越战越勇，我是“投诉达人”

红枫

提起投诉，在“以和为贵”的中国人眼里，历来是叫好的多较真的少，多数人吃了亏都是能忍则忍，“多一事不如少一事”。然而有些人却把投诉当作一门学问、一个爱好，甚至是一块职业的敲门砖。24岁的安徽女孩王粒粒就是这样一个“投诉达人”，英国留学生涯教会了她如何投诉、如何成为为众人伸张正义的“女侠”……2013年夏，回国探亲的王粒粒向记者讲述了她在英国当“投诉达人”的精彩故事。

初出茅庐，

“小菜鸟”被人投诉了

2007年，我如愿以偿地收到英国东安格利亚大学的录取通知书，独自漂洋过海来到异国求学。没想到，开学不到两个月，从小一直安分守己的我竟然被人以“暴露狂”的名义给投诉了！

事情是这样的：开学第一周，服装设计课的老师布置了一个开堂作业——每人给自己设计一套泳装。一周后，我和两名室友终于设计出了满意的泳衣。当天晚上，墨西哥室友兴奋地建议大家第二天都穿自己的作品去上课，向大家展示一下我们的成果。

我先是很不好意思，但转念一想，国外这么开放，我的裙式泳衣也不算太暴露，最终还是勉为其难地答应了。

第二天，我们穿着泳衣进了教室。一路上这回头率和口哨声让我陶醉：偶尔开放一次的感觉真是棒极了！下课后，我还在飘飘然，却被管教务的文森小姐叫到了办公室。

她很严肃地告诉我们，一个叫大卫的同学投诉我们穿衣暴露，因此我们要向大卫当面道歉，并保证以后不再当众穿暴露服装。我难堪的眼泪顿时夺眶而出，好学生被投诉成“暴露狂”，这简直是奇耻大辱！这大卫还是英国男人吗？他的绅士风度呢？

没想到冤家路窄，几天后在选修的文学课上，我又遇到了大卫。也顾不上泱泱大国礼仪之邦了，对他的点头招呼我直接选择无视。

我对这门课程很感兴趣，几次举手想提问，可授课老师斯科特每次只是看了我一眼，就把目光转到旁边点别的同学的名字。两堂课下来所有的同学都获得了一次甚至几次提问机会，除了我。我敢怒不敢言，情绪变得低落。

意外的是，第二天，斯科特居然主动找我道歉。他说不点我回答问题是担心我的英文程度，而绝非对黄色人种的歧视，并保证以后一定会一视同仁。愕然中，斯科特有点悻悻地告诉我，是大卫把他投诉了，因此他必须要向我道歉。这英国真奇妙，学生可以投诉老师，而且还可以胜诉！我不由得对大卫的印象有所改观，看来他还挺有正义感。

通过一段时间的接触，我才了解，大卫虽然爱投诉，爱打抱不平，但只对事不对人。我前嫌尽释，和他成了朋友。

其实不光是大卫，投诉在英国几乎是一种文化。他们买东西不合心意，投诉给消费者委员会；消费遭遇歧视，投诉给平等机会委员会；看电视不满，投诉给通信办公室；旅游遇到欺诈，投诉给旅游业者协会……甚至连细微的小概率事件也可能会被投诉，比如餐厅环境不美观、上观光电梯时有人堵在门口进不去、乘坐出租车时车停在了违规位置，有人甚至投诉旅行社没有事先告诉他们会被蚊子咬。最可乐的是，曾有一名男子因为放屁，两天内遭35名同事投诉，最后被解雇。

大卫告诉我，英国人爱投诉的初衷不是为了索赔讹钱，也不是故意找茬泄私愤，他们普遍有一种强烈的社会责任感，投诉只是为了提醒对方注意，为更多的人创造方便。和国人淡漠的维权意识相比，我更接受英国的这种投诉文化，不禁也开始跃跃欲试了。

牛刀小试，

在碰壁中提升内功

别以为投诉光靠声音大脸皮厚會抖狠就行，这当中大有学问，不仅要做充足的功课，而且很讲究技巧和方法。

在英国的第一个圣诞节，我跑到有名的奢侈品折扣店BICSTER VILLAGE，淘到了一双巴利的天鹅绒面皮鞋。虽然是4折的特价，也花掉了我足足150英镑。没想到当时试穿时挺满意，回来后却发现走路超过十分钟脚背就会起泡，仔细一看原来是鞋子的内空比我脚背高度略小，所以带来了“美丽的痛苦”。坚持了几天之后，实在受不了了，我鼓起勇气拎着鞋子跑到购买的店面，要求退货。我解释了半天，可女店员指了指收据：“您这是特价鞋子，我们这里明确写着只有在没穿过的情况下才能享受二十八天之内退回全款。现在您的鞋底已经明显磨损了，所以必须收取折旧费用，只能退还50%也就是75英镑。”一看见白纸黑字的规定，我顿时觉得理亏，乖乖地接受了75英镑的退款自认倒霉。

回来后跟大卫说起此事，他连连摇头：“你穿他们的鞋脚受了伤，他们应该为此负责。投诉时要立场坚定，不能被对方牵着鼻子走。”大卫帮我写了一封投诉信，连同我脚上水泡的照片和我退鞋的收据一起寄到了BICSTER VILLAGE，并逐条指出他们做法的不合理之处，要求他们全额退款并给予赔偿。不久，巴利公司同意把另外的75英镑退还给我，还额外送给了我一张打折券。我看着手里的道歉信，对大卫佩服得五体投地。

我的第二次投诉很好笑。一个周末我跟同学去法国玩，在酒店的浴缸里竟然钻出来一只蟑螂，吓得我们半死。气愤之下我拎着打死的蟑螂到酒店客服部投诉。一路上的房客看到我们个个侧目，而经理则面色阴沉得就像伦敦的天气。虽然酒店最后对我们道了歉，但双方弄得很不愉快，我们旅游的好心情也被搅黄了。后来我才意识到，即便是投诉，也要将心比心，妥善处理，毕竟投诉的目的是为了解决问题，而不是自己受到了损失便要以牙还牙。我还从大卫那里学到了一招，就是给蟑螂拍照，拿照片说话，这样既能保留证据，也能给酒店留足面子。

经过几次实战，我的“投诉战斗力”越来越强了。一次回国，我要搭乘的飞机因为天气原因延误，我跑去讨说法，航空公司很诚恳地道歉并赠送了晚餐券。四个小时后，终于起飞了。到了中转站香港已是凌晨1点多，我惊喜地发现将要转乘的那趟飞机竟然也因为天气原因误了点，如果赶上这趟班机，我就能按原定计划抵达。我立刻去办登机手续，机场工作人员却说机舱即将关闭，不让我进闸，让我仍旧转乘当天上午9点的航班。

我抬头看时刻表，那班飞机接近3点才起飞，时间非常充裕。同一航班的其他旅客劝我算了，但我不想眼巴巴地耽误航班，把时间白白浪费在飞机场。于是我当机立断找到航空公司负责人据理力争，指出飞机误点是对方的责任，不应该让消费者埋单；而且只要马上着手安排，完全可以让我们登机。在我的坚持下，航空公司跟机长进行了通话，特许我们这批中转的乘客从绿色通道登机。一起转机的乘客连连伸出大拇指称赞：“小姑娘，不简单！”

在形形色色的投诉过程中，我各方面能力大大增强，性格也变得开朗活泼，我和大卫开玩笑说，就算现在给个英国女首相当当我也不怵了。

越战越勇，

我成了“投诉达人”

渐渐地，我也因为投诉变得小有名气，甚至被身边的朋友们戏称为“投诉达人”，一有问题就来找我帮忙。

有一次，学校附近一个小酒吧的老太太露西向我嘟囔，说她在网上订购了一些花苗，寄来后却发现有五分之一的苗茎在邮寄过程中被压弯曲了，她担心这些花苗会长不好，希望我能帮她向该公司反映。

我立即帮露西写了投诉电邮。第二天我們就收到了回信，售后部的经理首先表示了歉意，并解释说花苗生长不会受影响，不过公司仍然会补寄花苗来。果然，隔了几天就收到了新的花苗。露西把那些压弯的花苗按他们的指导栽培后，长得确实一样好。开心的露西整理出好几盆小盆栽送给我，卡片上还写着“投诉者之花”，把我给乐坏了。

帮助同学、朋友处理网购纠纷更是我的日常事务之一。一次我的同学杰瑞情人节前两天在一家鲜花速递公司Bunches预订了一大捧玫瑰，准备送给女友琳达。当时强调了次日必须送达，可由于那几天订单井喷，他的花一直到情人节之后的第二天上午才送到。可想而知情人节那天杰瑞过得有多糟糕！杰瑞慕名找我帮他讨说法。我参考消费者条例，郑重地致信该公司，说明这件事的严重后果，要求其当面道歉并赔偿违约费、精神损失费、订货费共计500英镑，也就是那束玫瑰金额的10倍。后来，Bunches真的派来了当地的销售主管，手捧一大束黄色的郁金香登门向杰瑞和琳达道歉，并双手送上了500英镑的支票！

令我印象最深刻，也是最棘手的一次，是帮助一个韩国同学赵赫宰投诉我们学校。他因为毕业论文被软件检测出抄袭率达70%以上，被院方勒令退学。赵赫宰哭丧着脸对我说，他并没有原文照抄某一篇论文，而是从互联网上借鉴了一些内容。“学校没有事先说明有关论文抄袭的相关规定，也没有警告过我们。我承认自己犯了错，但我认为这个惩罚过于严厉了。”

要是以前，这种事我的第一反应就是这不自找的吗，活该。但现在我却有了更多的考虑：学校不告而罚，的确有失当之处。为了让更多同学以此为鉴，也为了帮助学校建立更健全的规章制度，有必要投诉母校东安格利亚大学。

我反复思忖，帮他写了封言辞恳切的电子邮件寄给了校长。一周后，学校把赵赫宰叫去，当面告诉他，学校将维持对他的处罚结果。

我决定继续投诉，我们把事情的前因后果详细说明，并附上相关论文和学校的结论，一纸投诉到高等教育独立仲裁委员会，希望他们能够受理。半个月后，我们终于收到了正式回应。经过几次三番地聆讯、听证，委员会最终裁定学校处理失当。最后学校将处罚由勒令退学改为了判零分，并重新制订了有关制度。等到这个结果我异常高兴，因为这种胜诉在英国每年仅有10%，而我就成为了这个幸运儿！

这五年来，我写过500多封投诉信，也因此获得了无数战利品，包括免费度假、免费大餐等等——甚至包括一份不请自来的高薪工作。由于欧洲经济萧条，大部分的留学生被迫回国求职，而伦敦一家知名食品公司却主动向我伸出了橄榄枝。有趣的是，这家公司曾被我投诉过它们的包装不牢问题。人事主管说，正是当初我的交涉能力给他们留下了深刻的印象。

没想到，投诉竟能改变我的人生轨迹。其实只要每个人敢于正视自己，一定会发现新的方向，活出精彩的人生。