基层医院优质护理服务所存在的问题及解决的对策

吴英风 李春红 杨文红

【摘 要】目的：分析影响基层医院优质护理服务所存在的问题及解决的对策。方法：自行设计调查问卷，对试点病区和非试点病区的患者及护理人员对于护理工作的满意度调查，并对结果做分析。结果：分析调查结果发现，不同病区和学历的护士对于优质护理服务的认知和理解具有差异性（P<0.05）。结论：针对开展优质护理服务开展中出现的问题，给予及时的解决对策，能够提高患者和护理人员的满意度。

【关键词】基层医院；管理观念；优质护理服务

【文章编号】1004-7484（2014）04-2239-01

优质护理服务是深化医疗体制改革的重要举措，是提高服务质量，提升公众满意度的实施途径更好的提高临床护理工作，改善护理质量和服务，构造优良的医患关系，国家卫生部在2010年1月开展了“优质护理服务活动”工程体系[1]。我院作为县级以下基层医院，积极响应号召并行动起来，在我院各科室开展了优质护理服务。经过三年多的探索和改进，我院在优质护理服务上已经取得了巨大的进步，但是在工作中还是存在着一定缺陷和不足。本文结合我院开展优质护理服务中遇到的问题和影响因素做研究，并提出相应的改革措施，现在将结果报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

2010年7月，我院将内儿科，普外科及妇产科作为第一批实行优质护理服务的试点病区，针对试点病区和非试点病区的部份患者和护理人员为调查对象。

1.2方法

采用我院自行设计的调查问卷110份来调查患者和护理人员对护理服务的满意度调查，其中让试点病区和非试点病区各30人来填写问卷，试点区和非试点区的各25名护理人员来填写。均采用不记名的方式自愿填写，然后填写后当场回收，共回收有效的问卷100份，有效率为100%。

1.3 统计学处理

本次研究的数据采用SPSS17.0统计软件处理，计量单位使用t检验，分析试点病区的优质护理服务开展情况。

2 结果

经调查发现，试点病区的有24例（80.0%）患者对于护理工作满意，高于非试点病区的66.67%，而试点病区的护理人员对于改革后的工作强度和工作环境的满意度为84.0%，高于非试点病区的72.0%，具有差异性（P<0.05）具有統计学意义。

3讨论

3.1 我院在优质护理服务的实施过程中的问题

我院在开展优质护理服务的过程中遇到的问题主要有以下几点：第一，护理人员的自身因素，个人的文化差异和对护理业务理论的知识参差不齐，护理人员的服务意识薄弱，沟通能力较差，患者对护理人员不满意，导致护患关系恶劣。因为用人体制的改变，我院招聘的护理人员大部分的学历只有中专，基础理论和技能都相对薄弱。工作能力比较差，且流动性比较大。当患者和护理人员发生冲突时候，不能很好的处理好患者的情绪，导致医患关系恶化升级。第二，管理上的因素，由于基层的护理人员有限，床户比例达不到规定的要求，会导致护理人员身心疲惫，从而导致本职工作的质量下降。第三，患者的因素，随着人们需求的变化，患者对于护理人员的要求也越来越高，如果护理人员不能及时满足患者提出的要求时候，患者也会出现生气，烦躁迁怒现象，这也是导致医患纠纷的重要因素。

3.2对于提高基层医院护理水平的对策

3.2.1提高护理人员的责任心和业务素质

护理工作的每一项治疗都和患者的健康息息相关，所以护理人员必须有扎实的业务基础和熟练的操作技术。另外护理人员需要养成良好的职业道德和职业修养，由于患者是护理工作的主要对象，所以护理人员有责任去帮助每个患者，并且耐心细致的对待患者，理解和体谅家属及患者的心情，提高患者的满意度。

3.2.2加强医院各部门的协作

加强医院对护理工作的支持力度，加强和相关领导的沟通，以取得领导的支持和理解，购置更先进的护理辅助用具，并培训好护理人员怎样正确使用，减少护理人员的工作负担，提高护理工作质量。

3.2.3加强护理人员配置稳定护士队伍

医院应最大限度地充实临床一线护士队伍，保障临床护理岗位的护士配置，探索实施护士的分层式管理[2]，让护士专职本职工作，取消仪器设备的清洁维护，费用录入等工作项目，让护士有足够的时间去处理患者的事情和自己的工作。

总而言之，提高优质的护理服务是基层医院可持续发展的强有力的保障，优质的护理不能只靠制度的约束，而是提高医院和护理人员的主观能动性，自从优质护理服务工作的开展，我院的患者满意度和护理人员的工作效率都得到了很大的改善，而这些改变正是为患者提供优质护理服务的奠基石。

参考文献：

[1] 陈晓香，宫向丽.浅析影响基层优质护理服务实施的主要因素[J].吉林医学.2012，12（33）：7542～7543.

[2] 陈长英，田丽，曹小琴，李晓丹，刘倩倩.河南省95所医院优质护理服务存在的问题及对策[J].护理研究.2012，3（26）：645～647.