论服务营销发展新趋势

引言：随着社会、经济、技术环境的变化，服务营销逐步出现了许多新的方法策略，呈现出新的发展趋势，本文主要论述了服务营销中的自动化服务营销、互动电视营销、网络营销和体验营销几种新方法的实施要点。

当今社会已进入服务社会和服务经济，服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重已超过工业部门所占的比重。服务在当今的社会中已占有举足轻重的地位，人们无时无刻不在和服务打交道，买商品的同时也会买服务。服务创造了就业机会，促进了生产力的提高。但同时也出现了与传统农业、制造业差异明显的营销发展环境和市场竞争压力。服务营销发展所出现的新现象、新问题，以及本身所具有的特性，使得专门针对服务营销的理论、方法和行为过程所进行的研究已成为营销学科研究的重要方向和新兴领域。

一、自动化服务营销

随着科技的进步和人工成本的不断上升，在很多标准化程度高的服务领域，集成了光机电一体化技术的自动化智能机器设备取代了人工服务，比较典型的就是人们常见的银行自动柜员机、自动售票机和自动售货机、旅游服务终端等。自动化服务营销的优势是显而易见的，主要是能够突破时空局限，提供24小时不间断服务，通常在需要大量营销网点的密集型分销服务领域采用。应该指出的是，自动化服务营销对于顾客的个性化需求突出，服务触点较多且不易标准化的服务领域则不适宜采用。而且，这里的自动化服务并非是纯粹的，必须有人工的后台干预。

二、互动电视营销

数字智能电视的全面普及，3G、4G时代的来临以及“三网合一”的实现，使互动电视营销也开始崭露头角。互动电视营销是指建立在电视媒体平台上，能够实现观众和电视媒体双向互动的营销方式。一般情况下，观众通过电视遥控器、家庭媒体中心（如机顶盒等），与播出的电视节目进行实时交互，从而开展营销活动。

目前的互动电视营销主要表现为两种营销形态。其一为当前广泛采用、以提供信息内容为主的营销形态，如节目点播、电视购物和天气预报等较为简单的互动，这其实是传统电视节目与图文电视和互联网信息的简单融合。其二是以娱乐为主，具备更多交互功能的更高层次的互动电视营销形态，这种形态建立在开放式结构基础之上，提供给观众尽可能大的空间来参与交互，十分强调观众的个人体验。

三、网络营销

新一轮科技革命的迅速发展，尤其是信息技术的突飞猛进，为服务营销方式创新提供了技术支撑。利用网络信息技术平台来开展服务营销，以成为企业营销创新的必然选择。服务内容与计算机、网络通信技术的结合，为企业提供了虚拟化、人性化的营销模式，丰富了企业服务营销的策略和模式。

常见的网络营销的方式及策略主要有以下几种方式：

（一）企业网站营销

主要包括注册网站域名，树立企业品牌形象；企业网站推广策略——内容制胜，精心维护，发掘网上推销优势。

（二）数据库营销

数据库营销就是企业通过收集和积累客户信息，经过分析筛选后，有针对性的采用电子邮件、短信、电话、信件等方式，进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。在市场营销实践中，数据库营销和客户关系管理是紧密的联系在一起的。数据库作为一种营销方式，反映了企业经营理念的时代演化。数据库营销为企业提供了一种新的营销方式，通过改变企业的经营理念，改变了企业的营销模式。

数据库营销的目标在于与顾客建立、维系一对一的互动沟通关系，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的营销方式，是一套涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理，其核心是数据挖掘技术的有效运用。数据库营销可以为企业营销活动提供科学依据，有利于企业精准的选择目标市场，降低营销成本，提高营销效率，构建企业竞争优势。运用数据库可分析竞争者的顾客、资源能力等竞争力特征，找出竞争者的优劣势，提供反击利器。

（三）搜索引擎营销

搜索引擎营销就是企业根据顾客使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的时机，运用一定的技术工具和方法、策略，尽可能将营销信息传递给目标用户的过程。企业搜索引擎营销的最主要工作是扩大搜索引擎在营销业务中的比重，通过对网站进行搜索优化，更多的挖掘企业的潜在客户，帮助企业实现更高的顾客购买率，有效的转化潜在顾客为现实顾客。进行搜索引擎营销可有效开发潜在市场，且成本费用低，效率高。搜索引擎营销已成为互联网营销的重要发展趋势。

（四）企业微博、微信营销

美国《时代周刊》形容微博强大的信息传播功能时，曾称“微博是地球的脉搏”。企业可以借助微博平台开展营销活动。企业经注册微博后，可发布企业信息，开展互动交流和促销等。微博已成为越来越多的企业树立形象，开展产品或服务营销的新兴平台。但微博营销也存在一些局限，例如受众关注度不确定性大，直接影响营销传播效果；微博新内容产生速度快，所以受众若未及时跟进关注，可能被埋没于海量信息中。随后出现的微信正作为一种新的传播手段，被企业利用进行营销方式创新。微信在很多方面可以弥补微博传播功能的不足。例如用户黏性度更高，公众账号效应明显，信息推送的投放率胜于微博，微信平台以移动端为主，保证信息随时被发送到用户移动端，让用户随时随刻都能接受并阅读到信息。微信利用其独特的优势迅速超越了传统的通信方式，甚至互联网行业的专家也预言“在不久的将来，很多信息类网站也将被微信击败”。目前微信营销开始应用于教育培训、美食预定、婚恋交友、求职招聘、预定酒店、旅游信息、城市服务、区域配送、房产中介等许多服务领域。微博和微信都是企业展开社会化媒体营销的工具，各有优势，可以互为补充，尤其是在需要深度沟通时，所以，企业完全可以将两者同时利用起来。

四、体验营销

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促进顾客认知、形成偏好并购买的一种营销方式。因为服务产品具有无形性，生产消费同步性等特征，因此体验营销在服务产品营销中对于引发顾客购买需求，加快购买决策具有重要作用。企业着力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，体验营销的目的在于促进产品销售，通过研究消费者状况，利用传统文化、现代科技、艺术和大自然等手段来增加产品的体验内涵，在给消费者心灵带来强烈震撼的同时促成销售。

参考文献

[1]李克芳，聂元昆.服务营销学[M].北京：机械工业出版社，2012年.

[2]田志龙等.服务营销的热点与发展趋势[J]管理学报，2005（3）.

（作者单位：新乡学院管理学院）

作者简介

范玉娟，女，（1982-），汉族，新乡学院管理学院教师，主要研究方向为旅游营销。