新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现

周银明

摘 要： 充分运用J2EE、WEB2.0和XML+XSL等技术来实现银行的软电话、客户信息运用、客户数据控制和员工质量考评等功能，针对现有银行座席应用系统功能单一、功能模块不完整、客户数据无法实时同步、客户满意度不高、服务效率低、可扩展性不足等问题，设计并实现了新一代银行呼叫中心座席应用系统。回顾了现有呼叫中心的发展情况及发展趋势，按照软件工程的开发标准针对银行座席应用所面临的问题从系统分析、功能设计、逻辑结构设计和功能模块设计等方面对系统的设计和实现展开分析和论述。

关键词： 银行呼叫中心； 座席系统； 软件开发； 软电话

中图分类号：TP311 文献标志码：A 文章编号：1006-8228（2014）06-32-03

0 引言

经济全球化进程的加快，给国内企业带来了不同程度的危机和挑战。为了在竞争中获取有利地位，提供优质的服务是提高竞争力的一个重要手段。呼叫中心正是顺应这种潮流的产物。目前国内呼叫中心技术基础运用已相对成熟[1]，但是大量的呼叫中心尚未开展统一多媒体应用和CRM应用[2]，也没有将其放到重要地位去研究、开发和应用。相对其他行业，现有的银行呼叫中心面临以下一些问题：座席应用功能单一，客户数据无法实时同步；无法提供一站式的座席服务；系统缺乏有效的内部管理工具[3]。

座席应用系统是呼叫中心核心应用子系统之一[4]，是呼叫中心系统在银行应用的最主要体现。

本文围绕呼叫中心在商业银行的具体运用展开讨论，提出现在所面临的问题，通过分析确定系统需要实现的功能；论述了应用系统的逻辑结构、所采用的技术框架、典型模块的设计思想。系统采用目前比较流行的J2EE架构和Web2.0技术构建框架来实现软电话、客户信息运用、客户数据控制和员工考评等功能。

1 系统分析与设计

1.1 系统目标

系统实现如下功能。

⑴ 软电话功能：座席与客户之间的通话控制，具体话务功能有：签入、签出、示忙、示闲、摘机、挂机、保持、恢复、转自动、转座席、内部求助、结束求助、三方通话、电话呼出、话务监听、强插、接管、话务监控。

⑵ 电话智能分配：根据客户历史来电、座席技能、座席当前状态和座席服务质量，将客户来电分配到最合适座席代表[5]，以提高客户满意度，实现功能包括：来电数据分析、服务数据分析、电话分配等。

⑶ 客户信息管理：包括客户资料信息、客户账户信息、客户级别信息、客户历史操作记录。

⑷ 营销任务管理：包括营销任务提示、提醒服务、客户满意度调查等。

⑸ 事务管理：包括工单受理、增殖服务、个性化菜单、个人事务管理。

⑹ 交易功能：包括口头挂失、账户查询、转帐、通知存款、证券交易、投资类交易、电话支付等。

1.2 系统逻辑架构

整个应用从前往后分为展示层、应用逻辑层和后台服务层。

座席使用浏览器操作。通过应用服务器的数据库连接池完成对数据库的访问。通过AG（应用网关）实现对银行后台业务（如帐户查询、转帐、缴费、支持等）的访问。

在座席的主界面上，通过嵌入软电话Applet实现座席电话操作，控制座席话机。

软电话与CTI服务器之间建立连接，当IVR转接CSR时，IVR将客户信息传给CTI服务器，CTI服务器在软电话有来电时，将客户信息同时传送给软电话[6]。这样，软电话在有来电情况下，根据客户信息，可通过应用服务器获得数据库信息，或通过AG获取后台业务信息，最终实现来电弹屏的功能。

座席系统模块结构如图2所示，其中：软电话模块和CTI连接；提供浏览器的显示界面；控制模块用来控制不同的座席操作调用不同的业务逻辑；业务逻辑模块的功能是调用接口返回结果（由多个业务逻辑原子组成）；接口负责和外围系统或数据库连接池、Socket池交互。

2 系统的功能模块

2.1 客户话务记录

客户通话结束后，座席把与客户服务相关的内容录入系统，作为一种资料进行收集，也作为座席考核的依据。并通过历史话务记录菜单，查询以前的服务记录信息。

系统通过线程检测到JMS传递过来的话务挂机事件（MSGBUSINISS_NOTIFY_CTIAGENTDROPOUT），自动为座席弹出客户信息记录页面，其中客户基本信息从系统容器中自动获取，座席只需选择当前通话业务类型，点击保存即可记录客户通话全部信息。

系统通过公共查询模块，为座席提供查询话务历史信息功能。

客户话务记录流程如图3所示。

2.2 客户信息处理模块

客户电话转入座席，座席程序上显示当前客户的资料信息，包括：客户基本信息、客户账户信息、客户交易历史纪录、客户当前操作、客户来电服务信息等。本模块由多个信息子模块组成。每一个子模块为一个结构，并由一个类来提供数据。系统在应用程序配置文件（sturst-config.xml）中配置自定义Rightitem-Params节点，每个节点指向不同的客户资料信息处理类，且每个信息处理类通过实现RightItemInterface接口，利用Java的反射功能，根据配置动态加载类，实现子模块的简单二次开发。

流程图如图4所示。

2.3 交易处理模块

交易功能的实现。在本座席应用系统内不直接实现交易，而是通过XML配置成约定的数据格式，经Socekt发往应用网关实现交易功能，最后将返回数据解析成XML格式显示给客户端的座席人员。

各交易模块通过配置不同的XML交易配置文件，系统在用户请求不同的交易时，依靠解析XML文件结合XSL技术，为不同的交易动态产生交易的Html页面。

最后通过产生的交易页面，利用Java Socket通讯技术与应用网关进行通讯，实现交易的上送与返回。

2.4 营销任务模块设计

本模块的主要功能是从工单模块任务表中获得营销任务数据，并将需要的数据显示到页面上。通过点击能显示内容，打开新窗口能显示详细信息（在新窗口中调用实际处理模块）。

营销任务流程如图6所示。

3 系统的实施

通过在银行的实际应用，我们认为，作为呼叫中心系统最核心的应用子系统，本文介绍的新一代银行呼叫中心座席系统很好地实现了来电数据分析、客户数据同步、与其他系统和银行主机的集成，系统模块清晰、设计灵活，业务的扩充和应用较为方便，提高了系统的二次开发性和易维护性，相对以往的座席系统设计有了一定程度的改进。

4 结束语

系统实施后，改善了应用系统功能单一、功能模块不完整、可扩展性不足的状况。系统模块清晰、设计灵活，采用了XML+XSL技术来动态生成Html的交易页面，便于业务的扩充，提高了系统的二次开发性和易维护性。

系统实施后，改善了客户数据无法实时同步、客户满意度不高、服务效率低的状况。系统实现了自动客户识别，客户在一次通话中，只需一次验证，就可完成不同的交易内容，自助语音和人工座席间相互转换时也能实现客户数据同步，极大地方便了客户的操作。系统自动对高端客户进行卡号识别，实现差异化服务，为客户提供更友好的服务与帮助，提升了客户感受。

参考文献：

[1] 郭华.中国呼叫中心产业发展趋执.原载于CTI论坛，2008.

[2] 伍芃华.多媒体呼叫中心构建与CRM策略[M].人民邮电出版社，2003.

[3] 李怀建.银行呼叫中心发展与管理探讨[J].计算机世界， 2002.8.

[4] 李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京邮电大学出版社，2005.

[5] 糜正琨.IP网络电话技术[M].人民邮电出版社，2000.

[6] 李爱振.CTI技术与呼叫中心.电子工业出版社，2002.