汽车行业服务力与服务张力研究

马毓锋

引言：汽车服务是汽车行业发展服务经济的重要手段。针对当前服务科学中服务力与服务张力研究缺乏的现象，探讨了两者之间的互动联系，建立了汽车行业服务力测评指标，并构建了汽车行业服务张力模型。研究结果表明，顾客满意度是汽车行业服务力强弱的重要指标，当前我国汽车行业服务张力处于非均衡状态。

一、引言

当前，在全球经济稳步攀升的大背景下，服务经济迅速发展。服务产业在世界各国GDP的比重都呈现持续上升状态，其中发达国家服务业占比普遍达到70%以上，而发展中国家达到60%左右。在美国，这一比重已经超过了75%。富科斯在1965年正式提出“服务经济”概念。自二十世纪中期，全球经济由制造部门占主导转向服务经济为命脉[1]。

在服务经济席卷全球的大背景下，汽车企业也越来越关注汽车服务。汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合[2]，主要包括汽车维修、汽车美容、汽车养护、汽车改装以及汽车租赁等几个方面。美国汽车制造商协会（AAMA）的统计数据显示，汽车服务产业已成长为美国服务行业的骨干，成为其仅次于餐饮业的第二大服务产业，并连续30年保持持续高速增长[3]。

企业竞争力中的三种基本能力分别为决策力、执行力和服务力。所谓服务力，指的是企业的服务部门或专门的服务企业，满足顾客的各种需求，从而赢得顾客信赖、维持客户忠诚和以此为基础创造利润的能力。一般而言，服务力表现在三个层次上，即服务部门层次、服务团队层次和服务个人层次[4]。由于服务力可以在很大程度上决定顾客是否满意，从而决定其对企业的忠诚度，最终保证服务企业的盈利水平，因此，服务力已经成为企业的核心竞争力之一，对企业有着很大的影响。

张力为紧张状态下引起的力。一根绳子绷紧，就呈紧张状态，这时在绳子的内部会产生张力，它用于使绳子收缩以抵抗外部的拉开。张力和拉力的不同在于物体是主动还是被动一个物体。在服务科学中，服务力就好比是给弹簧压缩的那个力，服务力越大，它张开的趋势就越大，即服务张力越大。

汽车服务是汽车行业发展服务经济的重要手段。汽车企业在提供优质汽车产品的同时，向顾客提供与之相对应的优质汽车服务，已成为在当前汽车企业市场保持强大竞争力的关键。研究汽车行业服务力和服务张力问题，无论在理论上还是实践上都有重要的意义。本文探讨汽车行业服务力与服务张力两者之间的互动联系，建立了汽车行业服务力测评指标，并构建了汽车行业服务张力模型。研究结果表明，顾客满意度是汽车行业服务力强弱的重要指标，当前我国汽车行业服务张力处于非均衡状态。

二、服务力与服务张力的联系

服务力是服务企业的生产能力。如果说把社会和消费群体比作一个大弹簧，那么服务力就好比施加给弹簧的力，力所施加的不同方向也使弹簧压缩或者拉伸。给弹簧压力，那么弹簧就会压缩，且会有张开的趋势，即所谓的张力。压力越大，弹簧压缩的就越厉害，恢复原状的张力就越大；反之若给弹簧反方向的拉力，弹簧就会拉伸，且有收缩的趋势，拉力越大，弹簧恢复原状的张力就越大。

在服务科学中也是如此。消费群体是大弹簧，服务力是施与弹簧的力，而服务张力则是服务力带给消费群体的体验和效果。服务力越大，服务张力就越大，带给消费者的体验和效果也越好。同时，服务力方向的不同，也决定消费群体这个大弹簧是压缩还是拉伸，服务张力的方向也自然随之改变。

综上所述，服务力和服务张力之间有密切的联系，服务力的大小和方向影响着服务张力的大小和方向，顾客的体验效果也会不同；而服务张力的表现也反映出服务力作用的情况，可以据此来改进和提高服务力，进而提高服务质量。研究服务科学中的服务力和服务张力的相互作用对提高服务质量，增强顾客满意度有着重要的意义。

三、汽车行业服务力测评指标体系建立

服务力作为汽车企业通过服务满足市场需求的能力，是汽车企业赢得客户的吸引力、战胜对手的竞争力以及整合资源为客户创造有效商业价值的转化力，更是汽车企业实现持续盈利的关键能力。建立汽车行业服务力测评指标对于汽车行业有重要意义。

提高汽车企业服务力的意义有三点。一，提升企业盈利；二，打造良好的企业形象；三、增强企业内聚力。因此，汽车行业服务力测评指标主要来自于三个方面：企业利润、企业形象以及企业文化。

依据上述三个方面，设计汽车行业服务力测评的三个一级指标，即汽车企业赢利能力、汽车企业赢得顾客满意和忠诚的能力以及汽车企业服务部门的精神面貌。在此基础上，把这三个指标进一步分解为二级指标，从而建立完整的汽车行业服务力测评指标体系。

（一）汽车企业赢利能力

汽车企业利润等于汽车销售额减去销售汽车所带来的各种成本费用。

汽车企业销售额主要与价格、市场容量、竞争对手、服务质量以及推广力度等息息相关，同时也和销售部门、团队的努力和工作效率有关。麦当劳、肯德基等西式快餐为了提高销售额，除了规定服务速度外，还要求站在前台的收银员在顾客点餐结束前，要及时地进行“建议销售”[5]。

成本费用的控制则主要与绩效管理、成本考核体系、管理团队成本意识等有很大关系。

衡量服务力的赢利能力的二级指标主要有三个：建议销售额—因汽车企业员工建议销售而增加的汽车销售额；服务效率—是指企业服务资源投入与企业服务效果产出的比率以及企业服务资源分配的有效性；成本节约额一一在日常工作中通过技术、提高效率、减少人员投入、降低人员工资或提高设备性能或批量生产降低的成本。

（二）汽车企业赢得顾客满意和忠诚的能力

顾客的忠诚表现在四个方面：一是对品牌的忠诚；二是对店铺的忠诚；三是对服务产品的忠诚；四是对服务员的忠诚[6]。

这一指标包括三个二级指标：情感忠诚——表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚——顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚——顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

（三）汽车企业服务部门的精神面貌

在汽车企业中，良好的精神面貌能够体现和增强服务力。许多汽车企业为了提高服务其战斗力，会举办一些竞赛、文化活动，如连锁店之间的技能比赛、庆祝员工生日活动，不仅丰富了汽车服务企业员工的文化生活，而增强了其团队建设和合作精神，能够在很大程度上促进汽车企业服务力的提升。

汽车企业服务部门精神面貌二级指标包括四个：员工对工作的满意度——这一指标与顾客给予的肯定、管理人员给予的支持以及晋升前景等息息相关；员工离职率；员工对同伴员工的喜欢程度——这一指标能够反映汽车服务企业中的团队凝聚力；员工活力—即员工工作的积极性、主动性和创造性。

如表1所示，上述三个方面的3大项10小项测评指标共同构成了汽车企业服务力测评指标体系。

在测评指标体系中，“汽车企业赢利能力”指标能够显示出过去汽车企业的服务能力，是长期以往的累加表现。而另外两个指标，即“汽车企业赢得顾客满意和忠诚的能力”和“精神面貌”，即反映服务力的在过去的贡献，也反映出该汽车企业服务能力的在外来的发展潜力，需要个企业服务企业引起重视[7]。

在上述汽车企业服务力测评指标体系中，汽车服务消费用户的满意度显著影响汽车企业总体服务质量的评价。在汽车服务企业能够基本满足使消费者需求时，不确定性对评价服务质量有负面影响，反之亦然。另外，汽车服务消费群体满意度非对称影响服务质量，即负面的结果要比同等程度的正面结果对服务质量的评价影响要大。

服务力是服务利润链的起点，也是企业发展的生命力。设计汽车企业服务力测评指标体系，并在此基础上跟踪测评服务力并将之进行提升，对提升用户满意度和忠诚度、提升企业总体利润有积极和重要的影响。

四、汽车行业服务张力模型构建

汽车行业服务张力是指从整体行业的角度考虑的汽车服务企业服务能力与汽车消费群体心态间的张力。服务张力目的在于在动态中维持平衡，使汽车服务企业和汽车消费群体两者能够和谐、统一[8]。

从以上两个维度来构建汽车行业张力模型，如图1所示：

第一象限是一种理想的均衡状态，汽车企业的服务能力很强，广大汽车消费公众在效率和公信力等方面都对该企业广泛认同。群体心态潜在、理性，汽车服务行业整体呈现有序状态。

第二象限是一种非均衡状态，在这一状态下汽车企业服务能力很强，消费者对该行业的信任度很高。然而，在这一非均衡状态中，社会群体心态非理性、显在，过分信赖和依靠汽车企业，汽车服务企业将用户的所有需求一力承担。一旦消费者的非理性达到峰值，同时汽车服务企业难以保证满足群体的一切需求，整个汽车服务行业将变得无序。

第三象限是一种张力非均衡状态，该状态下汽车企业的服务能力低，群体心态理性、潜在。汽车服务行业处于有序状态，但各企业表现出一定的问题。与此同时，汽车服务消费群体虽然在一定程度上认同汽车服务整体行业，但难以改变各企业的具体实施，选择不参与这一过程。

第四象限是一种张力负均衡状态，主要表现在汽车企业服务能力低，群体心态非理性、显在。在这一情况中，汽车消费群体心态存在功利性、无序性以及非正义性，汽车服务消费群体由理性迈向非理性，结果导致汽车服务行业张力的负均衡。

从目前汽车行业建设现状来看，一般处于第二象限和第三象限的张力非均衡状态。第一象限的正均衡均衡状态很难达到，也是汽车服务企业努力的方向，而第四象限的张力负均衡状态也较罕见，一般而言在整体市场经济极端不稳定的状态下才会出现。

五、结论与展望

在现代汽车市场中，随着汽车消费者收入水平逐步提高，其生活态度和消费观念也在逐渐变化。如今对于汽车消费者而言，汽车本身价值的高低并不是其做出选择的唯一标准，与之相关的汽车附加价值的大小，亦即汽车服务也是他们选择企业的重要考虑因素。

本文主要设定了汽车行业服务力测评的一级和二级指标，并构建了汽车行业服务张力模型。研究显示，汽车服务用户的满意度显著影响相关管理者对于汽车企业总体服务质量的评价，同时，满意度还对服务质量存在着非对称的影响。此外，当前中国汽车行业总体处于张力非均衡状态，需要汽车服务企业和汽车服务消费群体的共同努力，将整个行业建设成良好的张力正均衡，从而促使汽车服务行业稳健发展。

本文也存在一些不足之处，比如因为服务的相关特性，服务力和服务张力的相关测评在很大程度上只能进行定性分析，找出未来努力改善的方向，而无法定量分析得出精确的度量结果。

参考文献

[1]徐远.服务质量及其绩效评价[J].技术经济与管理研究，2007（1）：61-62.

[2]方吉辰.供应链环境下的汽车服务绩效评价体系研究[D].山东大学，2011.

[3]张国方，胡雨禾，包凡彪.我国汽车服务产业现状及发展趋势[J].武汉理工大学学报：信息与管理工程版，2005，27（4）：187-190.

[4]罗尔斯，正义论.何怀宏，译[J].正义论，1988，1（9）：8.

[5]冯俊，冉斌.服务企业服务力的评价与提升策略[J].北京工商大学学报（社会科学版）.2013，25（3）：156-168.

[6]刘尚亮，沈惠璋，李峰，张聪.服务科学研究综述[J].科学学与科学技术管理.2010，6（12）：152-155.

[7]付奉义，胡代霞.提高“服务力”[J].中国社会保障.2008（09）：304-310.

[8]醒民.两极张力论·不应当抱住昨天的理论不放[M].陕西科学技术出版社，1988.

（作者单位：福建新奇特车业服务有限公司）

资助项目

国家科技支撑计划“2013BAH13F01”。