柜面分流与商业银行可持续发展的流程研究

李赫 谢珂

【摘 要】在城市商业银行改革市场化与竞争激烈化的背景下，本文主要研究了柜面业务分流与商业银行可持续发展之间的依托关系。本文研究认为，商业银行可持续发展主要是从内部部门的统筹、客户关系的管理、盈利模式的最优三个方面来加以衡量，同时，柜面业务分流对上述三个变量的影响均为显著。因此，基于三个变量的变动，文章分别从运行机制与具体措施两方面对商业银行柜面业务的管理进行分析。

【关键词】商业银行；可持续发展；柜面分流

一、柜面分流与银行可持续发展概述

1.柜面分流的一般介绍

商业银行柜面分流广义上指与柜面业务管理相关的一切活动，具体表现为柜面业务的再分配与职员任务的改变。狭义上指与商业银行柜面业务可分流率相关的转帐汇款分流与银行卡存取款分流。具体数理计算的方法如下：柜面业务可分流率=转账汇款可分流率+银行卡存取款可分流率

2.商业银行可持续发展的基本内涵

商业银行的可持续发展是指商业银行的各项“要害”指标，如净资产收益率、存贷比率、存贷款增长率等在特定会计周期内稳定在8%～10%的区间范围内。从影响上述指标内外部环境的角度考虑，商业银行的可持续发展又可分为：商业银行经营方式的可持续发展与客户关系的可持续发展。

商业银行经营方式是指银行自身在日常经营活动中的行为以及经济发展方式的各个方面，具体可概括为职能部门关系的统筹、盈利模式的改善等两个要素。柜面业务的分流将改变银行自身经营活动中的惯有内容，并引起活动参与者相互关系的再调整。

从外部影响来看，柜面业务的分流能够导致客户群体属性的转变。如何在业务分流过程中保留被分流客户与银行间的直接联系，将成为商业银行柜面转型所考虑的重要问题。

二、柜面分流对银行可持续发展的作用机理

从商业银行内部环境的角度出发，我们将分析柜面分流对商业银行职能部门的统筹、客户关系的转变、盈利模式转型的影响。

1.商业银行职能部门的统筹

商业银行的职能部门主要分为两大类：（1）业务科室。包括计财、个人业务、银行卡、科技等。（2）政工类科室。包括监察、工会、人事、办公室、保卫等。但是商业银行的内部控制十分严格，因此，柜面分流不应当对政工类科室的职能产生影响。

从宏观层面来分析，首先，对于支行及以上级别的商业银行来说，柜面分流有利于支行业务的“流水线”作业。在柜面分流后，我们必须强调柜面的“流水线化”，即一个柜面配备一个团队，形成银行中的“小银行”。各个柜面团队分配地域开展业务，按照“谁办理谁收益”原则分配贷款，各个团队之间可以仿照银行同业拆借，对于散户则开展竞争，打造每个柜面不同的品牌。

其次，对于基层网点来说，由于分流业务与基层网点人员办理的业务相互重叠，基层营业网点各部门将逐步被信息部的电子化网点平台所取代。

2.商业银行客户关系的转变

一方面，商业银行在实施柜面分流的过程中要以增强对企业业务的吸引力为目标，另一方面也要特别重视与个人关系的转变，强化在更短时间内建立个人对银行忠诚度的能力，扩大个人业务免费的范畴，降低VIP客户的门槛，丰富VIP客户的评价方式，建立VIP个人客户的要约模式，以“省时、省钱，增值”的思想吸引个人用户的加入。

对公司来说，柜面分流要求对公司基础业务的制式化，实现银行与公司财务部门的无缝对接；公司业务平板化，银行免费提供给企业安全性高、方便、专门经营公司-银行业务的平板电脑，并加入可识别该行银行卡的类POS机功能。对个人来说，一，“省时”；个人业务的平板化，重点加入自动排号功能；VIP客户的要约等措施会大幅缩减客户等候时间；二，“省钱”：柜面业务分流伴随着电子银行、自助设备等平台的进一步推广，势必会降低客户办理业务的成本；“增值”免费为客户提供业务、个人等级的增值行动，树立银行的品牌。

3.商业银行盈利模式的转型

我国商业银行现行盈利模式是利差主导型盈利模式。根据中国银监会的分析，商业银行利润增长主要依靠三个方面：第一、货币供应和信贷投放增加，以信贷为主的生息资产规模显著增长；第二，存贷款利差基本稳定；第三，重视信贷风险的控制，主要表现在不良水平较低，贷款损失准备的增加和拨备覆盖率的提升。

多元化集约型盈利模式是我国商业银行盈利模式转型的方向。多元化主要指盈利来源的多元化，我国商业银行需要逐步降低对存贷业务和政策红利的依赖，适应金融创新和金融市场的变革，开辟多样的盈利来源。柜面业务分流有利于多元化集约型盈利模式的推广，促使商业银行客户关系发生转变，加强了商业银行与企业的关系，同时也促进了了与个人关系的发展，从而进一步提高中间业务及零售业务收入，这就为商业银行盈利模式转变提供了坚实基础。

三、商业银行进一步提高柜面分流率的措施

1.柜面业务流程再造

商业银行柜面分流首先要解决柜面业务进行流程再造的问题。具体方法主要有如下几个方面：a.商业银行基层营业网点要逐步向以客户为中心转型；b.柜面工作人员由核算交易型向营销服务型转；c.中后台业务的集中处理；d.与柜面业务流程相关的周边配套改革。

2.柜面分流的具体措施

商业银行营业网点从核算型向营销型和理财型转变已成为亟待解决的问题，其中，至关重要的就是柜面业务的再建设。

（1）完善商业银行基层网点相关制度

①充分发挥大堂经理识别、分流客户作用。客户进入网点，大堂经理要及时、热情地迎接客户，征询客户需要办理什么业务，并引导客户到各个功能区办理不同业务。

②大力推广非柜面载体的应用。商业银行应大力推广ATM自动柜员机、商业POS机、电话银行与呼叫中心、手机银行、网上银行。

③加强商业银行营业细节建设。各个营业网点只有一个或者两个大堂经理，在客户人比较多的工作日，一个大堂经理前后复印身份证复印件和引导客户流是非常困难的。银行应在叫号机旁树立业务办理图，标示5000元以下小额存取款请使用存取款机，让客户在叫号时实现自助分流。

④加强对小额帐户、代理业务的管理。充分运用银行关于清理小额账户的政策，积极引导客户主动清理小额账户，通过利用对小额账户收费的政策扛杆，控制基层网点小额账户总量和增量，有效实现低端客户的分流和分离。

⑤加强对潜在可分流客户的识别能力。在柜面注意发掘对电子银行业务存在潜在需求的存量客户，有效提高电子银行客户渗透率；通过加强对客户使用电子银行的临柜指导和售后服务，确保客户用得舒心放心，促使更多的客户开通电子银行，促进柜面业务分流。

⑥加大考核力度，完善奖惩措施。商业银行基层网点应该通过开展业务分流竞赛，定期通报分流率完成情况，确保分流奖励落实到位，提高柜面业务分流积极性；实施考核督导，制定考核方案。

（2）新型电子自助设备的开发应用与推广

随着时代进步，科技发展，新技术、新设备的研发、应用与推广为实现有效降低基层网点柜面业务可分流率的目标提供了可靠的技术保障。在当前移动通讯领域，触摸屏、手写笔、指纹识别等技术已经广为使用，而未来，我们可以研发一种集手写笔、指纹识别、传真等技术于一体的银行自助设备DPM（Deal with Professional Work Machine），从而进一步降低柜面业务可分流率。这种设备通过数码扫描、手写笔以及指纹识别来收集，鉴别客户身份，通过传真、局域网络传递数据，然后打印出客户开、销户的有效票据。工作原理如下：客户身份收集→数据链中心管理→自助设备办理。

除此之外，无线网络覆盖也为有效降低柜面业务可分流率提供了有力支持。如果无线网络覆盖商业银行基层营业网点，那么客户在进入局域网后，可以通过智能手机。平板电脑应用软件提出申情，通过专业计算机办公系统处理后，自助设备打印出有效票据，客户在票据上签字，完成相关业务办理。工作原理如下：局域网内客户申请→专业计算机办公系统→自助设备打印→客户手写笔签字。

通过新技术、新设备的研发、应用与推广，或许在不久的将来，柜面工作人员只需办理诸如：盖章；审核；收、取档；老人、残障人士等弱势群体或VIP客户的特殊业务；贷款等手续比较繁琐的业务，进一步降低基层网点柜面业务可分流率。

参考文献：

[1]姜海丽.现代商业银行柜面业务流程再造探讨[J].经济师，2010（4）

[2]何琴.我国商业银行可持续发展水评估[J].时代金融，2011（4）

[3]文晓梦.江城金融明星.[J].新闻前哨，2007（8）

作者简介：

李赫（1989—），男，河北省保定市人，硕士，在校学生，主要研究方向：土地价格、商业银行发展。