护患沟通在急诊护理工作的应用

和金玲 苏晓光 郭翠英

【摘 要】急诊科是医院医疗服务工作的窗口， 具有人员流量大、危重病人多、患者情绪紧、常人期望值高等特点。为调动病人及家属配合治疗的积极性、主动性，减少不必要的医疗纠纷，获得最佳抢救效果，建立良好的护患沟通，了解病人的心理状态，解除心理压力，在医疗护理中起着重要的作用。

【关键词】急诊科；护理；沟通

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）04-2217-02

急诊科是医院医疗服务部窗口，医务人员每天面对的病人大都是危重病人。其特点是发病急，病情重，变化快、心理压力大、对医务人员期望值高。这就要求医务人员不仅要具备高超的医疗技能，及时为他们解除躯体上的痛苦，更希望医务人员以和蔼的态度和行为对他们表达真诚关爱。在短时间内与病人建立良好的护患关系，相互尊重、相互理解、相互依赖在医疗护理中起着重要的作用。

1 规范就诊流程，提供优雅环境

急诊病人进人医院，对医院环境及就诊程序不熟悉，加之心情急躁，如急诊分布不合理，在就医过程中，患者和家属反复奔波，耽误就医时间，极易引起不满情绪，医护人员稍有不慎就会发生纠纷[1]。因此，合理的就诊环境至关重要。满足病人的空间需要，保证急诊室地面的清洁卫生，在人口各科室的平面图，有明确的指示牌，各种检查项目部门集中。维持良好的急诊秩序。抢救室内急救药品、抢救仪器要摆放整齐，便于抢救。抢救仪器要定时维 护，及时检修，保证功能正常。

2 注重沟通技巧，缓解紧张心理

急诊护士不仅具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识、敏锐的洞察力和鉴别力，及时发现病人的病情变化和心理变化，在第一时间给予病人最佳的救治，还要要具备较强的沟通能力。在沟通过程中，要讲究语言的艺术性，避免套用生硬的医学术语。花几分钟时间与病人及家属交流，让其感觉你值得信任，使患者和家属对治疗充满信心。急诊护士与病人接触时间短，接待病人及家属要热情真诚、态度和蔼。善于使用非语言沟通技巧，运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。

3 根据不同病人，开展心理护理

3.1 意外伤害的病人 此类病人大多因为交通事故、打架、自然災害或其他意外造成心理、身体受到不同程度的伤害，加上对医院环境陌生，精神紧张，具有强烈的恐惧感。表现为焦虑不安、顾虑重重。医护人员在以娴熟的技术、快速敏捷的进行抢救的同时，给予精神安慰，取得病人及家属的信任，使病人及家属尽快平静下来，配合治疗。

3.2 自杀病人此类病人多情绪复杂，对生活失去信心，到急诊后往往不配合治疗。他们受到各种痛苦的折磨，内心有不同程度的创伤，失去理智而做出自杀行为。对抢救有很大的抵触，出现拔针、拔管、砸东西、甚至打骂医护人员的情况。针对这种情况，护理人员可鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇，把不良情绪宣泄倾诉出来，并给予高度的同情心和爱心，细心照料他们，使其重新点燃生活的热情和信心。一定注意对其个人隐私应予保密。

3.3 心血管病人此类病人中老年人多，病程长，反复发作，伴有发症。尤其是看到同龄人去世，心理负担重，对战胜疾病无勇气和信心，常出现恐惧，产生焦虑、不安、抑郁、悲观的心理。对这类病人，要培养其良好的心态，摆脱不良情绪，耐心向其讲解病情、正确认识疾病，以积极的态度去面对疾病，像亲人一样关心照顾他们，帮助树立战胜疾病的信心，。

3.4有敌意的病人 此类病人（如醉酒、吸毒、精神障碍的病人）对情绪不稳，易怒易躁，自私偏执，以我为中心，对医护人员不信任。护理人员应给予病人安慰和鼓励，使病人精神上得到支持，改变其不良的心理因素。在讲解病情时避免生硬和敏感的语言，忌直呼其名，对病人的粗暴无理给予深切的理解，用诚挚的善心去感化病人，缩短医患间距离。

4结合不同阶段，做好心理护理

4.1 急性期病人医院对部分患者是个陌生的环境，常常会产生恐惧或不安全感，护理人员应主动热情的向病人介绍病房环境、病友、作息制度、会客制度、安排床位等：使病人感到温暖，知心和体贴。有的病人为了家庭、孩子、住院费用等情况而牵挂，有的病人离开了熟悉的工作、学习、生活环境，从忙忙碌碌到无事所做。故要根据病人的具体情况给予不同的护理，要掌握原则性与灵活性相结合的方法。例如对不合作的病人要掌握其病情特点，接触时可以先从病人的生活、工作或兴趣爱好着手与病人交谈，建立起艮好的护患关系，然后交谈病情，由浅人深，由片面到更多的方面。对声音低沉、说话缓慢的病人，不能流露出厌烦情感，要耐心倾听，不要随便打断病人的谈话，可以巧妙的转换话题；对情绪较低的病人”要主动接触，给予积极的语言刺激，从而提高病人情绪[2]。

4.2 治疗期患者护士要经常接触病人，个别心理护理，宣传预防病保健的心理卫生知识，以满足病人的基础心理需求和安全需要，增强病人的自信心，提高其战胜疾病的勇气，树立起正确的人生观；由于某些药物的副作用较重，病人用药后可能出现不适感，针对这些问题，首先让病人正确理解治疗目的，给病人讲解药物知识，使病人能正确认识药物的副作用，并能学会掌握各种副作用的应对措施。

4.2恢复期病人教育病人正确对待及处理生活中的事件，适应并正确处理与自己有关的社会矛盾和不良的社会舆论，消除自卑感，树立起必胜的生活信心。帮助病人做好科普宣传工作，做好病人的出院指导，教育病人经常到医院进行健康查体，掌握发病先兆，如有不适，及时到医院诊治，以便将疾病消灭的萌芽之中。

5 发动家属配合，共同做好工作

在护理过程中不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。反之，如果家属惊慌失措，痛哭流涕势必影响病人的情绪，干扰正常的治疗。

随着医学科学的发展和护理模式的转变，护患沟通在系统化整体护理中越来越显示出其重要性，这就要求广大护理工作者要不断学习心理护理学知识，使心理护理的水平不断提高，使系统化整体护理工作开展的越来越完善。

参考文献

[1] 李亚新，张芳.急诊科护理纠纷原因分析及对策.中国医药研究，2003，2（3）：55

[2] 王爱玲，李春红，张新连.急诊危重病人的心理特点及护理现代预防医学，2005，32（4）：411