“马桶妹”的洗刷刷

苗向东

熊素琼的励志经历被行业人称为“马桶精神”，她改变命运的秘诀，是多年前刷马桶时练就的低调、务实、细心和耐力。

1994年，熊素琼初中毕业后，到重庆一家小旅馆做服务员。当年年底，她在报纸上看到广东某大酒店来重庆招工，便前去应聘。谁知，第一次简单的初选，因为身高不够没有过关。3天后，她又去报名，还是被淘汰了。主考官说：“你只有初中文凭，身高只有1.57米，条件是非常一般……所以，你基本不在我们考虑之列。”

可是家里穷，又在大山深处，走出去是唯一出路。于是，她从废品店里买了一个布满灰尘的旧马桶，然后扛到招聘现场，当主考官终于和最后一名应聘者走出考场时，熊素琼扛着马桶走到主考官的面前，轻轻地放下马桶，说：“经理，我等了你6个小时，就是希望你看看我是如何刷马桶的！”说完，她从口袋里掏出一块抹布，开始认真地擦马桶。一会儿工夫她将一个沾染了灰尘的马桶擦得油光发亮……尽管当时招聘名额已满，但主考官破例录取了熊素琼。

就这样，熊素琼来到了东莞，进入了这家酒店。当时，所有清洁工最不愿意也最头痛的就是刷马桶，熊素琼提出她愿意专门负责刷马桶。虽然一些员工看到她干最苦、最脏、最累的活，看不起她。可她认定：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”她开始到麦当劳、肯德基的厕所偷偷学艺，又向其他宾馆同行学习洗马桶的经验，还到书店查看有关马桶的清洗方法，之后她准备了很多小工具，也总结出了很多清洗的办法。就这样，在其他人负责刷的马桶不断有客人投诉时，她刷的马桶却没有一位顾客投诉。总经理当即提升熊素琼为卫生间清洁班班长。

尽管她被人嘲笑为“马桶班班长”，但她却一点也不马虎。她一上任，就抓培训工作，她要求员工洗过马桶的水能喝，员工觉得这人太“苛刻”。她于是按照自己制定的刷马桶的标准一丝不苟地演示，将手伸进马桶的拐弯处清洗，当她把马桶抹洗得光洁如新，并且当场喝马桶里的新水时，大家惊呆了，对这位年轻的班长心服口服。

三年后，酒店开展客房部经理竞选，10名候选人都拥有本科以上文凭，当她报名时，有人说她当班长就到顶了，搞管理，欠缺知识、水平和能力。在演讲时，熊素琼没有讲大道理，也没有夸海口，只是展示了自己进酒店以来记下的174本工作日志，讲了自己3年内总共洗了7987次马桶的经历与体会。最后她充满激情地说：“与你们相比，我更像是酒店里的一只马桶，经常被人不屑一顾。但我能够给所有客户提供最放心、卫生、健康的服务。”演讲完毕，掌声不断。总经理总结道：“熊素琼虽然当经理有不少不足，可是她能够把马桶洗好，这是一种我们酒店最需要的务实、肯干、精细的作风。”最终她成功当选客房部经理。

熊素琼“当官”后，并没有丢掉“马桶精神”，而是不断发扬光大，抓其他工作也如抓刷马桶一样，达到极致。两年后，熊素琼升任服务部经理，管理整个酒店的服务工作。

此后，熊素瓊到香港参加国际交流活动，面对几十名来自世界各地的高级酒店管理专家，她谈起了她的“马桶理论”：“酒店管理人员时刻要把自己放在一个较低的位置，用最高质量的服务去满足客户的需求，无论遇到多麻烦的事情，都要用洗马桶一样的耐心、细心、专心去解决。当你能够把马桶里的水喝掉时，没有人会不服气的。”法国著名酒店管理专家希尔维教授觉得这个理论非常新鲜，又是那么的实用，于是收入到了他编撰的《世界酒店业经营全书》中，成了行业术语。熊素琼成功了，她先后获得东莞“先进外来打工者”“高级职业经理人”“优秀女企业家”等荣誉称号。