妇产科护理工作的纠纷分析及防范对策

刘涛

【摘 要】目的：探讨妇产科护患纠纷的特点及原因，总结防范对策。方法：以2012年1月至2013年12月某院妇产科发生与护理相关的投诉案例31例为对象，探讨被投诉护理人员特征与投诉理由。结果：服务态度投诉10例占32.26%，业务素质9例占29.03%，护患沟通障碍6例占19.35%，相关操作5例占16.13%，法律冲突1例，不同投诉原因间构成比差异显著（P<0.05）；被投诉护士年龄<25岁、初级护士、工龄<5年或>10年者、大专以上学历者被投诉比例较高，差异显著（P<0.05）。结论：妇产科护理工作纠纷主要原因为护理人员经验、沟通能力、服务态度不足，因护理差错致护患纠纷比率较低，应加强对护理人员综合素质培养，加强有关管理，全面提升科室护理服务水平与质量。

【关键词】妇产科；护理工作；纠纷；防范对策

【中图分类号】R47 【文章编号】1004-7484（2014）04-2255-01

妇产科是临床重要科室之一，其临床护理实践性、理论性、技术性较强，对护理工作质量要求较高，又因妇产科关系生育健康备受大众关注，随着患者维权意识的提升，护患矛盾日渐尖锐，妇产科护患纠纷发生几率较高[1]。本次研究就某院妇产科2012年1月至2013年12月已发生的护患纠纷进行探讨，分析其特点、原因，总结防范对策。

1 資料及方法

1.1 一般资料

2012年1月至2013年12月某院妇产科共收治患者89203例，发生患者投诉53例，发生率5.9/万，其中有关护理纠纷31例。

1.2 方法

采用回顾性的调查方法，调取被投诉案例，询问被投诉护士、护理部处理人员，结合投诉者意见、建议，对投诉原因进行分析。

1.5 统计学处理

本次研究当中的所有数据均采用SPSS17.0统计软件进行处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，计数资料采用数（n）与率（%）表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

投诉内容：服务态度投诉10例占32.26%，业务素质9例占29.03%，护患沟通障碍6例占19.35%，相关操作5例占16.13%，法律冲突1例，不同投诉原因间构成比差异显著（P<0.05）。

被投诉护士31人，年龄18至31岁，平均（25.4±8.3）岁；职称：初级19人次，中级10人，高级1人；工龄：<5年13人次，5～10年11人次，≥10年7人次；学历分布：中专13人次，大专及以上18人次。同期妇产科护理人员132名，平均年龄（28.3±8.1）岁，高于被投诉护士平均年龄，差异显著（P<0.05）；职称：初级81名，中级43人，高级8名，与被投诉护士职称构成差异显著（P<0.05）；工龄：<5年34人，5～10年75人，≥10年23人，与被投诉护士工龄分布差异显著（P<0.05）；学历分布：中专84人，大专及以上48人，与被投诉护士学历构成差异显著（P<0.05）。

3 讨论

3.1 纠纷原因

本次研究中，妇产科护患纠纷因护理操作投诉比例仅有16.13%，护患纠纷更易受护理人员自身沟通、职业素质影响，因服务态度投诉比例最高达到32.26%。而被投诉护士中，年龄较小者，大专及以上者，工龄较短或工龄较大者被投诉比例相对较高，差异显著（P<0.05），可见护理人员自身因素是影响护患纠纷的重要原因。

目前，妇产科临床一线护士多为新参加工作的大专、本科护理专业毕业生，年龄小、工龄短，实践能力、应变能力、社会阅历、沟通能力相对不足，加上部分护理人员性格过于理想主义、偏激、执拗，在与患者及其家属交流、给予护理过程中难免会出现操作失误、口角、争执，易引起患者及家属反感[2]。新参加工作护理人员，应对口角、纠纷，往往不能及时调解、应对，协调能力不足，进而造成护患纠纷，患者愤而投诉。此外，还应注意的是工龄相对较大的护理人员被投诉比例较高，笔者认为可能与工龄较大者性格、观念过于守旧，与年纪较轻患者观念差异较大，交流中易发生纠纷，年轻患者自我维权意识较强，发生争执时投诉的可能性较高。

此外，妇产科护患纠纷的发生也与患者因素有关。近年来，患者自我维权意识不断提升，加上舆论导向，患者及家属对护理人员并不信任，对年轻护士存在轻视心态，拒绝后者提供的护理，如扎针、用药等，易引发护患对立[3]。

护理管理也是影响护患纠纷的因素之一，目前医院普遍实行挂号制度，以方便管理患者，但流程相对较长，耗费时间长，加上科室人流量较大，医院就诊环境较差，易引起患者不满，在护理人员接待、提供服务时，难免表露出不满、愤怒等负面情绪，易造成护患纠纷。

3.2 防范对策

加强人才培养，提高护理人员综合素质。加强对新就职护理人员的教育培养、技能培训，使其尽快适应岗位工作，提高操作的确切性，减少操作失误；加强服务素质培养，反复强调、加强监督，提高医护人员服务水平，给患者良好的印象；加强对护理人员沟通能力、应变能力等综合素质培养，提高护理人员自我解决纠纷、矛盾的能力，促护患和谐。

加强科室管理，改进制度，提高快捷、高效的服务，如网络挂号以减少患者等待时间；引进新方法、新理念，给患者以宾至如归的感受[4]。

3.3 小结

综上所述：妇产科护理工作引发纠纷的主要原因在于护理人员综合素质不高以及科室管理不科学，应加强培养、管理，提升服务水平，提高患者满意度。

参考文献

[1] 苏清芳.护理纠纷的潜在因素分析与防范措施[J].护理实践与研究，2010，7（11）：78-79.

[2] 丁伟芳，李成修，尹爱田，等.护士视角下的和谐护患关系[J].中国医院，2010，14（2）：71-73.

[3] 陈琼，张晓晴，王娟.临床常见护理纠纷原因分析及对策[J].中国当代医药，2011，18（1）：114-115.

[4] 肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较[J].护理学杂志，2010，25（13）：32-33.