公务活动中约谈礼仪的作用和原则

引言：公务约谈中必须掌握和运用约谈礼仪，以达到展示公务形象、体现公务人员的个人修养、衡量公务人员的工作能力、推动工作、树立以民为本的服务理念的目的。

公务约谈是公务人员和社会群体或群众之间按照组织要求和工作需要，为了共同的利益、共同的目标，就公务问题，针对不同的分歧意见来沟通交流，讲解政策、研究辅导、规划和设计的公务活动。约谈礼仪和约谈技巧是公务约谈中必须掌握和运用的，能够展示公务形象、体现公务人员的个人修养、衡量公务人员的工作能力、提高工作质效、树立以民为本的服务理念。

一、约谈礼仪的作用

（一）有利于树立为民服务的理念

依据实际工作的需要，适时、主动、得体地约请社会民众和服务对象进行座谈、恳谈、咨询等面对面的活动，有助于听到群众的心声、意见和建议，为制定政策提供决策依据，是转变工作作风、走群众路线、注重实践调研、树立为民服务理念的重要体现。通过约谈，可以使群众参政议政、畅通民意，能够充分调动群众的积极性，发挥群众的主体作用，赢得群众的信任和支持。约谈有利于解决群众的问题，积极化解矛盾，维护社会的稳定并促进社会的和谐。

（二）有利于提升和展现公务人员的修养和能力

遵守约谈的礼仪，能够使公务人员在约谈中不断以高标准的道德修养和能力素质要求、约束自己，一点一滴地积累好的品质、一步一脚印地提高能力和素质，日久天长就会变成自己难得的职业素养，包括积极服务群众甘做社会公仆，政务公开透明主动接受监督，勤勉尽职摒除官僚气息等。通过反思约谈中群众的意见和建议，能够改进工作方式、方法，提升工作效率。与群众的密切接触能开拓视野、拓宽思路，进一步提高公务人员的沟通协调能力、解决实际问题的能力和做群众工作的能力。

（三）有利于塑造和展示公务形象

公务人员在约谈中的衣着、表情、举止、姿态、准备、态度等不仅决定约谈的效果，也影响着自己在群众心目中的形象。通过在群众面前展现良好的约谈礼仪，可给群众以敬业、勤奋、清廉、质朴、公平、公正、公开等印象，也是职业形象和政府形象的标志和体现。任何公务人员的公务行为只有以广泛的社会成员的认同为基础，才能获得充沛的生命力，社会成员才能对组织、社会、国家等表现出最大的信任、支持和热忱。因此，良好的约谈礼仪形象能够使公务人员与群众树立共同的目标，彼此形成和谐融洽的关系，使政策和公务得以顺利制定、贯彻和落实，使工作和事业得以顺利推进和开展。

二、约谈礼仪的原则

（一）尊重

尊重是人类的基本精神需求，包括尊重他人的意愿和权利，站在他人的立场考虑问题、顾全他人的感受等。公务人员基于角色的要求，经常会指挥下属去执行工作计划，如果不注意素质和良好习惯的养成和约束，就可能在群众面前自认为享有执法权力而颐指气使、居高临下。不能将一般群众等同于违规的个别人员，应牢记权为民所赋、权为民所用，以尊重和商量的态度对待群众，了解群众的心声和需求，要重视约谈对象，提前准备约谈事项，了解约谈对象的年龄、身份、职业，约谈群体的处境等特征。

（二）诚信

诚信是立人之本。要本着实事求是、诚心相待、虚心恳谈的态度引出话题、探讨问题的根源、找准突破口，只有这样，语气和语调等才会心相一致、由内而外自然、协调地流露出来，感化对方，使信任这种无法强求的情感特征在群众身上以礼尚往来的形式回报给公务人员。当群众享有知情权时，应如实相告；当群众所提的问题超出制度规定或影响其他群体的利益，应如实解释；当群众所提问题无法回答，不能不懂装懂，以免给人错误的信息或建议，可以为对方提供了解问题的渠道，或者亲自引荐给相关部门。

（三）关爱

关爱是人类的情感需求，是自古以来修身处世的一种高尚的品德。人人需要爱和关怀，在爱与关怀的情境下，人并非铁石心肠，容易被感动。关爱会拉近彼此的距离，达到情感的理解和行动的一致，关爱是从他人的角度理解问题，是耐心的倾听，是亲和的表情，是对他人意志和观点、利益的体谅，而不是过分的自我关注。既然情为民所系、利为民所谋，就应理解群众的情感需求，以无私奉献、友善亲切的态度为群众服务。心怀仁善，就能在工作中尤其在与人交往中和平愉悦地彼此相处，才能把精力集中在建设性的、有积极意义的事项中来，才能营造积极、健康、和谐的组织氛围。

（四）积极

适度开放、乐观积极的态度是激发他人敞开心扉的有效动力。如果在与群众的沟通中，对方不愿敞开心扉，神经紧张、防范自卫，总是害怕自身利益和权利受到侵害，担心公务人员把意志强加到自己头上，会严重影响约谈效果。要以热情的微笑、随和的语气主动打消被约谈者的顾虑，主动公开公务部门的想法，善于引导，把握谈话的主动权，营造畅所欲言、集思广益的融洽约谈气氛。

（五）耐心

耐心是自我的情绪控制。受到刺激就反击是人的心理惯性，也是产生对抗情绪的根源所在，人一旦进入焦虑急躁的状态中，就会心烦意乱，冲动而失去理智，造成双方心灵的伤害。耐心体现在冷静、专注地倾听和理解他人，不躲闪、不东张西望；体现在不轻易打断对方的谈话，即使自己有补充意见、领悟得更快、见解更高明，也不能在别人的话还未告一段落而插嘴；耐心还体现在对他人的不同意见处理上，即可以赞同，也可以反对，但都要平心静气地予以回应，不打棍子、不抓辫子、不扣帽子，不将自己的意见强加于人。耐心更体现在对方焦躁时，己方的心平气和、不愠不火，慎重回答。

三、结语

综上所述，公务约谈是推进政务公开、解决信访问题的有利形式，只有深刻体会和认识约谈礼仪的作用，把握和运用约谈礼仪的原则，才能使约谈礼仪得体到位、规范有效。

参考文献

[1]唐晋.领导干部礼仪大讲堂[M].国家行政学院出版社.2008.8.

[2]张淑华.现代职业人礼仪[M].吉林教育出版社.2004.3.

[3]段展样.公务人员礼仪知识读本[M].中国人事出版社.2003.5.

（作者单位：辽宁税务高等专科学校）

作者简介

张茹（1973—），女，讲师，硕士，辽宁沈阳人，汉族，工作单位：辽宁税务高等专科学校，研究方向：管理科学、组织文化、教育培训。