起工单转给后台解决，可她却经常“自找麻烦”。

一天早上，王艳和往常一样上班，和同事们打过招呼后，坐到自己的工位上开始当天的工作。前几个电话王艳都准确娴熟地解决了客户反映的宽带使用问题，没等喝口水，又一个来电接进来。

“你工号多少啊？你们这些服务人员到底能不能做事啊？不能干就别干了，下岗回家待着去，一点用都没有，别在这里耽误我时间……”一位女士在电话中怒火冲天地喊道。

即使是见惯了“世面”的王艳也很少遇到这样不分青红皂白就暴怒的客户，高分贝的斥责甚至可以说是辱骂让她顿时紧张起来，心里一阵委屈，眼角涌起了泪花。深吸了一口气，王艳迅速调整自己的情绪，进入了工作状态，用柔声细语慢慢引导客户讲述问题。

原来，打来电话的吴女士是位高三学生的母亲，高考在即，孩子需要上网查询复习资料。几天前吴女士一家搬到了新的住址，宽带地址也需要相应变更，于是她前往营业厅办理移机手续，可是她连续几天跑了三家营业厅都不能办理。其间，她多次拨打10086咨询，接线人员回复她，移机手续在全区各营业厅都可以办理。这样的答复让几经波折的吴女士大为恼火，认为移动公司是在应付自己，营业厅和客服热线互相推诿，把客户当成皮球来回踢。于是，她又一次拨打10086投诉，将积蓄几天的怒火一股脑地撒在了王艳身上。

尽力安抚住客户的情绪之后，王艳承诺一定尽快帮她解决问题。对于热线接线员来说，一天一两百个电话的“轰炸”早已身心疲累，很难有精力再去“攻克”疑难问题。但王艳眼里却容不得沙子 ，这股较真的性格让她常常是“打破砂锅问到底”。

利用中午休息时间，王艳联系了用户去过的三家营业厅，营业人员的一句话引起了她的注意——移动自建光纤宽带覆盖区域内移机可以很快受理成功，而移动自建区域和铁通宽带区域之间移机由于跨网络则可能出现延迟。王艳琢磨着，客户原来办理的是自建光纤宽带，现在迁移到的却是铁通宽带覆盖区域，是否可以先将自建光纤宽带销户，再重新申请铁通宽带开户？随后，她找到相关业务支撑部门核实，方法可行，之后又向营业厅申请办理了销户及开户，当天下午就成功为客户解决了困扰多日的移机问题。

“姑娘，实在对不起，我急坏了才冲你发火的。你千万别放在心上。真的谢谢你！要不这样，晚上我请你吃饭，就当赔罪了。”解决了问题的吴女士在电话中一再向王艳表示谢意。

“没什么，您别放在心上。设身处地想想，换作是我，也会着急上火的。” 王艳说。

想客户所想的贴心朋友

今年5月，一天晚上已经10点多了，王艳接到一个来电，电话中传来一位女士焦急万分的声音。这位客户正驾车行进在高速公路上，但因手机欠费无法对外联络，情急之下拨打了10086，请求帮忙开机。王艳建议客户先在就近休息区停车，客户立刻接受了建议。在通话中王艳得知，客户确实是遇到紧急情况才要求复机的，可她并不符合强制开机的条件，这让她左右为难。这时，王艳想到自己有一张未使用的充值卡，于是她一边安抚客户，一边迅速为其充值。王艳心想，自己又感性了一次，想到这个客户的急迫，自己也跟着着急起来。

11点多，这位客户来电找到王艳，一遍遍地表示感谢，坚持要到王艳的银行卡号，以便第二天将钱转账过去。通话结束后，王艳的脸上溢满了幸福的笑容。

同事里的热心人

这么多年来，王艳一直都是客服中心里的业务“活宝典”，对新接触的业务王艳都抓紧时间学习、掌握，以便能够在工作中更准确、快捷地回答客户的咨询和问题。督导还记得之前王艳在数据专席上的“用功”：“当时业务繁多，每项业务的知识点打印出来都能装订成一本厚厚的书，王艳就经常把新的知识下载到邮箱里，下班后回到家中钻研透彻。”

而王艳这个“活宝典”可不仅是自己的业务扎实，更在于她的乐于分享。每当同事们遇到问题总会第一时间向她求助，王艳总是快速地从自己的宝典中找出“秘籍”帮助他们解决问题。新来的同事遗漏了受理业务的号码，着急得不知所措，王艳就利用自己的休息时间陪同事逐一调听录音，找到了客户的号码，顺利解决了客户的问题。

每年的除夕之夜，家在本地的王艳都主动提出值班，为了让家在外地的同事能有机会和家里的亲人团圆，她选择了在工作中坚守。十年来，王艳的大年夜都在为客户服务中度过，每次同事感谢她，她都说：“一年了，你们回家一趟不容易。我不一样，下了班就能回家，小事。”

“三個一”的营销专家

2011年，王艳从宽带客服坐席转为营销坐席，转型的第一年她完成了1500户的开户量，相当于一个自办厅的全年受理量，开户总量列全省专席第一名。而王艳的秘诀是她潜心总结出的“三个一”营销技巧。

“三个一”营销技巧是指：一旦发现存在实际或潜在的开户需求时，委婉地“多问一句”；在为客户查询宽带覆盖时，耐心地“多做一步”；在客户住址已有覆盖，但对客户代表介绍的营销活动没有明确表示需要时，热心地“多联系一次”。

在向营销转型的初期，她很难识别出客户的真正需求，营销成功率很低，尽管她详细介绍了宽带业务及活动，客户却表示需要再考虑，营销工作一筹莫展。

王艳为此着急上火，不甘落后的她开始认真分析自己可能出现问题的地方。利用下班后的时间，她重新听取了客户录音，将客户的每一个问题都记录下来，反复思考这些问题与宽带营销之间的联系。她还借来了十几本营销书籍，并请教团队里的营销高手。经过一次次努力、一次次坚持、一次次修正，她终于总结出“三个一”营销技巧，在宽带营销方面取得了令人赞叹的成绩。

如今，王艳已经成功转型为一名营销专家，不断探索客户最容易接受的关联营销推荐语，从大量成功营销案例中总结营销成功的关键行为，成为她的新乐趣。在推广在线支付充值营销案活动中，她利用业余时间调听了100多条失败录音，分别从系统优化、营销话术两大层面分析客户拒绝办理营销案的原因，并结合自己的经验，提出了改进方案。站在失败里找寻成功的种子，王艳正乐此不疲地努力着。

选择专席客户代表这个工作，缘于王艳对神秘的声音服务工作的向往；而坚守这份工作，则缘于她把完美变成一种习惯，在平凡辛苦中创造出乐趣和价值。在追求卓越的路上，她从未退缩，不断创造着新的惊喜。面对未来，她坚定地说：“我要坚持服务在一线，力争成为‘服务人次过百万的最佳话务员。”