浅析进一步畅通职工群众信访渠道的建设与思考

摘 要：随着我国经济和社会的快速发展，信息网络的飞速进步，法制建设的不断完善，职工群众维权意识的逐步提高，企业信访工作作为密切联系职工群众、反映职情民意、服务领导决策、实施民主监督、化解矛盾纠纷的独特作用越来越突出。随着企业改革的不断深化、经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，许多新情况、新问题和新矛盾通过信访渠道反映出来。因此，与时俱进，创新工作，进一步畅通信访渠道，及时妥善解决职工群众上访反映的问题，维护社会稳定，是社会各级组织机构更是信访工作者今后应该研究和探索的重点。

关键词：畅通；信访渠道；思考

当前，随着我国经济和社会的快速发展，企业办社会职能的不断转变，职工群众维权意识的逐步提高，企业信访工作作为密切联系职工群众、反映职情民意、服务领导决策、实施民主监督、化解矛盾纠纷的独特作用越来越突出。同时，随着企业改革的不断深化、经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，许多新情况、新问题和新矛盾通过信访渠道反映出来，突出表现在政策性破产、改制、下岗出中心与企业解除劳动关系人员、工残人员、离退休人员、工病亡遗属、土地征迁、棚户区改造、养老医疗保险、工资待遇、子女就业、涉法涉诉、纪检举报等方面。因此，与时俱进，创新工作，进一步畅通信访渠道，及时妥善解决职工群众上访反映的问题，维护社会稳定，具有十分重要的意义。

信访渠道是指党和政府为了便利公民、法人或者其他组织反映情况提出建议意见或者投诉请求而专门开辟的一条途径。而神华乌海能源有限责任公司作为一个拥有50多年发展历史的国有煤炭企业，其在历史发展变革过程中，因历史渊源、地理位置、员工结构等方面产生了诸多的矛盾纠纷，大部分都通过信访渠道反映出来。近年来，神华乌海能源有限责任公司为进一步提高职工群众初信初访满意率、重复信访的息访率、疑难信访的办结率，积极推动职工群众信访问题的解决，根据《信访条例》（国务院令431号），结合乌海能源有限责任公司实际，制定了《神华乌海能源有限责任公司信访信息渠道建设工作规定（试行）》（神乌发[2013]284号），在畅通信访渠道的工作上做出了有益的探索和嘗试。

一、建立健全信访渠道三级网络体系

近年来，神华乌海能源有限责任公司信访信息渠道建设工作坚持以打造信访“绿色通道”为原则、以搭建党群联系“桥梁”为目的。建立了乌海能源公司、下属各矿、厂、子（分）公司、中心及科室、区、队、车间三级信访信息渠道网络体系。成员单位由乌海能源公司信访办公室、党委工作部、纪检监察部、人力资源部、工会、保卫中心、基层单位（矿、厂、子（分）公司）及科室（区、队、车间）各有关部门组成，对本地区、本单位（部门）的信访信息渠道建设建立、维护畅通工作负总责。负责建立、公示本地区、本单位（部门）的信访信息渠道（包括接访时间、地点、电话、传真、电子邮箱、信箱、领导接待日等）；负责检查、指导和管理本地区、本单位（部门）的信访信息渠道维护畅通工作，最大限度方便职工群众举报、投诉、走访，使职情、民意顺畅上达。形成了“小事不出车间、难事不矿（厂）、大事不出公司”的信访格局。

二、坚持公司党政领导信访接待日制度

由于煤炭行业的特殊性，其信访矛盾纠纷易多发，信访问题错综复杂，信访形势较为严峻，为有效解决各类信访问题，维护社会稳定，多年来，神华乌海能源有限责任公司各级领导、部门经过积极探索，制定了领导定期分析研究信访工作制度、阅批职工群众来信制度、接待职工群众来访制度等。而通过实践证明，坚持公司党政领导接待日制度，面对面与职工群众对话，亲自做好理顺情绪、协调化解工作，可以及时有效地解决许多信访突出问题，从而促进信访渠道的畅通，拉近党群、干群关系。整合五年来，神华乌海能源责任公司主要领导、信访维稳工作领导小组成员每月一次到公司信访办接待上访职工群众，研究处理重大疑难信访问题，加强信访事项的督办落实，特殊情况的信访问题随时接访，实实在在地把领导接待日工作抓在了手上，把群众工作放在心上。一是提高了领导接待日的密度。仅2013年，乌海能源公司主要领导先后9次到信访办接待处理58个信访问题。 二是增加了接待日范围。在乌海能源公司主要领导每月一次到信访办接待职工群众来访的基础上，公司信访维稳工作领导小组成员也每周一次在固定时间、固定地点接待职工群众来访，面对面的倾听职工群众诉求，减少中间环节，建立起职情民意快速上传的绿色通道。三是加强了宣传工作。每次领导接待日前，在《乌海能源报》、乌海能源公司内网、矿厂宣传栏等媒体上公布接待时间、接待地点、接待人员、分管业务等有关信息，同时还公布了接待日咨询电话，方便职工群众预约反映问题。四是认真开展信访案件督查督办工作。公司信访办对领导信访接待日和日常接待批办的信访案件，按照领导的批示精神，立即协调和交由有关部门办理，并全过程督查督办，确保案件在时限内妥善解决。

三、拓宽职工群众反映问题的受理渠道

信访工作是企业领导密切联系职工群众的桥梁和纽带，如果信访渠道不畅，不仅使信访人付出高昂的投诉成本，而且使更多的信访事项无法纳入信访渠道，从而可能使信访人个人的信访问题逐步演变为社会矛盾。随着科学技术的飞速发展，特别是网络技术在职工群众生活的普及化，职工群众反映问题的方式也呈现多样化。因此，必须建立起适应职工群众需要的多手段、多角度、立体化的信访途径，是畅通信访渠道的关键，对此，神华乌海能源有限责任公司党政领导高度重视，科学决策，整合资源，加大投入，信访新渠道更加畅通。

（一）近年来，针对职工群众的不同需求，乌海能源公司设置了多种信息交流方式，广泛汇集职情民意，促进社会和谐。通过公布接访时间、接访地点方便职工群众表达诉求，设置接访电话、接访传真收集汇总职工群众表达内容，开通接访邮箱、接访信箱及时受理职工群众信访信件。

（二）随着网络技术的普及，职工群众越来越多地通过这一现代方式反映信访问题，因此，乌海能源公司在公司网站上开通了职工群众信访信箱。为了加强职工群众信箱反映问题的办理工作，信访办按照公司要求，专门派一名懂计算机网络维护的专业人员从事职工群众信箱工作，加大了对职工群众信箱来信的处理力度。同时，职工群众信箱的开通，有力的促进了征集职工群众意见和建议工作。

（三）近年来，因煤炭行业经济下行，乌海能源公司职工群众来访量相对增多，特别是集体访有所增加，由于公司信访办办公场所紧张，整合以来一直没有专门的信访接访场所，严重影响了接待工作秩序。在公司领导的关心支持下，计划将煤城宾馆一楼大厅改造后划拨给信访办作信访接待大厅，用于接待职工群众来访，大大缓解了职工群众集体上访无接待场所的压力，为上访职工群众提供了便利。

四、畅通职工群众反映问题的咨询和反馈渠道

当前，随着社会信息化进程的迅猛发展，推动了企业向新型电子化办公模式的转变。信访工作能否与时俱进，尽快运用现代化技术手段，提高工作效率，已直接影响其作用的发挥。国务院修订的《信訪条例》也要求信访工作机构要充分利用现有信息网络资源，建立信访信息系统，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。为此，神华乌海能源有限责任公司党政高度重视信访信息化系统建设，已着手准备建立全公司信访信息网络系统，为职工群众信访提供便捷的服务，提高工作效率和快速反应、反馈能力。目前，公司准备利用现有信息网络资源，建立全公司的信访信息系统，并与神华集团公司、上级人民政府、政府有关部门、下级基层单位的信访信息系统实现互联互通。同时，公司准备根据公司信访维稳工作实际，努力创建“远程信访”接待平台，职工群众可以在就近公司所属各基层单位通过视频向公司信访办接访的领导反映问题，提出意见建议，及时得到接访领导现场解释解答和协调解决信访问题，使公司信访接待工作更加直观、快捷、及时，方便职工群众、服务职工群众，减轻职工群众的上访成本和上访辛苦。

五、拓宽多途径调处化解信访问题的渠道

处理信访事项、化解矛盾和纠纷不能只靠信访工作机构，必须调动社会力量，各负其责，齐抓共管，形成合力，构建大信访的工作格局。因此，乌海能源公司建立和完善了化解矛盾和纠纷的工作机制，依法、及时、妥善处理信访人的投诉请求。

1、建立齐抓共管、合力化解的工作机制。从目前看，职工群众信访反映的很多问题成因比较复杂，涉及面广，仅靠一个或几个部门的力量去化解往往难以奏效。为此，神华乌海能源有限责任公司建立了集中处理信访突出问题及群体性事件信访工作例会和信访专题会议制度，形成了统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的工作格局，有效解决了大量的疑难信访问题和群体性矛盾。

2、建立了矛盾排查调处工作机制。搞好矛盾排查调处工作是立足于超前防范，把矛盾和问题化解在始发阶段的关键。乌海能源公司在此工作上重点抓了三个环节：一是准确排查。切实掌握影响基层职工群众情绪、影响社会稳定的各种问题、动态信息和隐患苗头，做到早发现、早介入、早处理。二是及时化解。对于排查出的矛盾，进行分析归类，运用政治的、经济的、行政的、法律的等多种手段，妥善加以解决。对可能影响社会稳定和公司稳定的重大矛盾和突出问题，采取各种综合措施，努力把矛盾解决在基层，将隐患化解在萌芽状态。三是落实工作责任。按照“属地管理、分级负责”，“谁主管、谁负责”，“依法、及时、就地解决问题”的信访工作原则，加大交办、督办、督查工作力度，把信访事项处理责任落实到具体单位、落实到具体人头，通过“三包一保”、“一案三查”等工作措施，确保信访问题得到及时妥善处理。

3、建立了处理群体性上访的联访互动工作机制。群体性上访人多势众，容易在社会上产生不良影响。为此，乌海能源公司始终把群体性上访的控制处理作为化解矛盾纠纷工作的重中之重。制定了预防处理突发信访事项的工作预案，有针对性的对群众非正常上访采取相应对策。进一步完善了信息报送制度，落实了信访信息传递报告责任及相关责任追究制度。一旦发生大规模群体性越级上访或异常上访事件，做到属地、涉事单位、公安机关等相关部门的人员及时赶赴现场，相互配合做好接待、劝返和答复工作。

4、建立社会团体等社会力量共同参与的信访工作机制。随着我国经济水平的进一步发展和民主政治的进一步完善，社会力量化解矛盾纠纷的角色会越来越突出。为此，神华乌海能源有限责任公司信访部门加强了与工会、妇联、共青团组织及当地政府、居委会和有关行业协会的沟通配合，充分调动一切社会积极因素和优势，合力化解矛盾，逐步形成了统一领导、地企配合、各负其责、齐抓共管的信访维稳工作新格局。

畅通信访工作渠道是一项复杂的系统工程，具有多样性和灵活性，将随着社会的发展不断变化，如何畅通、拓宽信访渠道是企业信访部门长期研究和探索的主题。为此，我们将结合工作实际，开拓进取，扎实工作，进一步深入研究和探索畅通、拓宽信访渠道的新思路和新办法，不断提高信访科学化管理和服务水平，努力化解各类矛盾纠纷，维护企业和社会稳定，建设和谐社会，为神华乌海能源有限责任公司的升级改造战略调整持续发展做出贡献。

作者简介：孙胜东（1972-），男，汉族，研究生，现就职于神华乌海能源有限责任公司信访办公室，主要从事信访工作。